Relacje z klientami (3 poziomy)- najnowsze informacje PROSTO z badania

SEO copywriting
SEO copywriting, 8 zasad które dają szybki SUKCES (efekt WOW)
30 listopada, 2020
prospecting
Prospecting- 3 techniki i metody poszukiwania klienta (lead generation)
1 grudnia, 2020
relacje z klientami
Relacje z klientami (3 poziomy)- najnowsze informacje PROSTO z badania 1

Relacje z klientami, często określane jako marketing relacji to dziś podstawa marketingu większości biznesów. Każdej firmie powinno zależeć na zdobywaniu nowych klientów, jednak jeszcze ważniejsze jest przecież pozyskanie nabywców stałych i lojalnych.

Nie jest to możliwe bez wytworzenia między firmą a konsumentami długotrwałych relacji, opartych na wzajemnym zaufaniu. Sprawdź, co możesz zrobić, żeby Twój związek z klientami przetrwał nawet najtrudniejsze chwile.

Budowanie relacji z klientem definicja

Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM* zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.

*(ang. customer relationship management, CRM) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami

Jak zarządzać relacjami z klientami – porady

Sprawne zarządzanie relacjami z klientami to klucz do efektywnej sprzedaży – bez względu na to, w jakiej branży działasz.

Brak sprawnych reakcji na otrzymane informacje, opóźnienia w realizacji zamówień wynikające z “błędu ludzkiego”, przegapienie planowanego kontaktu – te wszystkie bariery można z łatwością wyeliminować, sięgając po odpowiednie rozwiązania.

Takie, dzięki którym obsługa klienta na każdym etapie przebiega zgodnie z oczekiwaniami.

Co zrobić, aby usprawnić budowanie pozytywnych relacji? Podpowiadamy.

Dlaczego warto zadbać o dobre relacje z klientami?

Odpowiedź na to pytanie tylko pozornie jest banalna, bo poziom obsługi konsumenta w wielu polskich firmach wciąż pozostawia wiele do życzenia.

Wprawdzie w większości firm twierdzi się, że klient jest dla nich absolutnie najważniejszy, ale za tymi deklaracjami nie zawsze idą czyny.

Wyjaśnię więc, dlaczego utrzymywanie dobrych relacji z nabywcami leży w interesie każdej firmy.

Przede wszystkim – klienci lubią być dobrze obsługiwani.

Kiedyś polscy sprzedawcy często mieli lekceważący stosunek do kupujących, bo wiedzieli, że prędzej czy później i tak wrócą do ich sklepu, ponieważ nie mieli prawie żadnej konkurencji.

Te czasy jednak już się skończyły. Dzisiaj ludzie coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Dla wielu z nich jest ona ważniejsza nawet od ceny produktu.

Wielkie znaczenie ma też fakt, że dobrze obsłużony klient może sprowadzić do Twojej firmy innych.

Ludzie z zasady chętniej wierzą znajomym czy rodzinie niż obcym, więc rekomendacja zadowolonych osób może być najtańszym i najprostszym sposobem na zdobycie nowych nabywców.

Jest też druga strona medalu – źle obsłużony klient może odstraszyć innych konsumentów od zakupów w Twojej firmie.

Uporządkuj dane dotyczące klientów

Prowadząc działalność, obsługujesz nie jednego czy dwóch klientów, ale dziesiątki, setki, a nawet tysiące.

Dlatego nawet najlepszy pracownik nie jest w stanie zapamiętać wszystkich informacji dotyczących poszczególnych kontaktów, przez co nie zadba o relacje z klientami.

Będzie mu je też trudno znaleźć wówczas, gdy będą się znajdować w różnych miejscach – np. część w prywatnym notatniku, część w kalendarzu biznesowym, a inne na mailu.

Zadbaj o to, aby baza danych klientów znalazła się w jednym, konkretnym miejscu. Pozwoli na to dobry system CRM.

Korzystając z niego, zsynchronizujesz wszystkie informacje o klientach, a w efekcie będzie Ci łatwiej planować kontakty z nimi oraz działania związane ze sprzedażą i realizacją zamówienia.

Relacje z klientami przykłady- 3 poziomy relacji

Ostatnia dekada w dziedzinie sprzedaży wyraźnie stoi pod znakiem hasła relacji. Odmieniane przez wszystkie przypadki, stało się warunkiem sine qua non sukcesów w sprzedaży B2B. 

Czy jednak nadmiernie eksploatowane dziś słowo, nie straciło swojego właściwego znaczenia, szczególnie w rozumieniu relacji B2B?

Przedsiębiorstwa operujące na rynku B2B, szukając rozwiązań podnoszących wyniki sprzedaży, poświęcają dużo uwagi zagadnieniu relacji jako relacje z klientami.

Znaczną część wydatków przeznaczonych na szkolenia handlowe, przedsiębiorstwa kierują właśnie na doskonalenie kompetencji w zakresie relacji. Handlowcy poznają podstawy psychologii, techniki NLP, mowy ciała itp.

Wyposażeni w takie umiejętności, w większym lub mniejszym stopniu, poprawiają swoje rezultaty w budowaniu relacji osobistych ze swoimi partnerami ze strony klienta.

Czy jednak przekłada się to na poprawę wyników sprzedaży z danym klientem?

Z moich obserwacji, opartych o informacje od klientów z którymi mam przyjemność współpracować, wynika, że wyniki te są znacznie poniżej oczekiwań.

Nie ma wątpliwości, że na wysoce konkurencyjnych rynkach, w segmencie B2B, relacje są jednym z najważniejszych aspektów, które mają wpływ na decyzje zakupowe klientów.

Co więc decyduje o efektywności zbudowanych relacji?

Z przeprowadzonych badań, na pierwszym miejscu przyczyn słabych wyników, wyłania się problem zawężenia relacji B2B do relacji osobistych pomiędzy handlowcem i osobą kupca.

Przeniesie ciężaru powiązań, pomiędzy przedsiębiorstwami tylko na relacje osobiste, zmniejsza niezbędną atencję do rozwoju pozostałych, równie ważnych aspektów relacji pomiędzy przedsiębiorstwami.

Chcąc zidentyfikować wielkość zaniedbań, należy zacząć od zdefiniowania relacji biznesowych, tego co się na nie składa i w jaki sposób poszczególne elementy mogą wpływać na wyniki sprzedaży.

Stronami relacji są zawsze konkretni ludzie, fakt ten w największym stopniu wpływa na to, że duża część menadżerów, upraszcza relacje biznesowe do relacji osobistych.

Jednak firmy reprezentowane są zwykle nie przez pojedyncze osoby, a przez całe zespoły i w rezultacie w proces tworzących się relacji biznesowych zaangażowanych jest wiele osób.

W tym miejscu dochodzimy do punktu, w którym same kompetencje budowania relacji osobistych mogą być już niewystarczające.

Proces tworzenia się i późniejszego rozwijania relacji, wymaga uważnego obserwowania i właściwego reagowania.

Pomocna na tym etapie, może okazać się koncepcja 3 poziomów relacji, która opisuje relację biznesową w kontekście interakcji pomiędzy jej poszczególnymi uczestnikami.

Pierwszy poziom, jest zwykle najlepiej rozpoznany.

To wspomniane wcześniej relacje osobiste odgrywają tu najważniejszą rolę.

Praktyki wpływu społecznego, szeroko opisane przez Roberta Cialdini, otwierają przed sprzedawcą duże możliwości pozyskania klienta lub projektu.

Jednak zaskakująco duża liczba przedstawicieli działu sprzedaży, ma niewystarczającą wiedzę na temat procesu decyzyjnego swoich klientów.

Niepełna wiedza, o tym procesie oraz o osobach grających kluczowe w nim role, może mieć mizerne skutki na relacje z klientami.

W takich warunkach sprzedawca może zaangażować znaczne środki w rozwój współpracy z osobą, która ma tylko niewielki wpływ na ostateczną decyzję zakupową.

Dobre relacje osobiste potrafią również wpędzić w pułapkę strefy komfortu, w której pozostając narażamy się na brak wyników i działania konkurencji.

Mimo, iż relacje tego poziomu kojarzą się głównie z miękkimi kompetencjami, to wymagają one konkretnych działań, regularnej kontroli i wyznaczania nowych celów.

Najmniej intuicyjnym i tym samym stwarzającym najwięcej problemów, jest kolejny wyszczególniony poziom relacji – poziom II relacje z klientami.

Znaczenie jego jest największe w przypadku złożonych procesów sprzedażowych, takich z jakimi mamy do czynienia w przypadku dóbr inwestycyjnych lub zaawansowanych rozwiązań technicznych.

Na tym poziomie, głównym zadaniem działu sprzedaży jest zasilenie organizacji klienta w informacje, pozwalające mu dokonać właściwej oceny gotowości dostawcy do podjęcia współpracy.

Jednocześnie dział sprzedaży musi skutecznie zgromadzić niezbędne wymagania, ze wszystkich obszarów działalności klienta, których spełnienie jest konieczne aby współpraca była w ogóle możliwa.

Relacja na tym poziomie jest też najlepszym źródłem informacji, dotyczącym niewyartykułowanych potrzeb klienta.

To właśnie na podstawie informacji od przedstawicieli różnych działów, sprzedawca może znaleźć niezaspokojone potrzeby i na nie odpowiedzieć.

Częstym zaniedbaniem, na tym poziomie jest zaniechanie wszelkich kontaktów przez dział sprzedaży z przedstawicielami innych działów ze strony klienta zaraz po rozpoczęciu regularnej współpracy ( relacje z klientami).

Wszystkie organizacje nieustannie się zmieniają, a wraz z nimi zmieniają się ich wymagania. Pozycję stałego dostawcy mogą utrzymać jedynie te firmy, które będą w stanie na bieżąco dostrzegać te zmiany i odpowiednio reagować.

Poziom trzeci relacji to powiązania pomiędzy organizacjami.

Jakość współpracy pomiędzy poszczególnymi działami dostawcy i klienta, jest podstawą oceny tego pierwszego.

Oceny takiej dokonuje się choćby w ramach systemu jakości i obejmuje ona większość aspektów współpracy.

W kontekście omawianej relacji biznesowej należy jednak postrzegać tę relację jako stopień dopasowania obu organizacji.

Przez stopień dopasowania należy rozumieć zgodność: systemów jakości, zarządzania projektami, systemów teleinformatycznych, wymagań logistycznych, warunków handlowych itp.

Pracując nad rozwojem relacji na tym poziomie, nie należy ograniczać się jedynie do opisania bieżącego stanu, niezbędne jest zaplanowanie działań, które zwiększać będą stopień dopasowania.

Dostawcy najsłabiej dopasowani mają zwykle ograniczoną możliwość współpracy, otrzymując status dostawcy alternatywnego lub wręcz nie są zapraszani do nowych projektów.

Wiedza o relacjach z klientami może być rozproszona w całej organizacji. Dlatego warto korzystać z narzędzi typu arkusz oceny relacji, który agreguje wszystkie dane w postaci wskaźników, dających jasny sygnał czy i w jakim obszarze należy pracować z klientem.

Buduj długofalowe relacje z klientami

Relacje z klientami na nowoczesnym rynku sprzedaż zazwyczaj nie następują “ot tak”. Konwersja jest wynikiem wielomiesięcznej pracy z klientem – budowania świadomości marki, więzi z nią, a także potrzeby dokonania zakupu.

Aby potencjalny kupujący przeszedł przez lejek sprzedażowy aż do sfinalizowania transakcji, trzeba w to włożyć wiele pracy. Dlatego należy pamiętać o skutecznej i dobrze zaplanowanej komunikacji marketingowej oraz sprzedażowej.

Więc w jaki sposób budować długotrwałe relacje z klientami?

Tworząc bazę potencjalnych klientów, warto więc określić, na jakim etapie współpracy z Twoją firmą się znajdują oraz zaplanować konkretne kroki, np. telefon ze strony sprzedawcy, wysłanie maila z ofertą promocyjną czy zaproszenie do ponownej współpracy.

Poniżej opisuję dobre praktyki budowania długotrwałych relacji z klientami.

  1. Potęga słów: dziękuję i przepraszam.
  2. Sprzedaż bez sprzedaży.
  3. Budujmy nieformalne relacje z klientami.
  4. Próbuj docierać do klientów nietypowymi kanałami.
  5. Mów językiem korzyści.
  6. Bądź elastyczny.
  7. Oferuj pomoc.
  8. Pamiętaj o uśmiechu.
  9. Bądź zwięzły.
  10. Nie bój się przyznawać do wad. Nie bój się przepraszać.
  11. Bądź dumny z tego co udało Ci się osiągnąć, ale i pamiętaj o skromności.
  12. Dopieszczaj.
  13. Utrzymuj relacje nawet po zakończeniu transakcji.
  14. Profesjonalizm.

Zsynchronizuj przesyłanie danych dotyczących procesu sprzedaży pomiędzy poszczególnymi działami

Sprzedawca przyjął zamówienie od klienta, ale – w wyniku problemów z komunikacją wewnętrzną – utknęło ono na magazynie lub przy księgowaniu?

Nie możesz sobie na to pozwolić, szczególnie że nowoczesne systemy CRM z łatwością połączysz z innym oprogramowaniem firmowym i polepszysz relacje z klientami.

A to oznacza automatyzację przebiegu zamówienia i natychmiastowe przesyłanie informacji o ich stanie pomiędzy poszczególnymi działami przedsiębiorstwa.

Dzięki temu osoba pilotująca dane zamówienie zawsze wie, na jakim etapie są one obecnie, i może w razie potrzeby zareagować – np. poprosić o przyspieszenie wysyłki czy przekazać klientowi, jaki jest planowany termin realizacji zamówienia.

Polepszenie relacji z klientem, spersonalizuj relacje

W zarządzaniu relacjami z klientem pomaga w dużym stopniu automatyzacja komunikacji – zwłaszcza z wykorzystaniem narzędzi marketingowych.

Tak zwany “cold calling” ma swoje zalety, ponieważ pozwala budować duże zasięgi i wzmacnia działania brandingowe, co pośrednio wpływ na relacje z klientami.

Mimo to, zwłaszcza w przypadku kontaktów z kluczowymi klientami lub tymi o wysokim potencjale sprzedażowym, warto postawić na bardziej personalne podejście.

Jak wychwycić takich klientów i zindywidualizować strategię sprzedaży wobec nich?

Przecież polepszenie relacji z klientem to nasz cel.

Tu również można skorzystać z pomocy systemu CRM, który dostarcza danych analitycznych wskazujących na potencjał drzemiący w poszczególnych prospektach.

To ważna wiadomość dla sprzedawcy, który może bardziej świadomie prowadzić zarządzanie relacjami z klientem i skupiać się na kontaktach z tymi właściwymi.

Zainwestuj w dobry system CRM

Dobry system Customer Relationship Management to podstawa skutecznego zarządzania relacjami i zapewniania obsługi klienta na najwyższym poziomie.

To oprogramowanie, które umożliwi uporządkowanie bazy danych klientów oraz zapewni możliwość płynnego zarządzania kontaktami z nimi.

Jednym z najpopularniejszych systemów CRM na rynku europejskim jest ten oferowany przez firmę Exact.

To kompleksowe, zintegrowane rozwiązanie, które znacząco ułatwia działanie sprzedawcom oraz zbieranie informacji dotyczących sprzedaży przez kadrę zarządzającą. Warto przyjrzeć się bliżej temu oprogramowaniu i wdrożyć CRM, który realnie usprawni obsługę bieżącą klienta i prowadzenie go przez lejek sprzedażowy.

Wnioski końcowe dlaczego warto dbać o relacje z klientem.

  1. Duża konkurencyjność na polskim rynku sprawia, że Klient, który czuje się nieusatysfakcjonowany współpracą może odejść do firmy, która zapewni mu odpowiednie warunki.
  2. Informacje o produktach i usługach są ogólnie dostępne w sieci. Kontrahent w każdej chwili może poszukać nowych, tańszych lub jego zdaniem lepszych dla siebie rozwiązań.
  3. Utrzymanie obecnych Klientów i proces budowania relacji jest dużo lepiej opłacalny niż nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców.

Interesują Cię najlepsze relacje z klientami i rozwój SEO dla swojej firmy?
+48 790-768-482, lub pisząc e-mail
info@uniqueseo.pl

SEO, pozycjonowanie, marketing internetowy, reklama płatna (facebook, google ads), marketing afiliacyjny, relacje z klientami.

I na koniec pytanie, co według Ciebie drogi czytelniku najlepiej wpływa na relacje z klientami?

Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie, pozycjonowanie, SEO i całą strategię internet marketing. Nie czekaj, dołącz do nas!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *