Customer experience -co to jest, ustawienia krok po kroku+[1 BONUS]

Reklama wideo
Reklama wideo -co to jest, ustawienia krok po kroku+[1 BONUS]
23 lutego, 2022
Customer journey
Customer journey -co to jest, ustawienia krok po kroku+[1 BONUS]
23 lutego, 2022
Customer experience
Customer experience

Czym jest Customer experience?

Customer experience (nazwa skr贸cona CX)- t艂umacz膮c dos艂ownie z j臋zyka angielskiego oznacza to do艣wiadczenie konsumenta, kt贸re powstaje w rezultacie jego interakcji z produktem i mark膮 przed jego zakupem, w trakcie konsumpcji oraz po zakupie. W praktyce przek艂ada si臋 ono na postrzeganie, to偶samo艣ci i wizerunek firmy, a co za tym idzie zwi臋kszon膮 sprzeda偶.

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y z reklam…

(sekrety prosto ze 藕r贸d艂a, tylko konkrety-zero spamu)

W dzisiejszych czasach odkryto jak ogromne znaczenie w kreowaniu pozycji przedsi臋biorstwa na rynku ma CX. Czasami 5 sekund sp臋dzonych w sklepie potrafi zadecydowa膰 o decyzji konsumenta na ca艂e 偶ycie. Je偶eli jego odczucia by艂y pozytywne, to z pewno艣ci膮 wkr贸tce tam wr贸ci, ma艂o tego poleci mark臋 innym. Jeszcze kilkana艣cie lat temu wierzono, 偶e decyduj膮c膮 rol臋 dla klienta odgrywa cena, jako艣膰 i wygl膮d towaru. Z pewno艣ci膮 tak, ale opr贸cz tego jest co艣 jeszcze, co艣 niematerialnego i trudnego do zdefiniowania, czyli odczucia towarzysz膮ce. Dzisiaj w艂a艣nie to na nich marketing skupia swoj膮 uwag臋.

Customer experience a punkty styku

Nie da si臋 dok艂adnie scharakteryzowa膰 do艣wiadczenia klienta bez znajomo艣ci poj臋cia punkt贸w styku, czyli touchpoint贸w. S膮 one miejscami, gdzie konsument mo偶e spotka膰 si臋 z produktem i mark膮, a tym samym nabra膰 pewnej opinii na ich temat.

Jednym z nich jest kontakt po艣redni, kt贸ry ma miejsce poprzez reklam臋 emitowan膮 w telewizji, radiu, Internecie, prasie, na banerach czy billboardach. Kreowanie wizerunku i opinii polega na obserwacji spot贸w. Na podstawie wizualnych, d藕wi臋kowych bod藕c贸w kszta艂tuje si臋 wyobra偶enie klienta o firmie i produkcie. Poprzez reklam臋 r贸wnie偶 nabywa si臋 do艣wiadczenia i mo偶na postrzega膰 mark臋 jako godn膮 zaufania, stabiln膮 finansowo i odpowiedzialn膮. Wtedy dochodzi nawet do przypisywania jej cech osobowo艣ciowych, tzw. archetyp贸w.

Kolejnym miejscem touchpointem, gdzie dochodzi do kszta艂towania do艣wiadcze艅 jest miejsce sprzeda偶y w sklepie detalicznym lub punkcie us艂ugowym. Tutaj zachodzi bezpo艣redni kontakt z produktem i us艂ug膮. Mo偶na zobaczy膰, jak on wygl膮da, poczu膰 jak pachnie, w艂asnymi r臋koma sprawdzi膰 jego solidno艣膰 i zgodno艣膰 z reklam膮.

Customer experience
Customer experience


Konsument, przekraczaj膮c pr贸g sklepu, odbiera pierwsze bod藕ce i ju偶 kszta艂tuje swoj膮 opini臋. Decyduj膮ce znaczenia ma organizacja stoisk, uporz膮dkowanie towaru, o艣wietlenie, przejrzysto艣膰, a tak偶e higiena tam panuj膮ca. Harmider i wszechobecny nie艂ad mo偶e zniech臋ci膰 ka偶dego.

Jedn膮 z najistotniejszych element贸w w kreowaniu customer experience w miejscu sprzeda偶y jest obs艂uga i zachowanie personelu. Odpowiednie podej艣cie potrafi czyni膰 cuda. Zgrana i 偶yczliwa za艂oga to podstawa dobrze funkcjonuj膮cego sklepu.

Skoro czytasz wpis pt. customer experience to te wpisy mog膮 tak偶e Ciebie zainteresowa膰:

U艣miech sprzedawcy, dobra rada, wysoka kompetencja i kultura osobista oraz profesjonalne doradztwo to znamiona udanych zakup贸w. Chodzi przede wszystkim o to, aby w danym miejscu czu膰 si臋 lu藕no i komfortowo, nie ba膰 si臋 zadawa膰 pyta艅, a po wyj艣ciu odczuwa膰 ch臋膰 powrotu.

Bardzo powszechnym i naturalnym punktem styku z produktem i mo偶liwo艣ci膮 kreowania do艣wiadcze艅 jest poczta pantoflowa, rozmowa z przyjaci贸艂mi i znajomymi, ich opinie.

Cz臋sto zdanie najbli偶szych jest decyduj膮ce w podejmowaniu decyzji zakupu. To im wierzymy naprawd臋, a nie pustym s艂owom rzucanym przez tw贸rc贸w kampanii reklamowych. Wiadomo, 偶e jedna negatywna informacja, czy plotka roznosi si臋 szybciej, ni偶 uderzenie pioruna. Natomiast m贸wienie o zaletach przychodzi znacznie trudniej. Dlatego nale偶y bardzo dba膰 o do艣wiadczenia, jakie klient ponosi w zwi膮zku z produktem, tak aby zawsze zostawia艂y po sobie pozytywne 艣wiadectwo i budowa艂y poczucie lojalno艣ci.

Najwa偶niejsza jednak jest zasada sp贸jno艣ci m贸wi膮ca, 偶e wszystkie touchpointy powinny tworzy膰 jednorodn膮 i precyzyjn膮 strategi臋, kt贸ra wp艂ywa na do艣wiadczenie konsumenta.

Badanie poziomu skuteczno艣ci customer experience

Poniewa偶 poziom satysfakcji klienta odgrywa zasadnicz膮 rol臋 w kreowaniu pozycji firmy na rynku, zaistnia艂a potrzeba jego kontrolowania i mierzenia. W tym celu powsta艂y techniki jako艣ciowe oparte g艂贸wnie na wywiadach, obserwacji i rozmowach z klientami oraz ilo艣ciowe.

W badaniach mierzalnych stosuje si臋 kilka metod. Jedn膮 z nich jest badanie ankietowe przeprowadzane telefoniczne, online lub przy u偶yciu smartfona i laptopa. Obecnie prawie zawsze mo偶na spotka膰 si臋 z sytuacj膮, 偶e po dokonanych zakupach internetowych, otrzymujemy na poczt臋 e-mail ankiet臋 z pro艣b膮 o ocen臋 serwisu oraz obs艂ugi.

Innym mierzalnym i bardzo popularnym sposobem mo偶e by膰 ofiarowywanie klientom kart lojalno艣ciowych, kt贸re przywi膮zuj膮 klienta do marki oferuj膮c rabaty i zni偶ki oraz daj膮 mo偶liwo艣膰 bie偶膮cego monitorowania zadowolenia klienta oraz jego danych.

Analizy do艣wiadcze艅 klienta dokonuje si臋 r贸wnie偶 w miejscu sprzeda偶y. Cz臋sto przy wej艣ciowych drzwiach mo偶emy zosta膰 poproszeni o odpowiedzenie na kilka prostych pyta艅. Najcz臋stszym z nich jest, czy poleci艂by艣 zakupy w tym sklepie znajomym.

Czy customer experience jest naprawd臋 potrzebny?

W czasach rosn膮cej konkurencji i wszechobecnego konsumpcjonizmu przetrwanie w biznesie bez skutecznej polityki do艣wiadcze艅 konsumenta jest niemo偶liwe. Prawd膮 jest, 偶e wszystkie firmy stosuj膮 mimochodem taktyk臋 CX. Niekt贸re robi膮 to nie艣wiadomie i intuicyjnie, inne maj膮 艣ci艣le sprecyzowane cele i osi膮gaj膮 sukces.

Co my艣lisz o temacie jakim jest customer experience? Daj zna膰 w komentarzu.

Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i ca艂膮 strategi臋 ecommerce. Nie czekaj, do艂膮cz do nas!

Dodaj komentarz

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany.

POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM TA STRONA ZNIKNIE

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety聽 kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y z reklam... (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a)