Obsługa posprzedażowa klienta – co robić, aby utrzymać klienta (i sprzedać mu więcej)

Grafika rastrowa
Real time bidding -co to jest i jak działa w praktyce?
20 czerwca, 2022
Grafika rastrowa
Hasło reklamowe – jak tworzyć ciekawe slogany?
20 czerwca, 2022
Obsługa posprzedażowa

Obsługa posprzedażowa – co trzeba wiedzieć, aby utrzymać klienta?

Przeważająca większość sprzedawców stara się przede wszystkim sprzedać oferowane przez siebie towary lub usługi. Jest to rzecz jasna naturalne, ponieważ to właśnie na tym polega ich praca. Jak się jednak okazuje, ogromna większość z nich zapomina o tym, że transakcja nie musi być jednorazowa, a klient może jeszcze wrócić.

Żeby jednak tak się stało, podobnie jak w przypadku sprzedaży, trzeba coś klientowi zaoferować i go do tego przekonać. Niezwykle pomocna jest w tym wypadku odpowiednia obsługa posprzedażowa.

Czym ona jest, dlaczego jest tak ważna i o czym należy pamiętać, aby realizować ją w możliwie najlepszy i najefektywniejszy sposób?

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing
Sprawdź naszą ofertę

Czym jest obsługa posprzedażowa?

Od czego powinno się w tym wypadku zacząć? Rzecz jasna od tego, czym obsługa posprzedażowa tak właściwie jest. Jakie są to działania i czynności? Jak się okazuje, jest to każda forma kontaktu klienta ze sprzedawcą, która następuje po zawarciu transakcji.

Do niedawna za taką obsługę uważało się po prostu rozmowę telefoniczną, lecz obecnie, gdy sposoby komunikacji są znacznie bardziej rozwinięte, obsługa posprzedażowa może przyjmować również formę kontaktu mailowego czy też poprzez specjalny formularz kontaktowy umieszczony na stronie internetowej.

Czego może dotyczyć taki kontakt klienta ze sprzedawcą? W przeważającej większości chodzi w tym wypadku o reklamacje danego produktu. Sprzedawca musi ją przyjąć, rozpatrzyć i zdecydować, czy ją uznać i w jakim zakresie.

Mowa tu jest więc o usuwaniu usterek w ramach gwarancji, za dodatkową zapłatą czy też wymienienie towaru na zupełnie nowy.
To oczywiście nie wszystko, ponieważ często klient może potrzebować po prostu porady technicznej, jak dany produkt wykorzystać lub sprawić, aby zadziałał tak, jak tego oczekuje.

Jak poprawic dostarczalnosc wiadomosci e mail

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam…

(sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak istotna dla sprzedawcy i klienta?

Wiele osób uważa, że tego rodzaju kontakty oznaczają coś złego. Powszechnie przyjęło się, że jeśli klient jest zadowolony, to nie będzie wracał do sprzedawcy w innym celu niż po kolejny zakup.

Jak się okazuje, jest to bardzo błędne przekonanie, ponieważ reklamacja produktu i chęć uzyskania porady nie musi być związana z utratą zaufania.

Cele obsługi posprzedażowej

Mało tego, odpowiednie działania w tym zakresie ze strony sprzedawcy mogą przynieść wręcz odwrotny skutek. Klient może poczuć, że traktowany jest poważnie, ma do czynienia z profesjonalistą i osobą godną zaufania. Spowoduje to, że najprawdopodobniej wróci z kolejnymi zakupami do danego sprzedawcy, który wywarł na nim dobre wrażenie w tej przecież trudnej dla niego sytuacji.

Dlaczego tak się dzieje? Wielu sprzedawców błędnie sądzi, że klienci wybierają sklep tylko i wyłącznie zwracając uwagę na cenę. Jak się jednak okazuje, nie zawsze tam, gdzie jest taniej, będzie lepiej.

Dobre standardy w zakresie obsług posprzedażowej są w stanie przyciągnąć klienta na stałe. Rzetelna i uczciwa obsługa po zakupie, czyli w sytuacji, gdy klient nie przyniesie sprzedawcy wymiernego i natychmiastowego zysku, powoduje, że dany klient będzie chciał zostać przy sprzedawcy jak najdłużej.

A jak każdy sprzedawca powinien wiedzieć, stali klienci to przede wszystkim zapewnienie firmę bezpieczeństwa. Każda osoba pracująca w handlu bowiem wie, że przychody i zyski bywają zmienne. Posiadanie jednak stałych klientów powoduje, że jest się zabezpieczonym na okresowe wahania przychodów.

Jak poprawić obsługę posprzedażową?

Skoro już wiadomo, jak ważna jest dobra i rzetelna obsługa posprzedażowa, warto się teraz zastanowić, jakimi działaniami można przyczynić się do jej poprawienia.

Jak sprawić, aby klienci byli zadowoleni również po zakupie w sytuacji zaistniałych z produktem pewnych problemów? W obecnych czasach sprawne, uczciwe i rzetelne uznawanie reklamacji nie jest już czymś niezwykłym.

Jest to absolutny standard, którego nietrzymanie wyklucza dany sklep z możliwości skutecznego walczenia o klienta. Żeby obsługa posprzedażowa była naprawdę atrakcyjna potrzeba czegoś więcej. O czym więc powinno się wiedzieć w tym wypadku? Jakie działania zastosować?

Podstawową sprawą, o której należy pamiętać, jest poproszenie klientów o pozostawienie opinii. Nie tylko po zakupie, lecz przede wszystkim w zakresie obsługi posprzedażowej.

Pozwoli to szybko namierzyć czułe punkty, które wymagają poprawienia. Paradoksalnie więc najcenniejsze są w tym wypadu opinie negatywne. To właśnie one pozwolą usprawnić działanie firmy i poprawić się we wskazanym przez klientów zakresie.

Obsługa posprzedażowa przykłady

Kolejną sprawą jest to, aby uruchomić różne kanały kontaktu klienta ze sprzedawcą. W obecnych czasach nie wystarczy tylko konsultant telefoniczny lub mailowy.

Polecane są takie metody jak live chat czy też co bardzo ważne, portale społecznościowe. Dużo osób wykorzystuje je na co dzień jako podstawową formę kontaktu.

Warto więc prowadzić na takich portalach swój profil i wchodzić w interakcje z klientami nie tylko poprzez wiadomości prywatne, lecz również w komentarzach zamieszczanych pod postami.

Bardzo ważne jest to, aby klienta traktować nie jako jedną zbitą masę, lecz indywidualnie. Okazać to można poprzez wysyłanie do klientów personalizowanych wiadomości.

W takim wypadku klient poczuje się wyjątkowo i szczególnie. Wynikać z tego będzie, że traktuje się go naprawdę troskliwie i z uwagą wysłuchuje jego potrzeb. Jest to niezwykle ważne, ponieważ w wielu przypadkach klient w kontakcie z firmą ma poczucie, że musi zmagać się z bezduszną korporacją, która stara się go tylko oszukać. Nie można do takiego przekonania dopuścić.

Co to jest obsługa posprzedażowa?

Obsługa posprzedażowa to praktycznie każdy kontakt przedstawiciela firmy z klientem po tym, jak dokonał zakupu. W najprostszej formie może to być nawet zwykła rozmowa telefoniczna, ale najlepiej sprawdza się tutaj technika budowania długotrwałych relacji i przekształcanie w ewangelistów marki.

Na czym polega obsługa klienta?

Obsługa klienta to wszelkie działania, jakie przedsiębiorstwo oferuje swoim klientom przed lub po zakupie naszych produktów lub usług. Pomoc taka może obejmować np. rozwiązywanie problemów, onboarding, sugerowanie produktów do zakupu, odpowiadanie na pytania ogólne, czy obsługę reklamacji.

Jakie usługi posprzedażowe są oferowane przez sprzedawców?

Są to wszystkie czynności działu obsługi klienta, które są skoncentrowane wokół utrzymywania długofalowych relacji i tworzenie ewangelistów marki. Obsługa posprzedażowa klientów to nie tylko klasyczne przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji, ale bycie doradcą.

Na czym polega obsługa posprzedażowa klienta w handlu elektronicznym

Obsługa zamówień i komunikacji z klientem w handlu elektronicznym polega na tym, że praktycznie większość dużych graczy e-commerce oferuje kilka kanałów komunikacji. Jedne z nich mogą różnicować sposoby kontaktu z podziałem na kategorie spraw. Czy ma być to reklamacja, czy pytanie o obsługę, a może chęć dokupienia tych samych przedmiotów.

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko pojęty marketing internetowy
pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy

A jak jest u Ciebie?

Przy okazji, daj znać co sądzisz o dzisiejszym wpisie pt. Obsługa posprzedażowa klienta – co robić, aby utrzymać klienta (i sprzedać mu więcej)?

Napisz w komentarzu.

Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
Rafał Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i całą strategię ecommerce. Nie czekaj, dołącz do nas!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Uwaga!Pobierz Darmowy Raport

Ten całkowicie nowy DARMOWY raport ujawnia najpotężniejsze nowe sposoby żeby zredukować koszty pozyskania nowych klientów i wystrzelić w kosmos swój ROAS z reklam… i dodatkowo osiągnąć taką sprzedaż jak nigdy dotąd.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM TA STRONA ZNIKNIE

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety  które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam... (sekrety prosto ze źródła)