Czym jest Customer experience?

Customer experience (nazwa skrócona CX)- tłumacząc dosłownie z języka angielskiego oznacza to doświadczenie konsumenta, które powstaje w rezultacie jego interakcji z produktem i marką przed jego zakupem, w trakcie konsumpcji oraz po zakupie. W praktyce przekłada się ono na postrzeganie, tożsamości i wizerunek firmy, a co za tym idzie zwiększoną sprzedaż.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

W dzisiejszych czasach odkryto jak ogromne znaczenie w kreowaniu pozycji przedsiębiorstwa na rynku ma CX. Czasami 5 sekund spędzonych w sklepie potrafi zadecydować o decyzji konsumenta na całe życie. Jeżeli jego odczucia były pozytywne, to z pewnością wkrótce tam wróci, mało tego poleci markę innym.

Jeszcze kilkanaście lat temu wierzono, że decydującą rolę dla klienta odgrywa cena, jakość i wygląd towaru. Z pewnością tak, ale oprócz tego jest coś jeszcze, coś niematerialnego i trudnego do zdefiniowania, czyli odczucia towarzyszące. Dzisiaj właśnie to na nich marketing skupia swoją uwagę.

REKLAMA

KONIEC REKLAMY

Customer experience a punkty styku

Nie da się dokładnie scharakteryzować doświadczenia klienta bez znajomości pojęcia punktów styku, czyli touchpointów. Są one miejscami, gdzie konsument może spotkać się z produktem i marką, a tym samym nabrać pewnej opinii na ich temat.

Jednym z nich jest kontakt pośredni, który ma miejsce poprzez reklamę emitowaną w telewizji, radiu, Internecie, prasie, na banerach czy billboardach. Kreowanie wizerunku i opinii polega na obserwacji spotów. Na podstawie wizualnych, dźwiękowych bodźców kształtuje się wyobrażenie klienta o firmie i produkcie. Poprzez reklamę również nabywa się doświadczenia i można postrzegać markę jako godną zaufania, stabilną finansowo i odpowiedzialną. Wtedy dochodzi nawet do przypisywania jej cech osobowościowych, tzw. archetypów.

Kolejnym miejscem touchpointem, gdzie dochodzi do kształtowania doświadczeń jest miejsce sprzedaży w sklepie detalicznym lub punkcie usługowym. Tutaj zachodzi bezpośredni kontakt z produktem i usługą. Można zobaczyć, jak on wygląda, poczuć jak pachnie, własnymi rękoma sprawdzić jego solidność i zgodność z reklamą.

Konsument, przekraczając próg sklepu, odbiera pierwsze bodźce i już kształtuje swoją opinię. Decydujące znaczenia ma organizacja stoisk, uporządkowanie towaru, oświetlenie, przejrzystość, a także higiena tam panująca. Harmider i wszechobecny nieład może zniechęcić każdego.

Jedną z najistotniejszych elementów w kreowaniu customer experience w miejscu sprzedaży jest obsługa i zachowanie personelu. Odpowiednie podejście potrafi czynić cuda. Zgrana i życzliwa załoga to podstawa dobrze funkcjonującego sklepu.

Skoro czytasz wpis pt. customer experience to te wpisy mogą także Ciebie zainteresować:

• reklama na facebooku (jak ustawić)
• facebook ads
• szkolenie facebook (stacjonarne)
• szkolenie facebook (online)
• kurs facebook ads
• agencja reklamowa facebook
• reklama google
• adwords
• google ads
• reklama
• reklama internetowa
• reklama w internecie

Uśmiech sprzedawcy, dobra rada, wysoka kompetencja i kultura osobista oraz profesjonalne doradztwo to znamiona udanych zakupów. Chodzi przede wszystkim o to, aby w danym miejscu czuć się luźno i komfortowo, nie bać się zadawać pytań, a po wyjściu odczuwać chęć powrotu.

Bardzo powszechnym i naturalnym punktem styku z produktem i możliwością kreowania doświadczeń jest poczta pantoflowa, rozmowa z przyjaciółmi i znajomymi, ich opinie.

Często zdanie najbliższych jest decydujące w podejmowaniu decyzji zakupu. To im wierzymy naprawdę, a nie pustym słowom rzucanym przez twórców kampanii reklamowych. Wiadomo, że jedna negatywna informacja, czy plotka roznosi się szybciej, niż uderzenie pioruna. Natomiast mówienie o zaletach przychodzi znacznie trudniej. Dlatego należy bardzo dbać o doświadczenia, jakie klient ponosi w związku z produktem, tak aby zawsze zostawiały po sobie pozytywne świadectwo i budowały poczucie lojalności.

Najważniejsza jednak jest zasada spójności mówiąca, że wszystkie touchpointy powinny tworzyć jednorodną i precyzyjną strategię, która wpływa na doświadczenie konsumenta.

Badanie poziomu skuteczności customer experience

Ponieważ poziom satysfakcji klienta odgrywa zasadniczą rolę w kreowaniu pozycji firmy na rynku, zaistniała potrzeba jego kontrolowania i mierzenia. W tym celu powstały techniki jakościowe oparte głównie na wywiadach, obserwacji i rozmowach z klientami oraz ilościowe.

W badaniach mierzalnych stosuje się kilka metod. Jedną z nich jest badanie ankietowe przeprowadzane telefoniczne, online lub przy użyciu smartfona i laptopa. Obecnie prawie zawsze można spotkać się z sytuacją, że po dokonanych zakupach internetowych, otrzymujemy na pocztę e-mail ankietę z prośbą o ocenę serwisu oraz obsługi.

Innym mierzalnym i bardzo popularnym sposobem może być ofiarowywanie klientom kart lojalnościowych, które przywiązują klienta do marki oferując rabaty i zniżki oraz dają możliwość bieżącego monitorowania zadowolenia klienta oraz jego danych.

Analizy doświadczeń klienta dokonuje się również w miejscu sprzedaży. Często przy wejściowych drzwiach możemy zostać poproszeni o odpowiedzenie na kilka prostych pytań. Najczęstszym z nich jest, czy poleciłbyś zakupy w tym sklepie znajomym.

Customer Experience przykłady

Poniżej znajduje się kilka przykładów doświadczenia klienta:

1. Właściwe dostarczenie produktów: Klienci oczekują, że produkty zostaną dostarczone na czas i w dobrym stanie.
2. Łatwe zakupy: Klienci oczekują, że proces zakupu będzie łatwy, przejrzysty i bezproblemowy, bez konieczności długiego czekania w kolejce lub na telefon.
3. Dostępne informacje: Klienci oczekują, że będą mieli dostęp do pełnych i aktualnych informacji o produktach i usługach.
4. Skuteczne rozwiązywanie problemów: Klienci oczekują, że będą mieli łatwy dostęp do pomocy, jeśli coś pójdzie nie tak i że ich problemy zostaną szybko i skutecznie rozwiązane.
5. Personalizacja: Klienci oczekują, że będą traktowani indywidualnie i że marka będzie dostosowywać swoje produkty i usługi do ich potrzeb.
6. Dostępność: Klienci oczekują, że będą mogli łatwo skontaktować się z firmą i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
7. Pozytywne emocje: Klienci oczekują, że ich interakcje z marką będą przynosić pozytywne emocje i że będą oni czuli się ważni i doceniani.

Czy customer experience jest naprawdę potrzebny?

W czasach rosnącej konkurencji i wszechobecnego konsumpcjonizmu przetrwanie w biznesie bez skutecznej polityki doświadczeń konsumenta jest niemożliwe. Prawdą jest, że wszystkie firmy stosują mimochodem taktykę CX. Niektóre robią to nieświadomie i intuicyjnie, inne mają ściśle sprecyzowane cele i osiągają sukces.

Co myślisz o temacie jakim jest customer experience? Daj znać w komentarzu.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: