Customer experience -co to jest, do艣wiadczenie klienta [przyk艂ady, definicja]

Customer experience
Customer experience

Czym jest Customer experience?

Customer experience (nazwa skr贸cona CX)- t艂umacz膮c dos艂ownie z j臋zyka angielskiego oznacza to do艣wiadczenie konsumenta, kt贸re powstaje w rezultacie jego interakcji z produktem i mark膮 przed jego zakupem, w trakcie konsumpcji oraz po zakupie. W praktyce przek艂ada si臋 ono na postrzeganie, to偶samo艣ci i wizerunek firmy, a co za tym idzie zwi臋kszon膮 sprzeda偶.

馃POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y.馃捀馃捀馃捀

馃攼 Twoje dane s膮 bezpieczne.馃攼 (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a, tylko konkrety-zero spamu).

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

Reklama:

sklep internetowy ecommerce seo sem reklama

W dzisiejszych czasach odkryto jak ogromne znaczenie w kreowaniu pozycji przedsi臋biorstwa na rynku ma CX. Czasami 5 sekund sp臋dzonych w sklepie potrafi zadecydowa膰 o decyzji konsumenta na ca艂e 偶ycie. Je偶eli jego odczucia by艂y pozytywne, to z pewno艣ci膮 wkr贸tce tam wr贸ci, ma艂o tego poleci mark臋 innym.

Jeszcze kilkana艣cie lat temu wierzono, 偶e decyduj膮c膮 rol臋 dla klienta odgrywa cena, jako艣膰 i wygl膮d towaru. Z pewno艣ci膮 tak, ale opr贸cz tego jest co艣 jeszcze, co艣 niematerialnego i trudnego do zdefiniowania, czyli odczucia towarzysz膮ce. Dzisiaj w艂a艣nie to na nich marketing skupia swoj膮 uwag臋.

diagram marketingowy jak budowa膰 艣wiadomo艣膰 za pomoc膮 reklam social media, Google Ads i SEO


REKLAMA

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing
Sprawd藕 nasz膮 ofert臋

KONIEC REKLAMY

Customer experience a punkty styku

Nie da si臋 dok艂adnie scharakteryzowa膰 do艣wiadczenia klienta bez znajomo艣ci poj臋cia punkt贸w styku, czyli touchpoint贸w. S膮 one miejscami, gdzie konsument mo偶e spotka膰 si臋 z produktem i mark膮, a tym samym nabra膰 pewnej opinii na ich temat.

Jednym z nich jest kontakt po艣redni, kt贸ry ma miejsce poprzez reklam臋 emitowan膮 w telewizji, radiu, Internecie, prasie, na banerach czy billboardach. Kreowanie wizerunku i opinii polega na obserwacji spot贸w. Na podstawie wizualnych, d藕wi臋kowych bod藕c贸w kszta艂tuje si臋 wyobra偶enie klienta o firmie i produkcie. Poprzez reklam臋 r贸wnie偶 nabywa si臋 do艣wiadczenia i mo偶na postrzega膰 mark臋 jako godn膮 zaufania, stabiln膮 finansowo i odpowiedzialn膮. Wtedy dochodzi nawet do przypisywania jej cech osobowo艣ciowych, tzw. archetyp贸w.

Kolejnym miejscem touchpointem, gdzie dochodzi do kszta艂towania do艣wiadcze艅 jest miejsce sprzeda偶y w sklepie detalicznym lub punkcie us艂ugowym. Tutaj zachodzi bezpo艣redni kontakt z produktem i us艂ug膮. Mo偶na zobaczy膰, jak on wygl膮da, poczu膰 jak pachnie, w艂asnymi r臋koma sprawdzi膰 jego solidno艣膰 i zgodno艣膰 z reklam膮.

Customer experience
Customer experience


Konsument, przekraczaj膮c pr贸g sklepu, odbiera pierwsze bod藕ce i ju偶 kszta艂tuje swoj膮 opini臋. Decyduj膮ce znaczenia ma organizacja stoisk, uporz膮dkowanie towaru, o艣wietlenie, przejrzysto艣膰, a tak偶e higiena tam panuj膮ca. Harmider i wszechobecny nie艂ad mo偶e zniech臋ci膰 ka偶dego.

Jedn膮 z najistotniejszych element贸w w kreowaniu customer experience w miejscu sprzeda偶y jest obs艂uga i zachowanie personelu. Odpowiednie podej艣cie potrafi czyni膰 cuda. Zgrana i 偶yczliwa za艂oga to podstawa dobrze funkcjonuj膮cego sklepu.

Skoro czytasz wpis pt. customer experience to te wpisy mog膮 tak偶e Ciebie zainteresowa膰:

U艣miech sprzedawcy, dobra rada, wysoka kompetencja i kultura osobista oraz profesjonalne doradztwo to znamiona udanych zakup贸w. Chodzi przede wszystkim o to, aby w danym miejscu czu膰 si臋 lu藕no i komfortowo, nie ba膰 si臋 zadawa膰 pyta艅, a po wyj艣ciu odczuwa膰 ch臋膰 powrotu.

Bardzo powszechnym i naturalnym punktem styku z produktem i mo偶liwo艣ci膮 kreowania do艣wiadcze艅 jest poczta pantoflowa, rozmowa z przyjaci贸艂mi i znajomymi, ich opinie.

Cz臋sto zdanie najbli偶szych jest decyduj膮ce w podejmowaniu decyzji zakupu. To im wierzymy naprawd臋, a nie pustym s艂owom rzucanym przez tw贸rc贸w kampanii reklamowych. Wiadomo, 偶e jedna negatywna informacja, czy plotka roznosi si臋 szybciej, ni偶 uderzenie pioruna. Natomiast m贸wienie o zaletach przychodzi znacznie trudniej. Dlatego nale偶y bardzo dba膰 o do艣wiadczenia, jakie klient ponosi w zwi膮zku z produktem, tak aby zawsze zostawia艂y po sobie pozytywne 艣wiadectwo i budowa艂y poczucie lojalno艣ci.

Najwa偶niejsza jednak jest zasada sp贸jno艣ci m贸wi膮ca, 偶e wszystkie touchpointy powinny tworzy膰 jednorodn膮 i precyzyjn膮 strategi臋, kt贸ra wp艂ywa na do艣wiadczenie konsumenta.

Badanie poziomu skuteczno艣ci customer experience

Poniewa偶 poziom satysfakcji klienta odgrywa zasadnicz膮 rol臋 w kreowaniu pozycji firmy na rynku, zaistnia艂a potrzeba jego kontrolowania i mierzenia. W tym celu powsta艂y techniki jako艣ciowe oparte g艂贸wnie na wywiadach, obserwacji i rozmowach z klientami oraz ilo艣ciowe.

W badaniach mierzalnych stosuje si臋 kilka metod. Jedn膮 z nich jest badanie ankietowe przeprowadzane telefoniczne, online lub przy u偶yciu smartfona i laptopa. Obecnie prawie zawsze mo偶na spotka膰 si臋 z sytuacj膮, 偶e po dokonanych zakupach internetowych, otrzymujemy na poczt臋 e-mail ankiet臋 z pro艣b膮 o ocen臋 serwisu oraz obs艂ugi.

Innym mierzalnym i bardzo popularnym sposobem mo偶e by膰 ofiarowywanie klientom kart lojalno艣ciowych, kt贸re przywi膮zuj膮 klienta do marki oferuj膮c rabaty i zni偶ki oraz daj膮 mo偶liwo艣膰 bie偶膮cego monitorowania zadowolenia klienta oraz jego danych.

Analizy do艣wiadcze艅 klienta dokonuje si臋 r贸wnie偶 w miejscu sprzeda偶y. Cz臋sto przy wej艣ciowych drzwiach mo偶emy zosta膰 poproszeni o odpowiedzenie na kilka prostych pyta艅. Najcz臋stszym z nich jest, czy poleci艂by艣 zakupy w tym sklepie znajomym.

Customer Experience przyk艂ady

Poni偶ej znajduje si臋 kilka przyk艂ad贸w do艣wiadczenia klienta:

  1. W艂a艣ciwe dostarczenie produkt贸w: Klienci oczekuj膮, 偶e produkty zostan膮 dostarczone na czas i w dobrym stanie.
  2. 艁atwe zakupy: Klienci oczekuj膮, 偶e proces zakupu b臋dzie 艂atwy, przejrzysty i bezproblemowy, bez konieczno艣ci d艂ugiego czekania w kolejce lub na telefon.
  3. Dost臋pne informacje: Klienci oczekuj膮, 偶e b臋d膮 mieli dost臋p do pe艂nych i aktualnych informacji o produktach i us艂ugach.
  4. Skuteczne rozwi膮zywanie problem贸w: Klienci oczekuj膮, 偶e b臋d膮 mieli 艂atwy dost臋p do pomocy, je艣li co艣 p贸jdzie nie tak i 偶e ich problemy zostan膮 szybko i skutecznie rozwi膮zane.
  5. Personalizacja: Klienci oczekuj膮, 偶e b臋d膮 traktowani indywidualnie i 偶e marka b臋dzie dostosowywa膰 swoje produkty i us艂ugi do ich potrzeb.
  6. Dost臋pno艣膰: Klienci oczekuj膮, 偶e b臋d膮 mogli 艂atwo skontaktowa膰 si臋 z firm膮 i uzyska膰 odpowiedzi na swoje pytania.
  7. Pozytywne emocje: Klienci oczekuj膮, 偶e ich interakcje z mark膮 b臋d膮 przynosi膰 pozytywne emocje i 偶e b臋d膮 oni czuli si臋 wa偶ni i doceniani.

Czy customer experience jest naprawd臋 potrzebny?

W czasach rosn膮cej konkurencji i wszechobecnego konsumpcjonizmu przetrwanie w biznesie bez skutecznej polityki do艣wiadcze艅 konsumenta jest niemo偶liwe. Prawd膮 jest, 偶e wszystkie firmy stosuj膮 mimochodem taktyk臋 CX. Niekt贸re robi膮 to nie艣wiadomie i intuicyjnie, inne maj膮 艣ci艣le sprecyzowane cele i osi膮gaj膮 sukces.

Co my艣lisz o temacie jakim jest customer experience? Daj zna膰 w komentarzu.

Z nami ka偶da firma mo偶e si臋 rozwija膰. Tworzymy firmy i rozwijamy istniej膮ce w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z reszt膮 zobacz co mo偶emy osi膮gn膮膰 w kilka miesi臋cy:

Czy warto inwestowa膰 w seo: dlaczego pozycjonowanie si臋 op艂aca

Zacznij wsp贸艂prac臋 z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bie偶膮co jeste艣my zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawa膰 Tobie to co najlepiej dzia艂a. Konkretny wynik, bez przepalania bud偶etu. Dla ka偶dego zadania posiadamy wyszkolonych specjalist贸w, kt贸rzy dowioz膮 obiecane wyniki.

Skontaktuj si臋 z nami:

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko poj臋ty marketing internetowy

Na czym polega Customer Experience?

Customer Experience (CX) to ca艂kowite do艣wiadczenie klienta z mark膮, produktami i us艂ugami, w tym interakcji, obs艂ugi, jako艣ci i warto艣ci. Celem CX jest zapewnienie, 偶e ka偶de do艣wiadczenie klienta jest pozytywne i zgodne z oczekiwaniami, a tak偶e aby klienci chcieli powr贸ci膰 i poleci膰 dane rozwi膮zania swoim znajomym.
Aby uzyska膰 pozytywne do艣wiadczenie klienta, firmy musz膮 zrozumie膰 i monitorowa膰 potrzeby i oczekiwania klient贸w, a tak偶e ci膮gle ulepsza膰 produkty, us艂ugi i procesy. To mo偶e wymaga膰 inwestycji w narz臋dzia i technologie, a tak偶e kultur臋 i procesy wewn臋trzne, aby wszystkie dzia艂ania firmy by艂y skoncentrowane na do艣wiadczeniu klienta.
CX jest wa偶ne, poniewa偶 wp艂ywa na lojalno艣膰 i przywi膮zanie klient贸w, a tak偶e na wzrost przychod贸w i zysk贸w dzi臋ki poleceniom i powtarzaj膮cym si臋 zakupom.

Co to za skr贸t CX?

CX to skr贸t od „Customer Experience”. Jest to poj臋cie odnosz膮ce si臋 do ca艂o艣ciowego do艣wiadczenia klienta z mark膮, produktami i us艂ugami, w tym interakcji, obs艂ugi, jako艣ci i warto艣ci. Celem CX jest zapewnienie pozytywnych i zgodnych z oczekiwaniami do艣wiadcze艅, kt贸re zach臋caj膮 klient贸w do powrotu i polecania produkt贸w i us艂ug.

Czym jest do艣wiadczenie klienta?

Do艣wiadczenie klienta (Customer Experience, CX) to og贸lne wra偶enie i emocje, jakie klient odczuwa podczas interakcji z mark膮, produktami i us艂ugami. Obejmuje to ka偶dy aspekt kontaktu klienta z firm膮, od momentu poznania marki, przez proces zakupu i u偶ytkowania, a偶 do obs艂ugi posprzeda偶owej i utrzymania relacji. Celem dobrego do艣wiadczenia klienta jest stworzenie pozytywnych emocji i zapewnienie zadowolenia z produkt贸w i us艂ug, co z kolei mo偶e prowadzi膰 do lojalno艣ci i powtarzaj膮cych si臋 zakup贸w.

Jak bardzo spodoba艂a Ci si臋 ta strona?

Kliknij na gwiazdki aby oceni膰! (dobre opinie sprawiaj膮, 偶e piszemy wi臋cej)

艢rednia ocena 5 / 5. Liczba g艂os贸w: 555

Jeszcze nie ma g艂os贸w. B膮d藕 pierwsz膮 osob膮.

Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i ca艂膮 strategi臋 ecommerce. Nie czekaj, do艂膮cz do nas!
Customer experience -co to jest, do艣wiadczenie klienta [przyk艂ady, definicja]
U偶ywamy plik贸w cookie na naszej stronie internetowej, aby zapewni膰 Ci najbardziej odpowiednie wra偶enia, zapami臋tuj膮c Twoje preferencje. Klikaj膮c 鈥濧kceptuj臋鈥, wyra偶asz zgod臋 na u偶ywanie plik贸w cookie. Je艣li nie wyra偶asz zgody, ustawienia dotycz膮ce plik贸w cookies mo偶esz zmieni膰 w swojej przegl膮darce.
Czytaj wi臋cej

Do艂膮cz do nas NA 呕YWO

Nie przegap wydarze艅 live, podczas kt贸rych omawiamy r贸偶ne tematy i odpowiadamy na pytania, kt贸re pomog膮 Ci wyprzedzi膰 konkurencj臋. Zarejestruj si臋 na spotkania, kt贸rych gospodarzem jest CEO UniqueSEO - Rafa艂 Szrajnert.

Live odbywa si臋 1 w miesi膮cu i o terminie powiadamiamy tylko subskrybent贸w email.

Uwaga!Pobierz Darmowy Raport

Ten ca艂kowicie nowy DARMOWY raport ujawnia najpot臋偶niejsze nowe sposoby 偶eby zredukowa膰 koszty pozyskania nowych klient贸w i wystrzeli膰 w kosmos sw贸j ROAS z reklam鈥 i dodatkowo osi膮gn膮膰 tak膮 sprzeda偶 jak nigdy dot膮d.

POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM TA STRONA ZNIKNIE

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety聽 kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y z reklam... (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a)