Jak odpowiada膰 na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie

psychologia udost臋pniania dlaczego udost臋pniamy
Jak zwi臋kszy膰 zaanga偶owanie w mediach spo艂eczno艣ciowych i na stronie ecommerce
6 maja, 2022
Psychologia sprzeda偶y -dlaczego ludzie maj膮 od nas kupowa膰?
8 maja, 2022
FAQ Frequently Asked Questions
jak odpowiada膰 na negatywne opinie

Jak odpowiada膰 na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie

Opinie klient贸w maj膮 du偶y wp艂yw na generowanie zaufania do Twojej firmy, czy sklepu internetowego. Powiedzmy, 偶e referencje mog膮 nawet b艂yskawicznie przesun膮膰 odwiedzaj膮cych z etapu 艣wiadomo艣ci do maksymalnego zaufaniu podczas zakup贸w online.

Istnieje wiele bada艅, kt贸re podaj膮 liczby w przedziale 70-90% i偶 w艂a艣nie tylu konsument贸w, 偶e ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Ale opinie klient贸w, jak wszyscy wiemy, nie zawsze mog膮 by膰 pochlebne. W ko艅cu rzadko piszemy pozytywne recenzje, a raczej te negatywne bardzo cz臋sto. W dodatku Ty mog艂e艣 wykona膰 nale偶ycie swoj膮 prac臋, a zawiod艂o kolejne ogniwo w 艂a艅cuchu. Na przyk艂ad Tw贸j pracownik w sklepie wys艂a艂 towar tego samego dnia, ale klient dosta艂 go po tygodniu bo firma kurierska pomyli艂a paczki.

Ale z drugiej strony raporty sugeruj膮 r贸wnie偶, 偶e negatywne recenzje mog膮 by膰 w rzeczywisto艣ci dobre dla firm i pomagaj膮 budowa膰 wiarygodno艣膰 i autentyczno艣膰. Otrzymywanie negatywnej opinii to 艣wietna okazja, aby pokaza膰 ludzk膮 twarz biznesu tak, 偶e Twoi klienci b臋d膮 Ci臋 bardziej kocha膰.

Jak wi臋c radzi膰 sobie z negatywnymi opiniami klient贸w? Dowiedzmy Si臋.

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing

W tym po艣cie najpierw przyjrzymy si臋 ciekawej metodzie, a w sumie rozwi膮zaniu, aby z korzy艣ci膮 dla nas odpowiada膰 na negatywne recenzje. Nast臋pnie przyjrzymy si臋 r贸偶nym kana艂om, w kt贸rych mo偶esz te偶 otrzymywa膰 negatywne opinie klient贸w i co mo偶na z tym zrobi膰.

Odpowiadanie na negatywne opinie klient贸w, 3 kroki

Analiza „dlaczego”

Przede wszystkim sprawd藕 wa偶no艣膰 i trafno艣膰 opinii. Usu艅 j膮, je艣li jest to czysty spam, nieuczciwe zagranie konkurencji lub wulgaryzm (typowa polska cebula).

Po upewnieniu si臋, 偶e jest to prawdziwa opinia, przyjrzyj si臋 dok艂adniej konkretnemu incydentowi. Niekt贸re pytania, kt贸re musisz sobie zada膰, zanim odpowiesz, to:

  • Reputacja klienta
  • Ton wypowiedzi
  • Co posz艂o nie tak (pomy艂ka ze strony sprzedawcy, s艂aba jako艣膰 produktu, niew艂a艣ciwa wysy艂ka lub b艂膮d techniczny)
  • Co mo偶na zrobi膰 (natychmiastowe rozwi膮zanie, kt贸re mo偶esz dostarczy膰)

Pomo偶e Ci to nie wysy艂a膰 automatycznej odpowiedzi i dostosujesz jak najlepiej to co napisa膰. Na przyk艂ad, je艣li osoba skar偶y si臋 na z艂膮 jako艣膰 produktu, daj mu mo偶liwo艣膰 wymiany lub zwrotu pieni臋dzy. Przedyskutuj r贸wnie偶 sytuacj臋 z osobami zaanga偶owanymi w to dzia艂anie(zesp贸艂 /dostawca/kurier), aby unikn膮膰 podobnych b艂臋d贸w w przysz艂o艣ci.

Je艣li ocena sytuacji zajmie Ci troch臋 czasu, to nie przerywaj rozmowy. Powiedz, 偶e jeste艣 w trakcie wyja艣niania problemu i skontaktujesz si臋 tak szybko, jak to mo偶liwe.

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y z reklam…

(sekrety prosto ze 藕r贸d艂a, tylko konkrety-zero spamu)

Oficjalna odpowied藕

To najwa偶niejsza cz臋艣膰, poniewa偶 odpowied藕 najprawdopodobniej przeczyta nie tylko klient sk艂adaj膮cy reklamacj臋, ale tak偶e inni potencjalni klienci.

Powiniene艣 zastanowi膰 si臋 nad uwzgl臋dnieniem trzech czynnik贸w, aby stworzy膰 idealn膮 odpowied藕:

  • Potwierdzenie: Zaakceptowanie i przeproszenie za sw贸j b艂膮d oraz wczucie si臋 w sytuacj臋 klienta
  • Pomoc: natychmiastowe rozwi膮zanie problemu. Rozwa偶 oferowanie gratis贸w/zni偶ek, aby z odp艂aci膰 za niedogodno艣膰 (w zale偶no艣ci od problemu)
  • Zapewnienie: Zapewnienie ich, 偶e problem zosta艂 rozwi膮zany i nie b臋dzie si臋 powtarza艂

Pami臋taj r贸wnie偶, aby spersonalizowa膰 odpowied藕, bezpo艣rednio zajmuj膮c si臋 danym problemem.

Zach臋膰 ich do aktualizacji/poprawy ich recenzji

Po pomy艣lnym rozwi膮zaniu problemu mo偶esz nawet poprosi膰 klient贸w o zaktualizowanie odpowiedzi. Zachowaj mimo wszystko tutaj ostro偶no艣膰. Niezb臋dne jest wyczucie czasu.

Wi臋c ostro偶nie oce艅 sentyment klienta, kt贸rego dotyczy problem, i popro艣 uprzejmie o usuni臋cie negatywnej recenzji, je艣li jego obawy zosta艂y rozwi膮zane.

Negatywne opinie klient贸w na r贸偶nych platformach

Opr贸cz rozwi膮zania opisanego wcze艣niej, jest jeszcze kilka rzeczy, kt贸re mo偶esz zrobi膰 w zale偶no艣ci od kana艂贸w na kt贸rych otrzyma艂e艣 niepochlebn膮 recenzj臋.

Popularne kana艂y na kt贸rych klienci mog膮 przekazywa膰 Ci recenzje/opinie, to:

  • Allegro
  • Amazon (plus inne platformy)
  • Recenzje na Twojej stronie produktu
  • Media spo艂eczno艣ciowe
  • Witryny z recenzjami stron trzecich
  • Sklep z aplikacjami

Recenzje na Twojej stronie produktu

Wiadomo, 偶e opinie dostarczane przez klient贸w na stronach produkt贸w znacznie zwi臋kszaj膮 konwersje.

Wiele negatywnych recenzji produkt贸w mo偶e zniech臋ci膰 potencjalnych nabywc贸w do kupna. A je艣li przyjrzysz si臋 uwa偶nie, znaczna liczba z nich mo偶e by膰 niepoprawna lub po prostu b艂臋dna. Najlepszym sposobem radzenia sobie z nimi jest ich usuni臋cie. Upewnij si臋 jednak, 偶e nie manipulujesz przy tym prawdziw膮 odpowiedzi膮 klienta.

Media spo艂eczno艣ciowe

Negatywne recenzje w mediach spo艂eczno艣ciowych wp艂ywaj膮 na decyzje zakupowe. Nic wi臋c dziwnego, 偶e konsumenci najcz臋艣ciej u偶ywaj膮 social medi贸w, aby przekaza膰 swoje opinie 鈥 w szczeg贸lno艣ci te negatywne.

Klienci pisz膮 si臋 w mediach spo艂eczno艣ciowych, aby uzyska膰 szybszy czas reakcji, wi臋c musisz pami臋ta膰 aby aktywne 艣ledzenie sociali by艂o czym艣 co robisz codziennie.

Mo偶esz u偶y膰 wielu narz臋dzi do zarz膮dzania reputacj膮 online, aby by膰 na bie偶膮co ze wszystkimi wzmiankami o swojej firmie w Internecie. Opr贸cz popularnych narz臋dzi monitoruj膮cych mo偶esz r贸wnie偶 skonfigurowa膰 alerty, kt贸re b臋d膮 aktualizowane o wszystkim (google alerts), o czym m贸wi si臋 w internecie.

Inn膮 rzecz膮, kt贸r膮 mo偶na zrobi膰 w mediach spo艂eczno艣ciowych, jest skontaktowanie si臋 z recenzentem negatywnym poprzez bezpo艣redni膮 wiadomo艣膰. Mo偶esz spr贸bowa膰 porozmawia膰 na temat problemu na osobno艣ci, co pozwoli ci zbudowa膰 bardziej osobist膮 relacj臋.

Mo偶e to by膰 r贸wnie偶 pomocne, poniewa偶 publiczne oferowanie zni偶ek lub gratis贸w w celu z艂agodzenia problemu mo偶e prowadzi膰 do negatywnego odbioru w艣r贸d innych os贸b.

Witryny z recenzjami stron trzecich

Istnieje r贸wnie偶 prawdopodobie艅stwo, 偶e klienci dadz膮 Ci negatywn膮 opini臋 na r贸偶nych stronach z recenzjami stron trzecich, takich jak wizyt贸wka google, Trustpilot, trustadvisor, yelp itp.

Te recenzje s膮 wa偶ne, poniewa偶 strona Twojej firmy w tych witrynach ma wysok膮 pozycj臋 w wyszukiwarce Google.

Sklepy z aplikacjami

Aplikacje mobilne s膮 wa偶nym kana艂em nap臋dzania sprzeda偶y eCommerce.

Oceny i recenzje tam publikowane maj膮 kluczowe znaczenie dla tworzenia ranking贸w, odkrywania, pobra艅 i aktualizacji aplikacji mobilnej.

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko poj臋ty marketing internetowy

Wniosek

B艂臋dy si臋 zdarzaj膮, a negatywne recenzje to codzienno艣膰 (cz臋sto dba o to nieuczciwa konkurencja) w biznesie je艣li masz olbrzymi膮 skal臋, lub jeste艣 liderem w bran偶y. Niemniej jednak, je艣li podejdziesz do tego otwarcie i cierpliwie, negatywne opinie mog膮 przerodzi膰 si臋 w zadowolenie klienta. B艂臋dy s膮 wybaczalne, je艣li chcesz si臋 z nich uczy膰 i je naprawia膰.

PS.

Jak radzisz sobie z negatywnymi recenzjami? Czy masz jak膮艣 ciekaw膮 histori臋 dotycz膮c膮 takiej wymiany zda艅 z niezadowolonym klientem? Opowiedz o tym poni偶ej w komentarzach.

Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i ca艂膮 strategi臋 ecommerce. Nie czekaj, do艂膮cz do nas!

Dodaj komentarz

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany.

POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM TA STRONA ZNIKNIE

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety聽 kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y z reklam... (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a)