Customer journey -co to jest, ustawienia krok po kroku+[przyk艂ady, definicja]

Customer journey
Customer journey

Customer journey, Mapa podr贸偶y klienta

Obecny rynek jest niezwykle konkurencyjny i po brzegi nasycony towarami i us艂ugami. Wi臋kszo艣膰 z nich ma艂o si臋 od siebie r贸偶ni. Maj膮 t臋 sam膮 funkcj臋, wygl膮d, smak lub zapach. Dlatego niezwykle wa偶nym obszarem sta艂 si臋 marketing, kt贸ry ma za zadanie wyr贸偶ni膰 dan膮 mark臋 lub produkt spo艣r贸d innych niemal identycznych. Stosowanych jest wiele narz臋dzi marketingowych, kt贸re pozwalaj膮 na wychwycenie zagadnie艅 przyci膮gaj膮cych uwag臋 klienta. Mo偶e to by膰 zastosowanie modnego w danym sezonie koloru lub wyprodukowanie gad偶et贸w zwi膮zanych z najbardziej popularn膮 w danym czasie bajk膮 dla dzieci.

馃POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y.馃捀馃捀馃捀

馃攼 Twoje dane s膮 bezpieczne.馃攼 (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a, tylko konkrety-zero spamu).

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

Coraz cz臋艣ciej marketingowcy si臋gaj膮 po badania z dziedziny psychologii i socjologii. Zapoznaj膮 si臋 z procesami wp艂ywaj膮cymi pozytywnie na klient贸w i przenosz膮 je na grunt swojej firmy. W ostatnich czasach zacz臋to w du偶ym stopniu koncentrowa膰 uwag臋 na kliencie. Specjali艣ci z wszystkich dzia艂贸w przedsi臋biorstw przygl膮daj膮 si臋 swojej dziedzinie z punktu widzenia klienta. Na podstawie tych obserwacji wyci膮gane s膮 wnioski odno艣nie do ulepszenia produktu, procesu lub elementu z obs艂ugi klienta.

Customer journey
Customer journey

Jak zrobi膰 Customer Journey map?

Aby stworzy膰 map臋 przygody klienta, nale偶y wykona膰 nast臋puj膮ce kroki:

  1. Zidentyfikuj swoich klient贸w – okre艣l swoje g艂贸wne segmenty klient贸w i ich potrzeby.
  2. Zdefiniuj etapy do艣wiadczenia klienta – okre艣l kluczowe punkty kontaktu klienta z twoj膮 firm膮.
  3. Zbierz dane – zbierz informacje o tym, jak klienci przechodz膮 przez poszczeg贸lne etapy.
  4. Analizuj dane i zdefiniuj emocje i my艣li klient贸w na ka偶dym etapie – zastan贸w si臋, co klienci czuj膮 i my艣l膮 w ka偶dym momencie ich do艣wiadczenia.
  5. Stw贸rz map臋 – narysuj lub stw贸rz wizualizacj臋 swojej mapy przygody klienta, uwzgl臋dniaj膮c etapy, dane i emocje.
  6. Wdro偶 map臋 – wykorzystaj map臋, aby ulepszy膰 do艣wiadczenie klienta i uzyska膰 lepsze rezultaty.

To jest og贸lny przewodnik, ale szczeg贸艂y mog膮 si臋 r贸偶ni膰 w zale偶no艣ci od potrzeb i cel贸w twojej firmy.

Poradnik wideo na temat 艣cie偶ki klienta, czyli customer journey

Chcesz aby osoby kt贸re kupi艂y od Ciebie raz regularnie wraca艂y i kupowa艂y wi臋cej?

W tym filmie poka偶臋 Ci, jak zmaksymalizowa膰 sw贸j zysk na ka偶dym etapie podr贸偶y kupuj膮cego dzi臋ki 8-cz臋艣ciowemu template’owi oferty zawartemu w reklamach, tek艣cie strony internetowej i e-mailach.

Zobaczysz prawdziwy plan, kt贸ry stosujemy u naszych klient贸w w agencji. Nie jest to wi臋c wiedza teoretyczna od guru coacha z internetu, a praktyka kt贸r膮 wdra偶amy w olbrzymich ecommerce, czy sp贸艂kach akcyjnych i co najwa偶niejsze, ta metoda generuje w szybkim tempie spory zysk.

Zaczynajmy!

Zacznijmy od wa偶nej rzeczy. Koszty pozyskania klienta mocno wzrastaj膮 z roku na rok. Stawki CPC staj膮 si臋 wi臋ksze, a konkurencji coraz wi臋cej.

Recept膮 na to jest opracowanie 艣cie偶ki klienta, kt贸ra z jednorazowych kupuj膮cych stworzy fan贸w naszej marki.

Dlatego je艣li chcesz zdoby膰 ich uwag臋, musisz zrozumie膰 ich potrzeby. Nie mo偶esz ca艂y czas pozyskiwa膰 nowych klient贸w, tj. skupia膰 tam 100% uwagi i bud偶etu, ale musisz maksymalizowa膰 obecn膮 warto艣膰 偶yciow膮 tych kt贸rzy ju偶 kupili (LTV).

Aby lepiej to zrozumie膰 przedstawi臋 Ci customer journey path, czyli 艣cie偶k臋 kupuj膮cych.

  • Odkrycie (CAC spada, AOV ro艣nie)
    • Odkrywa
    • Rozwa偶a
    • Przeprowadza transakcj臋
  • Do艣wiadczenie
    • Wysy艂ka
    • Pakowanie
    • Recenzja
  • Lojalno艣膰 (CLV ro艣nie)
    • Powtarza zakupy
    • Fanatyk (ewangelista marki)

Pierwszy etap, czyli odkrycie to faza kiedy konsument dopiero si臋 o Tobie dowiaduje. Jak zobaczysz na grafice, to Ty notujesz strat臋. P艂acisz za wy艣wietlanie reklam, osoby je widz膮, kilka procent maksymalnie kliknie i wejdzie na Twoj膮 stron臋, obejrzy produkty.

Cz臋艣膰 z nich przejdzie do drugiej fazy, czyli rozwa偶ania.

W wielu bran偶ach, nawet jak dojdzie do zakupu z zimnego ruchu to itak nie zarabiasz. Wszystko zale偶y od konkurencji i mar偶 jakie posiadasz na sw贸j produkt. Z tego powodu tak wa偶ne staje si臋 do艣wiadczenie, bo to ono w przysz艂o艣ci spowoduje, 偶e klienci z jednorazowych przekszta艂c膮 si臋 w kupuj膮cych cz臋艣ciej, a mo偶e nawet i ewangelist贸w marki.

W niekt贸rych przypadkach osoby takie b臋d膮 same wraca膰 i kupowa膰, w innych wystarczy wys艂anie email z informacj膮 o nowej kolekcji, lub tania reklama remarketingowa. Tak czy inaczej, z tej grupy zawsze zarabiasz.

customer journey map 艣cie偶ka klienta

Aby osi膮gn膮膰 sukces, musisz maksymalizowa膰 ka偶dy punkt styku klienta.

W marketingu i rozwijaniu biznesu nie chodzi o magiczne sposoby czy growth hacki, ale o skuteczny i powtarzalny system.

Pierwsze od czego musisz zacz膮膰 to zwr贸cenie na siebie uwagi, scroll stop i zatrzymanie 艣lepoty banerowej. P贸藕niej przechodzisz do oferty, nast臋pnie optymalizujesz lejek, upsale, crosssale i dopiero skupiasz si臋 na marketingu i reklamie.

Je艣li zaczniesz od ko艅ca, co niestety robi wi臋kszo艣膰 os贸b, to nawet z bardzo dobrymi reklamami nie b臋dziesz zarabia艂 bo b臋dziesz mie膰 zbyt niskie AOV, zbyt ma艂e LTV i je艣li oferta/produkt nie b臋d膮 wystarczaj膮co kusz膮ce to zbyt ma艂o os贸b kupi, przez co CAC b臋dzie zbyt wysoki.

Oto 7 sposob贸w na zwr贸cenie uwagi i prze艂amanie 艣lepoty reklamowej, kt贸re sprawi膮, 偶e odbiorcy b臋d膮 chcieli dowiedzie膰 si臋, co chcesz powiedzie膰 dalej:

  • Ciekawe pytanie
  • Mocna deklaracja
  • Interesuj膮ca statystyka
  • Metafora
  • Ciekawa historia
  • Pattern interrupt
  • Cytat

Jak ju偶 zdob臋dziesz ich uwag臋 musisz sprawi膰, 偶eby uznali 偶e Twoja oferta/produkt jest stworzony wprost dla nich.

Z tego powodu wiadomo艣膰 marketingow膮 musisz zaprojektowa膰 tak aby odpowiedzie膰 na pytania:

  • Jak ten produkt mo偶e pom贸c mi polepszy膰 moje 偶ycie? (funkcje i atrybuty)
  • Czy ufam tej firmie i czy j膮 lubi臋? (brand, know your why- Simon Sinek)
  • Czy inni te偶 ich kupuj膮? (spo艂eczny dow贸d s艂uszno艣ci, ang. social proof)
  • Czy na podstawie powy偶szych i innych cech, cena za ten produkt jest odpowiednia?
  • Atrybuty zwi臋kszaj膮ce sprzeda偶: trust symbols, informacja o ko艅cz膮cym si臋 stanie magazynowym, o ko艅cz膮cym si臋 czasie, darmowy wysy艂ka, darmowy zwrot.
  • Na tym etapie Twoja oferta to musi by膰 „no brainer”, czyli musi by膰 tak skomponowana 偶e tylko idiota by jej nie przyj膮艂

Je艣li chodzi o projektowanie MEGA sprzeda偶owego landing page to mam dedykowany odcinek na kanale YT na ten temat.

Customer journey, czyli podr贸偶 klienta

Jednym z narz臋dzi ch臋tnie u偶ywanych przy badaniu proces贸w zachodz膮cych w firmie jest wykonywanie mapy podr贸偶y klienta. W celu jej przeprowadzenia wybiera si臋 proces, kt贸ry ma podlega膰 sprawdzeniu. Mo偶e to by膰 na przyk艂ad procedura zakupu w sklepie internetowym. Podczas tworzenia mapy podr贸偶y klienta krok po kroku rozrysowywany jest ca艂y etap czynno艣ci podejmowanych przez klienta. Dzi臋ki tak szczeg贸艂owemu podej艣ciu firma ma mo偶liwo艣膰 wy艂apa膰 uchybienia i wprowadzi膰 rozwi膮zania naprawcze.

diagram marketingowy jak budowa膰 艣wiadomo艣膰 za pomoc膮 reklam social media, Google Ads i SEO


REKLAMA

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing
Sprawd藕 nasz膮 ofert臋

KONIEC REKLAMY

Customer journey mo偶na sporz膮dza膰 we wszystkich bran偶ach zar贸wno odno艣nie do produkcji, jak i sprzeda偶y lub wykonywania us艂ug. Niemal zawsze istnienie firmy wi膮偶e si臋 z tym, 偶e ma ona klient贸w i dla tych klient贸w mo偶na zaprojektowa膰 map臋 podr贸偶y.

Ilo艣膰 punkt贸w na mapie, kt贸re przechodzi klient b臋dzie w du偶ym stopniu zale偶e膰 od skomplikowania danego procesu oraz wielko艣ci firmy. Mog膮 by膰 mapy bardzo rozbudowane wymagaj膮ce opis贸w oraz tworzenia dodatkowych 艣cie偶ek. Mo偶liwe s膮 te偶 mapy, kt贸re w ca艂o艣膰 procesu b臋d膮 mia艂y zawarte w niewielkiej grafice.

Pierwszy etap podr贸偶y klienta

Na samym pocz膮tku nale偶y si臋 zastanowi膰 nad zbudowaniem 艣wiadomo艣ci marki. W obecnych czasach budowanie rozpoznawalno艣ci marki przez nowe firmy rozpoczyna si臋 najcz臋艣ciej w mediach spo艂eczno艣ciowych. To tam poprzez umieszczanie anga偶uj膮cych wpis贸w oraz kr贸tkich film贸w, firma ma szanse pokaza膰 si臋 przysz艂ym klientom i wywrze膰 na nich po偶膮dane wra偶enie.

Na tym etapie trzeba te偶 wykona膰 obraz idealnego klienta.

Firma musi wiedzie膰 do kogo chce komunikowa膰 i jaki konkretnie klient b臋dzie odbywa艂 podr贸偶 poprzez stworzon膮 map臋. Dzi臋ki takiej 艣wiadomo艣ci 艂atwiej wychwyci si臋 momenty i sytuacje, w kt贸rych klient ma mo偶liwo艣膰 zetkni臋cia si臋 z mark膮. B臋dzie to moment startowy do dalszej drogi. Na tym etapie klient, kt贸ry zauwa偶y艂 mark臋 zacznie si臋 z ni膮 zapoznawa膰 i przygl膮da膰 jej profilowi dzia艂alno艣ci. Zainteresuje si臋 oferowanym produktami lub us艂ugami. Dobre przeanalizowanie tego etapu pozwoli na odpowied藕 na pytania, dlaczego klient po pierwszym kontakcie zrezygnowa艂 z dalszego eksplorowania marki lub przeciwnie co sta艂o si臋 czynnikiem, kt贸ry zach臋ci艂 go do podj臋cia decyzji o zakupie.

Skoro czytasz wpis pt. Customer journey to te wpisy mog膮 tak偶e Ciebie zainteresowa膰:

Kolejny krok, czyli dokonanie zakupu

W uproszczonej wersji mapy podr贸偶y klienta tworzonej w ma艂ych firmach kolejnym etapem b臋dzie dokonanie przez klienta proponowanej us艂ugi lub produktu. W tym kroku trzeba przyjrze膰 si臋 jakiego wyboru dokona艂 klient. Czy kupi艂 tylko najta艅sze produkty, a mo偶e wybra艂 zestaw w atrakcyjnej obni偶onej cenie. Mo偶e si臋 zdarzy膰, 偶e wyb贸r pad艂 na najdro偶szy przedmiot. Z szerszej perspektywy, analizuj膮c drogi klient贸w i ich decyzj臋 o zakupie, mo偶na wywnioskowa膰, dlaczego jaki艣 produkt lub us艂uga s膮 kupowane najcz臋艣ciej. Co mo偶e mie膰 wp艂yw na takie decyzje, czy jest to uwarunkowane cen膮, a mo偶e jako艣ci膮 produktu? Wykonana starannie mapa podr贸偶y klienta przyniesie odpowiedzi na tego rodzaju pytania i pozwoli na wprowadzenie ulepsze艅 tam, gdzie to b臋dzie niezb臋dne.

Ostatni etap customer journey

Mog艂oby si臋 wydawa膰, 偶e dokonanie zakupu b臋dzie stanowi艂o ostatni etap w podr贸偶y klienta. Jednak tak nie jest. W bardzo konkurencyjnym rynku, kt贸ry jest obecnie niemal we wszystkich obszarach gospodarki, niezwykle wa偶ne jest utrzymanie klienta. Ostanie etap jego podr贸偶y polega na zatrzymaniu klienta w firmie. W tym kroku nale偶y podj膮膰 takie dzia艂ania, aby klient przywi膮za艂 si臋 emocjonalnie do marki i chcia艂 ponownie by膰 jej klientem.

Do okre艣lenia sposob贸w na zatrzymanie os贸b korzystaj膮cych z marki, pomocna b臋dzie ponownie dok艂adna analiza customer journey. Pozwoli ona na prze艣ledzenie rodzaju kontakt贸w, da odpowied藕 na to co zainteresowa艂o klienta. Dzi臋ki temu b臋dzie mo偶na pozyska膰 sta艂ego odbiorc臋 na przyk艂ad poprzez program lojalno艣ciowy lub priorytetow膮 obs艂ug臋 po dokonaniu kolejnego zakupu us艂ugi.

Mapa podr贸偶y klienta pozwala na spojrzenia na ca艂o艣膰 procesu oczami klienta firmy.

Customer journey przyk艂ady

Poni偶ej przedstawiono kilka przyk艂ad贸w 艣cie偶ki klienta:

  1. 艢cie偶ka klienta e-commerce: odkrywanie produktu przez wyszukiwark臋, por贸wnywanie cen i funkcji na kilku stronach, dokonywanie zakupu i otrzymywanie potwierdzenia zam贸wienia.
  2. 艢cie偶ka klienta us艂ug finansowych: odkrywanie dost臋pnych opcji przez wyszukiwark臋, por贸wnywanie produkt贸w i cen, rozmowa z doradc膮 finansowym, decyzja o zakupie i otrzymywanie potwierdzenia.
  3. 艢cie偶ka klienta bran偶y turystycznej: odkrywanie opcji wakacji przez wyszukiwark臋, por贸wnywanie ofert i cen, decyzja o wyborze i rezerwacji, otrzymywanie potwierdzenia i wakacje.
  4. 艢cie偶ka klienta B2B: odkrywanie potrzeb biznesowych, por贸wnywanie opcji i cen, rozmowa z doradc膮, decyzja o zakupie i otrzymywanie potwierdzenia.

Ka偶dy przypadek jest unikalny i mo偶e r贸偶ni膰 si臋 w zale偶no艣ci od bran偶y, produktu i grupy docelowej. Wa偶ne jest, aby zrozumie膰 i monitorowa膰 艣cie偶k臋 klienta, aby ulepsza膰 do艣wiadczenie i zwi臋kszy膰 lojalno艣膰 klient贸w.

Co my艣lisz o temacie jakim jest customer journey? Daj zna膰 w komentarzu.

Z nami ka偶da firma mo偶e si臋 rozwija膰. Tworzymy firmy i rozwijamy istniej膮ce w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z reszt膮 zobacz co mo偶emy osi膮gn膮膰 w kilka miesi臋cy:

Czy warto inwestowa膰 w seo: dlaczego pozycjonowanie si臋 op艂aca

Zacznij wsp贸艂prac臋 z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bie偶膮co jeste艣my zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawa膰 Tobie to co najlepiej dzia艂a. Konkretny wynik, bez przepalania bud偶etu. Dla ka偶dego zadania posiadamy wyszkolonych specjalist贸w, kt贸rzy dowioz膮 obiecane wyniki.

Skontaktuj si臋 z nami:

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko poj臋ty marketing internetowy

Czym jest Digital Customer Journey?

Digital Customer Journey to jest cykl interakcji klienta z firm膮 przez r贸偶ne kana艂y cyfrowe, takie jak strony internetowe, aplikacje, media spo艂eczno艣ciowe, e-maile i inne. Celem tej mapy jest zrozumienie i ulepszenie do艣wiadczenia klienta na ka偶dym etapie interakcji z mark膮. Obejmuje ona wszystkie interakcje klienta z mark膮 przed, w trakcie i po zakupie, a tak偶e jego postawy i emocje podczas tych interakcji. Mapowanie cyfrowej przygody klienta jest wa偶ne, poniewa偶 pozwala firmom na ulepszenie swoich strategii cyfrowych i zwi臋kszenie lojalno艣ci klient贸w.

Co to jest 艣cie偶ka klienta?

艢cie偶ka klienta to jest seria etap贸w, kt贸re klient przechodzi, od momentu poznania marki do dokonania zakupu i poza nim. Celem 艣cie偶ki klienta jest zrozumienie, jak klienci podejmuj膮 decyzje zakupowe i jakie czynniki wp艂ywaj膮 na nie. 艢cie偶ka klienta obejmuje r贸偶ne etapy, takie jak 艣wiadomo艣膰, zainteresowanie, por贸wnywanie, decyzja i lojalno艣膰. Firmy wykorzystuj膮 艣cie偶k臋 klienta, aby lepiej zrozumie膰 i odpowiedzie膰 na potrzeby i oczekiwania klient贸w, a tak偶e ulepszy膰 swoje strategie marketingowe i sprzeda偶owe.

Czym jest 艣cie偶ka zakupowa?

艢cie偶ka zakupowa to jest seria etap贸w, kt贸re konsument przechodzi, od momentu rozpoznania potrzeby do dokonania zakupu. 艢cie偶ka zakupowa jest wa偶na dla marketer贸w, poniewa偶 pomaga im zrozumie膰, jak konsumenci podejmuj膮 decyzje zakupowe i jakie czynniki wp艂ywaj膮 na nie. Etapy 艣cie偶ki zakupowej r贸偶ni膮 si臋 w zale偶no艣ci od bran偶y i produktu, ale najcz臋艣ciej obejmuj膮 艣wiadomo艣膰, zainteresowanie, por贸wnywanie, decyzj臋 i nabycie. Firmy wykorzystuj膮 informacje z 艣cie偶ki zakupowej, aby lepiej zrozumie膰 i odpowiedzie膰 na potrzeby konsument贸w, ulepszy膰 swoje strategie marketingowe i zwi臋kszy膰 sprzeda偶.

Co to i z czego si臋 sk艂ada customer journey UX?

Customer Journey UX to jest do艣wiadczenie klienta w trakcie interakcji z mark膮 przez r贸偶ne kana艂y, takie jak strony internetowe, aplikacje, media spo艂eczno艣ciowe i inne. Sk艂ada si臋 z r贸偶nych etap贸w, takich jak odkrywanie, por贸wnywanie, decyzja, zakup i obs艂uga posprzeda偶na. Ka偶dy z tych etap贸w jest wa偶ny dla zrozumienia i ulepszenia do艣wiadczenia klienta. Celem customer journey UX jest zapewnienie, aby ka偶de do艣wiadczenie klienta by艂o jak najlepsze i aby ka偶dy etap interakcji by艂 sp贸jny i bezproblemowy. Aby to osi膮gn膮膰, firmy wykorzystuj膮 narz臋dzia i techniki z zakresu projektowania i testowania UX, aby zrozumie膰 i ulepsza膰 do艣wiadczenia klient贸w.

Jak bardzo spodoba艂a Ci si臋 ta strona?

Kliknij na gwiazdki aby oceni膰! (dobre opinie sprawiaj膮, 偶e piszemy wi臋cej)

艢rednia ocena 5 / 5. Liczba g艂os贸w: 554

Jeszcze nie ma g艂os贸w. B膮d藕 pierwsz膮 osob膮.

Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i ca艂膮 strategi臋 ecommerce. Nie czekaj, do艂膮cz do nas!
Customer journey -co to jest, ustawienia krok po kroku+[przyk艂ady, definicja]
U偶ywamy plik贸w cookie na naszej stronie internetowej, aby zapewni膰 Ci najbardziej odpowiednie wra偶enia, zapami臋tuj膮c Twoje preferencje. Klikaj膮c 鈥濧kceptuj臋鈥, wyra偶asz zgod臋 na u偶ywanie plik贸w cookie. Je艣li nie wyra偶asz zgody, ustawienia dotycz膮ce plik贸w cookies mo偶esz zmieni膰 w swojej przegl膮darce.
Czytaj wi臋cej