Customer journey

Customer experience
Customer experience
23 lutego, 2022
Reklama prasowa
Reklama prasowa
1 marca, 2022
Customer journey
Customer journey

Customer journey, Mapa podróży klienta

Obecny rynek jest niezwykle konkurencyjny i po brzegi nasycony towarami i usługami. Większość z nich mało się od siebie różni. Mają tę samą funkcję, wygląd, smak lub zapach. Dlatego niezwykle ważnym obszarem stał się marketing, który ma za zadanie wyróżnić daną markę lub produkt spośród innych niemal identycznych. Stosowanych jest wiele narzędzi marketingowych, które pozwalają na wychwycenie zagadnień przyciągających uwagę klienta. Może to być zastosowanie modnego w danym sezonie koloru lub wyprodukowanie gadżetów związanych z najbardziej popularną w danym czasie bajką dla dzieci.

Jak poprawic dostarczalnosc wiadomosci e mail

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam…

(sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Coraz częściej marketingowcy sięgają po badania z dziedziny psychologii i socjologii. Zapoznają się z procesami wpływającymi pozytywnie na klientów i przenoszą je na grunt swojej firmy. W ostatnich czasach zaczęto w dużym stopniu koncentrować uwagę na kliencie. Specjaliści z wszystkich działów przedsiębiorstw przyglądają się swojej dziedzinie z punktu widzenia klienta. Na podstawie tych obserwacji wyciągane są wnioski odnośnie do ulepszenia produktu, procesu lub elementu z obsługi klienta.

Customer journey
Customer journey

Customer journey, czyli podróż klienta

Jednym z narzędzi chętnie używanych przy badaniu procesów zachodzących w firmie jest wykonywanie mapy podróży klienta. W celu jej przeprowadzenia wybiera się proces, który ma podlegać sprawdzeniu. Może to być na przykład procedura zakupu w sklepie internetowym. Podczas tworzenia mapy podróży klienta krok po kroku rozrysowywany jest cały etap czynności podejmowanych przez klienta. Dzięki tak szczegółowemu podejściu firma ma możliwość wyłapać uchybienia i wprowadzić rozwiązania naprawcze.

Customer journey można sporządzać we wszystkich branżach zarówno odnośnie do produkcji, jak i sprzedaży lub wykonywania usług. Niemal zawsze istnienie firmy wiąże się z tym, że ma ona klientów i dla tych klientów można zaprojektować mapę podróży.

Ilość punktów na mapie, które przechodzi klient będzie w dużym stopniu zależeć od skomplikowania danego procesu oraz wielkości firmy. Mogą być mapy bardzo rozbudowane wymagające opisów oraz tworzenia dodatkowych ścieżek. Możliwe są też mapy, które w całość procesu będą miały zawarte w niewielkiej grafice.

Pierwszy etap podróży klienta

Na samym początku należy się zastanowić nad zbudowaniem świadomości marki. W obecnych czasach budowanie rozpoznawalności marki przez nowe firmy rozpoczyna się najczęściej w mediach społecznościowych. To tam poprzez umieszczanie angażujących wpisów oraz krótkich filmów, firma ma szanse pokazać się przyszłym klientom i wywrzeć na nich pożądane wrażenie.

Na tym etapie trzeba też wykonać obraz idealnego klienta.

Firma musi wiedzieć do kogo chce komunikować i jaki konkretnie klient będzie odbywał podróż poprzez stworzoną mapę. Dzięki takiej świadomości łatwiej wychwyci się momenty i sytuacje, w których klient ma możliwość zetknięcia się z marką. Będzie to moment startowy do dalszej drogi. Na tym etapie klient, który zauważył markę zacznie się z nią zapoznawać i przyglądać jej profilowi działalności. Zainteresuje się oferowanym produktami lub usługami. Dobre przeanalizowanie tego etapu pozwoli na odpowiedź na pytania, dlaczego klient po pierwszym kontakcie zrezygnował z dalszego eksplorowania marki lub przeciwnie co stało się czynnikiem, który zachęcił go do podjęcia decyzji o zakupie.

Skoro czytasz wpis pt. Customer journey to te wpisy mogą także Ciebie zainteresować:

Kolejny krok, czyli dokonanie zakupu

W uproszczonej wersji mapy podróży klienta tworzonej w małych firmach kolejnym etapem będzie dokonanie przez klienta proponowanej usługi lub produktu. W tym kroku trzeba przyjrzeć się jakiego wyboru dokonał klient. Czy kupił tylko najtańsze produkty, a może wybrał zestaw w atrakcyjnej obniżonej cenie. Może się zdarzyć, że wybór padł na najdroższy przedmiot. Z szerszej perspektywy, analizując drogi klientów i ich decyzję o zakupie, można wywnioskować, dlaczego jakiś produkt lub usługa są kupowane najczęściej. Co może mieć wpływ na takie decyzje, czy jest to uwarunkowane ceną, a może jakością produktu? Wykonana starannie mapa podróży klienta przyniesie odpowiedzi na tego rodzaju pytania i pozwoli na wprowadzenie ulepszeń tam, gdzie to będzie niezbędne.

Ostatni etap customer journey

Mogłoby się wydawać, że dokonanie zakupu będzie stanowiło ostatni etap w podróży klienta. Jednak tak nie jest. W bardzo konkurencyjnym rynku, który jest obecnie niemal we wszystkich obszarach gospodarki, niezwykle ważne jest utrzymanie klienta. Ostanie etap jego podróży polega na zatrzymaniu klienta w firmie. W tym kroku należy podjąć takie działania, aby klient przywiązał się emocjonalnie do marki i chciał ponownie być jej klientem.

Do określenia sposobów na zatrzymanie osób korzystających z marki, pomocna będzie ponownie dokładna analiza customer journey. Pozwoli ona na prześledzenie rodzaju kontaktów, da odpowiedź na to co zainteresowało klienta. Dzięki temu będzie można pozyskać stałego odbiorcę na przykład poprzez program lojalnościowy lub priorytetową obsługę po dokonaniu kolejnego zakupu usługi.

Mapa podróży klienta pozwala na spojrzenia na całość procesu oczami klienta firmy.

Co myślisz o temacie jakim jest customer journey? Daj znać w komentarzu.

Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i całą strategię ecommerce. Nie czekaj, dołącz do nas!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Uwaga!Pobierz Darmowy Raport

Ten całkowicie nowy DARMOWY raport ujawnia najpotężniejsze nowe sposoby żeby zredukować koszty pozyskania nowych klientów i wystrzelić w kosmos swój ROAS z reklam… i dodatkowo osiągnąć taką sprzedaż jak nigdy dotąd.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM TA STRONA ZNIKNIE

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety  które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam... (sekrety prosto ze źródła)