UniqueSEO - Performance Branding Marketing & Ads

Customer journey -co to jest, ustawienia krok po kroku+[przykłady, definicja]

Play Episode Pause Episode

Mute/Unmute Episode Rewind 10 Seconds 1x Fast Forward 30 seconds

00:00 / 14:32

Apple Podcasts Google Podcasts Spotify

RSS Feed

Share

Link

Embed

Customer journey, Mapa podróży klienta

Obecny rynek jest niezwykle konkurencyjny i po brzegi nasycony towarami i usługami. Większość z nich mało się od siebie różni. Mają tę samą funkcję, wygląd, smak lub zapach. Dlatego niezwykle ważnym obszarem stał się marketing, który ma za zadanie wyróżnić daną markę lub produkt spośród innych niemal identycznych. Stosowanych jest wiele narzędzi marketingowych, które pozwalają na wychwycenie zagadnień przyciągających uwagę klienta. Może to być zastosowanie modnego w danym sezonie koloru lub wyprodukowanie gadżetów związanych z najbardziej popularną w danym czasie bajką dla dzieci.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

Coraz częściej marketingowcy sięgają po badania z dziedziny psychologii i socjologii. Zapoznają się z procesami wpływającymi pozytywnie na klientów i przenoszą je na grunt swojej firmy. W ostatnich czasach zaczęto w dużym stopniu koncentrować uwagę na kliencie. Specjaliści z wszystkich działów przedsiębiorstw przyglądają się swojej dziedzinie z punktu widzenia klienta. Na podstawie tych obserwacji wyciągane są wnioski odnośnie do ulepszenia produktu, procesu lub elementu z obsługi klienta.

Jak zrobić Customer Journey map?

Aby stworzyć mapę przygody klienta, należy wykonać następujące kroki:

1. Zidentyfikuj swoich klientów – określ swoje główne segmenty klientów i ich potrzeby.
2. Zdefiniuj etapy doświadczenia klienta – określ kluczowe punkty kontaktu klienta z twoją firmą.
3. Zbierz dane – zbierz informacje o tym, jak klienci przechodzą przez poszczególne etapy.
4. Analizuj dane i zdefiniuj emocje i myśli klientów na każdym etapie – zastanów się, co klienci czują i myślą w każdym momencie ich doświadczenia.
5. Stwórz mapę – narysuj lub stwórz wizualizację swojej mapy przygody klienta, uwzględniając etapy, dane i emocje.
6. Wdroż mapę – wykorzystaj mapę, aby ulepszyć doświadczenie klienta i uzyskać lepsze rezultaty.

To jest ogólny przewodnik, ale szczegóły mogą się różnić w zależności od potrzeb i celów twojej firmy.

Poradnik wideo na temat ścieżki klienta, czyli customer journey

Chcesz aby osoby które kupiły od Ciebie raz regularnie wracały i kupowały więcej?

W tym filmie pokażę Ci, jak zmaksymalizować swój zysk na każdym etapie podróży kupującego dzięki 8-częściowemu template’owi oferty zawartemu w reklamach, tekście strony internetowej i e-mailach.

Zobaczysz prawdziwy plan, który stosujemy u naszych klientów w agencji. Nie jest to więc wiedza teoretyczna od guru coacha z internetu, a praktyka którą wdrażamy w olbrzymich ecommerce, czy spółkach akcyjnych i co najważniejsze, ta metoda generuje w szybkim tempie spory zysk.

Zaczynajmy!

Zacznijmy od ważnej rzeczy. Koszty pozyskania klienta mocno wzrastają z roku na rok. Stawki CPC stają się większe, a konkurencji coraz więcej.

Receptą na to jest opracowanie ścieżki klienta, która z jednorazowych kupujących stworzy fanów naszej marki.

Dlatego jeśli chcesz zdobyć ich uwagę, musisz zrozumieć ich potrzeby. Nie możesz cały czas pozyskiwać nowych klientów, tj. skupiać tam 100% uwagi i budżetu, ale musisz maksymalizować obecną wartość życiową tych którzy już kupili (LTV).

Aby lepiej to zrozumieć przedstawię Ci customer journey path, czyli ścieżkę kupujących.

• Odkrycie (CAC spada, AOV rośnie)
  • Odkrywa
  • Rozważa
  • Przeprowadza transakcję
• Doświadczenie
  • Wysyłka
  • Pakowanie
  • Recenzja
• Lojalność (CLV rośnie)
  • Powtarza zakupy
  • Fanatyk (ewangelista marki)

Pierwszy etap, czyli odkrycie to faza kiedy konsument dopiero się o Tobie dowiaduje. Jak zobaczysz na grafice, to Ty notujesz stratę. Płacisz za wyświetlanie reklam, osoby je widzą, kilka procent maksymalnie kliknie i wejdzie na Twoją stronę, obejrzy produkty.

Część z nich przejdzie do drugiej fazy, czyli rozważania.

W wielu branżach, nawet jak dojdzie do zakupu z zimnego ruchu to itak nie zarabiasz. Wszystko zależy od konkurencji i marż jakie posiadasz na swój produkt. Z tego powodu tak ważne staje się doświadczenie, bo to ono w przyszłości spowoduje, że klienci z jednorazowych przekształcą się w kupujących częściej, a może nawet i ewangelistów marki.

W niektórych przypadkach osoby takie będą same wracać i kupować, w innych wystarczy wysłanie email z informacją o nowej kolekcji, lub tania reklama remarketingowa. Tak czy inaczej, z tej grupy zawsze zarabiasz.

Aby osiągnąć sukces, musisz maksymalizować każdy punkt styku klienta.

W marketingu i rozwijaniu biznesu nie chodzi o magiczne sposoby czy growth hacki, ale o skuteczny i powtarzalny system.

Pierwsze od czego musisz zacząć to zwrócenie na siebie uwagi, scroll stop i zatrzymanie ślepoty banerowej. Później przechodzisz do oferty, następnie optymalizujesz lejek, upsale, crosssale i dopiero skupiasz się na marketingu i reklamie.

Jeśli zaczniesz od końca, co niestety robi większość osób, to nawet z bardzo dobrymi reklamami nie będziesz zarabiał bo będziesz mieć zbyt niskie AOV, zbyt małe LTV i jeśli oferta/produkt nie będą wystarczająco kuszące to zbyt mało osób kupi, przez co CAC będzie zbyt wysoki.

Oto 7 sposobów na zwrócenie uwagi i przełamanie ślepoty reklamowej, które sprawią, że odbiorcy będą chcieli dowiedzieć się, co chcesz powiedzieć dalej:

• Ciekawe pytanie
• Mocna deklaracja
• Interesująca statystyka
• Metafora
• Ciekawa historia
• Pattern interrupt
• Cytat

Jak już zdobędziesz ich uwagę musisz sprawić, żeby uznali że Twoja oferta/produkt jest stworzony wprost dla nich.

Z tego powodu wiadomość marketingową musisz zaprojektować tak aby odpowiedzieć na pytania:

• Jak ten produkt może pomóc mi polepszyć moje życie? (funkcje i atrybuty)
• Czy ufam tej firmie i czy ją lubię? (brand, know your why- Simon Sinek)
• Czy inni też ich kupują? (społeczny dowód słuszności, ang. social proof)
• Czy na podstawie powyższych i innych cech, cena za ten produkt jest odpowiednia?
• Atrybuty zwiększające sprzedaż: trust symbols, informacja o kończącym się stanie magazynowym, o kończącym się czasie, darmowy wysyłka, darmowy zwrot.
• Na tym etapie Twoja oferta to musi być „no brainer”, czyli musi być tak skomponowana że tylko idiota by jej nie przyjął

Jeśli chodzi o projektowanie MEGA sprzedażowego landing page to mam dedykowany odcinek na kanale YT na ten temat.

Customer journey, czyli podróż klienta

Jednym z narzędzi chętnie używanych przy badaniu procesów zachodzących w firmie jest wykonywanie mapy podróży klienta. W celu jej przeprowadzenia wybiera się proces, który ma podlegać sprawdzeniu. Może to być na przykład procedura zakupu w sklepie internetowym. Podczas tworzenia mapy podróży klienta krok po kroku rozrysowywany jest cały etap czynności podejmowanych przez klienta. Dzięki tak szczegółowemu podejściu firma ma możliwość wyłapać uchybienia i wprowadzić rozwiązania naprawcze.

REKLAMA

KONIEC REKLAMY

Customer journey można sporządzać we wszystkich branżach zarówno odnośnie do produkcji, jak i sprzedaży lub wykonywania usług. Niemal zawsze istnienie firmy wiąże się z tym, że ma ona klientów i dla tych klientów można zaprojektować mapę podróży.

Ilość punktów na mapie, które przechodzi klient będzie w dużym stopniu zależeć od skomplikowania danego procesu oraz wielkości firmy. Mogą być mapy bardzo rozbudowane wymagające opisów oraz tworzenia dodatkowych ścieżek. Możliwe są też mapy, które w całość procesu będą miały zawarte w niewielkiej grafice.

Pierwszy etap podróży klienta

Na samym początku należy się zastanowić nad zbudowaniem świadomości marki. W obecnych czasach budowanie rozpoznawalności marki przez nowe firmy rozpoczyna się najczęściej w mediach społecznościowych. To tam poprzez umieszczanie angażujących wpisów oraz krótkich filmów, firma ma szanse pokazać się przyszłym klientom i wywrzeć na nich pożądane wrażenie.

Na tym etapie trzeba też wykonać obraz idealnego klienta.

Firma musi wiedzieć do kogo chce komunikować i jaki konkretnie klient będzie odbywał podróż poprzez stworzoną mapę. Dzięki takiej świadomości łatwiej wychwyci się momenty i sytuacje, w których klient ma możliwość zetknięcia się z marką. Będzie to moment startowy do dalszej drogi. Na tym etapie klient, który zauważył markę zacznie się z nią zapoznawać i przyglądać jej profilowi działalności. Zainteresuje się oferowanym produktami lub usługami. Dobre przeanalizowanie tego etapu pozwoli na odpowiedź na pytania, dlaczego klient po pierwszym kontakcie zrezygnował z dalszego eksplorowania marki lub przeciwnie co stało się czynnikiem, który zachęcił go do podjęcia decyzji o zakupie.

Skoro czytasz wpis pt. Customer journey to te wpisy mogą także Ciebie zainteresować:

• reklama na facebooku (jak ustawić)
• facebook ads
• szkolenie facebook (stacjonarne)
• szkolenie facebook (online)
• kurs facebook ads
• agencja reklamowa facebook
• reklama google
• adwords
• google ads
• reklama
• reklama internetowa
• reklama w internecie

Kolejny krok, czyli dokonanie zakupu

W uproszczonej wersji mapy podróży klienta tworzonej w małych firmach kolejnym etapem będzie dokonanie przez klienta proponowanej usługi lub produktu. W tym kroku trzeba przyjrzeć się jakiego wyboru dokonał klient. Czy kupił tylko najtańsze produkty, a może wybrał zestaw w atrakcyjnej obniżonej cenie. Może się zdarzyć, że wybór padł na najdroższy przedmiot. Z szerszej perspektywy, analizując drogi klientów i ich decyzję o zakupie, można wywnioskować, dlaczego jakiś produkt lub usługa są kupowane najczęściej. Co może mieć wpływ na takie decyzje, czy jest to uwarunkowane ceną, a może jakością produktu? Wykonana starannie mapa podróży klienta przyniesie odpowiedzi na tego rodzaju pytania i pozwoli na wprowadzenie ulepszeń tam, gdzie to będzie niezbędne.

Ostatni etap customer journey

Mogłoby się wydawać, że dokonanie zakupu będzie stanowiło ostatni etap w podróży klienta. Jednak tak nie jest. W bardzo konkurencyjnym rynku, który jest obecnie niemal we wszystkich obszarach gospodarki, niezwykle ważne jest utrzymanie klienta. Ostanie etap jego podróży polega na zatrzymaniu klienta w firmie. W tym kroku należy podjąć takie działania, aby klient przywiązał się emocjonalnie do marki i chciał ponownie być jej klientem.

Do określenia sposobów na zatrzymanie osób korzystających z marki, pomocna będzie ponownie dokładna analiza customer journey. Pozwoli ona na prześledzenie rodzaju kontaktów, da odpowiedź na to co zainteresowało klienta. Dzięki temu będzie można pozyskać stałego odbiorcę na przykład poprzez program lojalnościowy lub priorytetową obsługę po dokonaniu kolejnego zakupu usługi.

Mapa podróży klienta pozwala na spojrzenia na całość procesu oczami klienta firmy.

Customer journey przykłady

Poniżej przedstawiono kilka przykładów ścieżki klienta:

1. Ścieżka klienta e-commerce: odkrywanie produktu przez wyszukiwarkę, porównywanie cen i funkcji na kilku stronach, dokonywanie zakupu i otrzymywanie potwierdzenia zamówienia.
2. Ścieżka klienta usług finansowych: odkrywanie dostępnych opcji przez wyszukiwarkę, porównywanie produktów i cen, rozmowa z doradcą finansowym, decyzja o zakupie i otrzymywanie potwierdzenia.
3. Ścieżka klienta branży turystycznej: odkrywanie opcji wakacji przez wyszukiwarkę, porównywanie ofert i cen, decyzja o wyborze i rezerwacji, otrzymywanie potwierdzenia i wakacje.
4. Ścieżka klienta B2B: odkrywanie potrzeb biznesowych, porównywanie opcji i cen, rozmowa z doradcą, decyzja o zakupie i otrzymywanie potwierdzenia.

Każdy przypadek jest unikalny i może różnić się w zależności od branży, produktu i grupy docelowej. Ważne jest, aby zrozumieć i monitorować ścieżkę klienta, aby ulepszać doświadczenie i zwiększyć lojalność klientów.

Co myślisz o temacie jakim jest customer journey? Daj znać w komentarzu.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: