Customer experience -co to jest, doświadczenie klienta [przykłady, definicja]
Czym jest Customer experience?
Zawartość strony
Customer experience (nazwa skrócona CX)- tłumacząc dosłownie z języka angielskiego oznacza to doświadczenie konsumenta, które powstaje w rezultacie jego interakcji z produktem i marką przed jego zakupem, w trakcie konsumpcji oraz po zakupie. W praktyce przekłada się ono na postrzeganie, tożsamości i wizerunek firmy, a co za tym idzie zwiększoną sprzedaż.
🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA
Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸
🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).
W dzisiejszych czasach odkryto jak ogromne znaczenie w kreowaniu pozycji przedsiębiorstwa na rynku ma CX. Czasami 5 sekund spędzonych w sklepie potrafi zadecydować o decyzji konsumenta na całe życie. Jeżeli jego odczucia były pozytywne, to z pewnością wkrótce tam wróci, mało tego poleci markę innym.
Jeszcze kilkanaście lat temu wierzono, że decydującą rolę dla klienta odgrywa cena, jakość i wygląd towaru. Z pewnością tak, ale oprócz tego jest coś jeszcze, coś niematerialnego i trudnego do zdefiniowania, czyli odczucia towarzyszące. Dzisiaj właśnie to na nich marketing skupia swoją uwagę.
REKLAMA
KONIEC REKLAMY
Customer experience a punkty styku
Nie da się dokładnie scharakteryzować doświadczenia klienta bez znajomości pojęcia punktów styku, czyli touchpointów. Są one miejscami, gdzie konsument może spotkać się z produktem i marką, a tym samym nabrać pewnej opinii na ich temat.
Jednym z nich jest kontakt pośredni, który ma miejsce poprzez reklamę emitowaną w telewizji, radiu, Internecie, prasie, na banerach czy billboardach. Kreowanie wizerunku i opinii polega na obserwacji spotów. Na podstawie wizualnych, dźwiękowych bodźców kształtuje się wyobrażenie klienta o firmie i produkcie. Poprzez reklamę również nabywa się doświadczenia i można postrzegać markę jako godną zaufania, stabilną finansowo i odpowiedzialną. Wtedy dochodzi nawet do przypisywania jej cech osobowościowych, tzw. archetypów.
Kolejnym miejscem touchpointem, gdzie dochodzi do kształtowania doświadczeń jest miejsce sprzedaży w sklepie detalicznym lub punkcie usługowym. Tutaj zachodzi bezpośredni kontakt z produktem i usługą. Można zobaczyć, jak on wygląda, poczuć jak pachnie, własnymi rękoma sprawdzić jego solidność i zgodność z reklamą.
Konsument, przekraczając próg sklepu, odbiera pierwsze bodźce i już kształtuje swoją opinię. Decydujące znaczenia ma organizacja stoisk, uporządkowanie towaru, oświetlenie, przejrzystość, a także higiena tam panująca. Harmider i wszechobecny nieład może zniechęcić każdego.
Jedną z najistotniejszych elementów w kreowaniu customer experience w miejscu sprzedaży jest obsługa i zachowanie personelu. Odpowiednie podejście potrafi czynić cuda. Zgrana i życzliwa załoga to podstawa dobrze funkcjonującego sklepu.
Skoro czytasz wpis pt. customer experience to te wpisy mogą także Ciebie zainteresować:
- reklama na facebooku (jak ustawić)
- facebook ads
- szkolenie facebook (stacjonarne)
- szkolenie facebook (online)
- kurs facebook ads
- agencja reklamowa facebook
- reklama google
- adwords
- google ads
- reklama
- reklama internetowa
- reklama w internecie
Uśmiech sprzedawcy, dobra rada, wysoka kompetencja i kultura osobista oraz profesjonalne doradztwo to znamiona udanych zakupów. Chodzi przede wszystkim o to, aby w danym miejscu czuć się luźno i komfortowo, nie bać się zadawać pytań, a po wyjściu odczuwać chęć powrotu.
Bardzo powszechnym i naturalnym punktem styku z produktem i możliwością kreowania doświadczeń jest poczta pantoflowa, rozmowa z przyjaciółmi i znajomymi, ich opinie.
Często zdanie najbliższych jest decydujące w podejmowaniu decyzji zakupu. To im wierzymy naprawdę, a nie pustym słowom rzucanym przez twórców kampanii reklamowych. Wiadomo, że jedna negatywna informacja, czy plotka roznosi się szybciej, niż uderzenie pioruna. Natomiast mówienie o zaletach przychodzi znacznie trudniej. Dlatego należy bardzo dbać o doświadczenia, jakie klient ponosi w związku z produktem, tak aby zawsze zostawiały po sobie pozytywne świadectwo i budowały poczucie lojalności.
Najważniejsza jednak jest zasada spójności mówiąca, że wszystkie touchpointy powinny tworzyć jednorodną i precyzyjną strategię, która wpływa na doświadczenie konsumenta.
Badanie poziomu skuteczności customer experience
Ponieważ poziom satysfakcji klienta odgrywa zasadniczą rolę w kreowaniu pozycji firmy na rynku, zaistniała potrzeba jego kontrolowania i mierzenia. W tym celu powstały techniki jakościowe oparte głównie na wywiadach, obserwacji i rozmowach z klientami oraz ilościowe.
W badaniach mierzalnych stosuje się kilka metod. Jedną z nich jest badanie ankietowe przeprowadzane telefoniczne, online lub przy użyciu smartfona i laptopa. Obecnie prawie zawsze można spotkać się z sytuacją, że po dokonanych zakupach internetowych, otrzymujemy na pocztę e-mail ankietę z prośbą o ocenę serwisu oraz obsługi.
Innym mierzalnym i bardzo popularnym sposobem może być ofiarowywanie klientom kart lojalnościowych, które przywiązują klienta do marki oferując rabaty i zniżki oraz dają możliwość bieżącego monitorowania zadowolenia klienta oraz jego danych.
Analizy doświadczeń klienta dokonuje się również w miejscu sprzedaży. Często przy wejściowych drzwiach możemy zostać poproszeni o odpowiedzenie na kilka prostych pytań. Najczęstszym z nich jest, czy poleciłbyś zakupy w tym sklepie znajomym.
Customer Experience przykłady
Poniżej znajduje się kilka przykładów doświadczenia klienta:
- Właściwe dostarczenie produktów: Klienci oczekują, że produkty zostaną dostarczone na czas i w dobrym stanie.
- Łatwe zakupy: Klienci oczekują, że proces zakupu będzie łatwy, przejrzysty i bezproblemowy, bez konieczności długiego czekania w kolejce lub na telefon.
- Dostępne informacje: Klienci oczekują, że będą mieli dostęp do pełnych i aktualnych informacji o produktach i usługach.
- Skuteczne rozwiązywanie problemów: Klienci oczekują, że będą mieli łatwy dostęp do pomocy, jeśli coś pójdzie nie tak i że ich problemy zostaną szybko i skutecznie rozwiązane.
- Personalizacja: Klienci oczekują, że będą traktowani indywidualnie i że marka będzie dostosowywać swoje produkty i usługi do ich potrzeb.
- Dostępność: Klienci oczekują, że będą mogli łatwo skontaktować się z firmą i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
- Pozytywne emocje: Klienci oczekują, że ich interakcje z marką będą przynosić pozytywne emocje i że będą oni czuli się ważni i doceniani.
Czy customer experience jest naprawdę potrzebny?
W czasach rosnącej konkurencji i wszechobecnego konsumpcjonizmu przetrwanie w biznesie bez skutecznej polityki doświadczeń konsumenta jest niemożliwe. Prawdą jest, że wszystkie firmy stosują mimochodem taktykę CX. Niektóre robią to nieświadomie i intuicyjnie, inne mają ściśle sprecyzowane cele i osiągają sukces.
Co myślisz o temacie jakim jest customer experience? Daj znać w komentarzu.
Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:
Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!
Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.
Skontaktuj się z nami:
Na czym polega Customer Experience?
Customer Experience (CX) to całkowite doświadczenie klienta z marką, produktami i usługami, w tym interakcji, obsługi, jakości i wartości. Celem CX jest zapewnienie, że każde doświadczenie klienta jest pozytywne i zgodne z oczekiwaniami, a także aby klienci chcieli powrócić i polecić dane rozwiązania swoim znajomym.
Aby uzyskać pozytywne doświadczenie klienta, firmy muszą zrozumieć i monitorować potrzeby i oczekiwania klientów, a także ciągle ulepszać produkty, usługi i procesy. To może wymagać inwestycji w narzędzia i technologie, a także kulturę i procesy wewnętrzne, aby wszystkie działania firmy były skoncentrowane na doświadczeniu klienta.
CX jest ważne, ponieważ wpływa na lojalność i przywiązanie klientów, a także na wzrost przychodów i zysków dzięki poleceniom i powtarzającym się zakupom.
Co to za skrót CX?
CX to skrót od “Customer Experience”. Jest to pojęcie odnoszące się do całościowego doświadczenia klienta z marką, produktami i usługami, w tym interakcji, obsługi, jakości i wartości. Celem CX jest zapewnienie pozytywnych i zgodnych z oczekiwaniami doświadczeń, które zachęcają klientów do powrotu i polecania produktów i usług.
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) to ogólne wrażenie i emocje, jakie klient odczuwa podczas interakcji z marką, produktami i usługami. Obejmuje to każdy aspekt kontaktu klienta z firmą, od momentu poznania marki, przez proces zakupu i użytkowania, aż do obsługi posprzedażowej i utrzymania relacji. Celem dobrego doświadczenia klienta jest stworzenie pozytywnych emocji i zapewnienie zadowolenia z produktów i usług, co z kolei może prowadzić do lojalności i powtarzających się zakupów.
