Customer experience -co to jest, doświadczenie klienta [przykłady, definicja]

Customer experience
Customer experience

Czym jest Customer experience?

Customer experience (nazwa skrócona CX)- tłumacząc dosłownie z języka angielskiego oznacza to doświadczenie konsumenta, które powstaje w rezultacie jego interakcji z produktem i marką przed jego zakupem, w trakcie konsumpcji oraz po zakupie. W praktyce przekłada się ono na postrzeganie, tożsamości i wizerunek firmy, a co za tym idzie zwiększoną sprzedaż.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

W dzisiejszych czasach odkryto jak ogromne znaczenie w kreowaniu pozycji przedsiębiorstwa na rynku ma CX. Czasami 5 sekund spędzonych w sklepie potrafi zadecydować o decyzji konsumenta na całe życie. Jeżeli jego odczucia były pozytywne, to z pewnością wkrótce tam wróci, mało tego poleci markę innym.

Jeszcze kilkanaście lat temu wierzono, że decydującą rolę dla klienta odgrywa cena, jakość i wygląd towaru. Z pewnością tak, ale oprócz tego jest coś jeszcze, coś niematerialnego i trudnego do zdefiniowania, czyli odczucia towarzyszące. Dzisiaj właśnie to na nich marketing skupia swoją uwagę.

diagram marketingowy jak budować świadomość za pomocą reklam social media, Google Ads i SEO


REKLAMA

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing
Sprawdź naszą ofertę

KONIEC REKLAMY

Customer experience a punkty styku

Nie da się dokładnie scharakteryzować doświadczenia klienta bez znajomości pojęcia punktów styku, czyli touchpointów. Są one miejscami, gdzie konsument może spotkać się z produktem i marką, a tym samym nabrać pewnej opinii na ich temat.

Jednym z nich jest kontakt pośredni, który ma miejsce poprzez reklamę emitowaną w telewizji, radiu, Internecie, prasie, na banerach czy billboardach. Kreowanie wizerunku i opinii polega na obserwacji spotów. Na podstawie wizualnych, dźwiękowych bodźców kształtuje się wyobrażenie klienta o firmie i produkcie. Poprzez reklamę również nabywa się doświadczenia i można postrzegać markę jako godną zaufania, stabilną finansowo i odpowiedzialną. Wtedy dochodzi nawet do przypisywania jej cech osobowościowych, tzw. archetypów.

Kolejnym miejscem touchpointem, gdzie dochodzi do kształtowania doświadczeń jest miejsce sprzedaży w sklepie detalicznym lub punkcie usługowym. Tutaj zachodzi bezpośredni kontakt z produktem i usługą. Można zobaczyć, jak on wygląda, poczuć jak pachnie, własnymi rękoma sprawdzić jego solidność i zgodność z reklamą.

Customer experience
Customer experience


Konsument, przekraczając próg sklepu, odbiera pierwsze bodźce i już kształtuje swoją opinię. Decydujące znaczenia ma organizacja stoisk, uporządkowanie towaru, oświetlenie, przejrzystość, a także higiena tam panująca. Harmider i wszechobecny nieład może zniechęcić każdego.

Jedną z najistotniejszych elementów w kreowaniu customer experience w miejscu sprzedaży jest obsługa i zachowanie personelu. Odpowiednie podejście potrafi czynić cuda. Zgrana i życzliwa załoga to podstawa dobrze funkcjonującego sklepu.

Skoro czytasz wpis pt. customer experience to te wpisy mogą także Ciebie zainteresować:

Uśmiech sprzedawcy, dobra rada, wysoka kompetencja i kultura osobista oraz profesjonalne doradztwo to znamiona udanych zakupów. Chodzi przede wszystkim o to, aby w danym miejscu czuć się luźno i komfortowo, nie bać się zadawać pytań, a po wyjściu odczuwać chęć powrotu.

Bardzo powszechnym i naturalnym punktem styku z produktem i możliwością kreowania doświadczeń jest poczta pantoflowa, rozmowa z przyjaciółmi i znajomymi, ich opinie.

Często zdanie najbliższych jest decydujące w podejmowaniu decyzji zakupu. To im wierzymy naprawdę, a nie pustym słowom rzucanym przez twórców kampanii reklamowych. Wiadomo, że jedna negatywna informacja, czy plotka roznosi się szybciej, niż uderzenie pioruna. Natomiast mówienie o zaletach przychodzi znacznie trudniej. Dlatego należy bardzo dbać o doświadczenia, jakie klient ponosi w związku z produktem, tak aby zawsze zostawiały po sobie pozytywne świadectwo i budowały poczucie lojalności.

Najważniejsza jednak jest zasada spójności mówiąca, że wszystkie touchpointy powinny tworzyć jednorodną i precyzyjną strategię, która wpływa na doświadczenie konsumenta.

Badanie poziomu skuteczności customer experience

Ponieważ poziom satysfakcji klienta odgrywa zasadniczą rolę w kreowaniu pozycji firmy na rynku, zaistniała potrzeba jego kontrolowania i mierzenia. W tym celu powstały techniki jakościowe oparte głównie na wywiadach, obserwacji i rozmowach z klientami oraz ilościowe.

W badaniach mierzalnych stosuje się kilka metod. Jedną z nich jest badanie ankietowe przeprowadzane telefoniczne, online lub przy użyciu smartfona i laptopa. Obecnie prawie zawsze można spotkać się z sytuacją, że po dokonanych zakupach internetowych, otrzymujemy na pocztę e-mail ankietę z prośbą o ocenę serwisu oraz obsługi.

Innym mierzalnym i bardzo popularnym sposobem może być ofiarowywanie klientom kart lojalnościowych, które przywiązują klienta do marki oferując rabaty i zniżki oraz dają możliwość bieżącego monitorowania zadowolenia klienta oraz jego danych.

Analizy doświadczeń klienta dokonuje się również w miejscu sprzedaży. Często przy wejściowych drzwiach możemy zostać poproszeni o odpowiedzenie na kilka prostych pytań. Najczęstszym z nich jest, czy poleciłbyś zakupy w tym sklepie znajomym.

Customer Experience przykłady

Poniżej znajduje się kilka przykładów doświadczenia klienta:

  1. Właściwe dostarczenie produktów: Klienci oczekują, że produkty zostaną dostarczone na czas i w dobrym stanie.
  2. Łatwe zakupy: Klienci oczekują, że proces zakupu będzie łatwy, przejrzysty i bezproblemowy, bez konieczności długiego czekania w kolejce lub na telefon.
  3. Dostępne informacje: Klienci oczekują, że będą mieli dostęp do pełnych i aktualnych informacji o produktach i usługach.
  4. Skuteczne rozwiązywanie problemów: Klienci oczekują, że będą mieli łatwy dostęp do pomocy, jeśli coś pójdzie nie tak i że ich problemy zostaną szybko i skutecznie rozwiązane.
  5. Personalizacja: Klienci oczekują, że będą traktowani indywidualnie i że marka będzie dostosowywać swoje produkty i usługi do ich potrzeb.
  6. Dostępność: Klienci oczekują, że będą mogli łatwo skontaktować się z firmą i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
  7. Pozytywne emocje: Klienci oczekują, że ich interakcje z marką będą przynosić pozytywne emocje i że będą oni czuli się ważni i doceniani.

Czy customer experience jest naprawdę potrzebny?

W czasach rosnącej konkurencji i wszechobecnego konsumpcjonizmu przetrwanie w biznesie bez skutecznej polityki doświadczeń konsumenta jest niemożliwe. Prawdą jest, że wszystkie firmy stosują mimochodem taktykę CX. Niektóre robią to nieświadomie i intuicyjnie, inne mają ściśle sprecyzowane cele i osiągają sukces.

Co myślisz o temacie jakim jest customer experience? Daj znać w komentarzu.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Czy warto inwestować w seo: dlaczego pozycjonowanie się opłaca

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami:

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko pojęty marketing internetowy

Na czym polega Customer Experience?

Customer Experience (CX) to całkowite doświadczenie klienta z marką, produktami i usługami, w tym interakcji, obsługi, jakości i wartości. Celem CX jest zapewnienie, że każde doświadczenie klienta jest pozytywne i zgodne z oczekiwaniami, a także aby klienci chcieli powrócić i polecić dane rozwiązania swoim znajomym.
Aby uzyskać pozytywne doświadczenie klienta, firmy muszą zrozumieć i monitorować potrzeby i oczekiwania klientów, a także ciągle ulepszać produkty, usługi i procesy. To może wymagać inwestycji w narzędzia i technologie, a także kulturę i procesy wewnętrzne, aby wszystkie działania firmy były skoncentrowane na doświadczeniu klienta.
CX jest ważne, ponieważ wpływa na lojalność i przywiązanie klientów, a także na wzrost przychodów i zysków dzięki poleceniom i powtarzającym się zakupom.

Co to za skrót CX?

CX to skrót od „Customer Experience”. Jest to pojęcie odnoszące się do całościowego doświadczenia klienta z marką, produktami i usługami, w tym interakcji, obsługi, jakości i wartości. Celem CX jest zapewnienie pozytywnych i zgodnych z oczekiwaniami doświadczeń, które zachęcają klientów do powrotu i polecania produktów i usług.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) to ogólne wrażenie i emocje, jakie klient odczuwa podczas interakcji z marką, produktami i usługami. Obejmuje to każdy aspekt kontaktu klienta z firmą, od momentu poznania marki, przez proces zakupu i użytkowania, aż do obsługi posprzedażowej i utrzymania relacji. Celem dobrego doświadczenia klienta jest stworzenie pozytywnych emocji i zapewnienie zadowolenia z produktów i usług, co z kolei może prowadzić do lojalności i powtarzających się zakupów.

Jak bardzo spodobała Ci się ta strona?

Kliknij na gwiazdki aby ocenić! (dobre opinie sprawiają, że piszemy więcej)

Średnia ocena 5 / 5. Liczba głosów: 555

Jeszcze nie ma głosów. Bądź pierwszą osobą.

Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i całą strategię ecommerce. Nie czekaj, dołącz do nas!
Customer experience -co to jest, doświadczenie klienta [przykłady, definicja]
Używamy plików cookie na naszej stronie internetowej, aby zapewnić Ci najbardziej odpowiednie wrażenia, zapamiętując Twoje preferencje. Klikając „Akceptuję”, wyrażasz zgodę na używanie plików cookie. Jeśli nie wyrażasz zgody, ustawienia dotyczące plików cookies możesz zmienić w swojej przeglądarce.
Czytaj więcej