Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie

Opinie klientów mają duży wpływ na generowanie zaufania do Twojej firmy, czy sklepu internetowego. Powiedzmy, że referencje mogą nawet błyskawicznie przesunąć odwiedzających z etapu świadomości do maksymalnego zaufaniu podczas zakupów online.

Istnieje wiele badań, które podają liczby w przedziale 70-90% iż właśnie tylu konsumentów, że ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

REKLAMA

KONIEC REKLAMY

Ale opinie klientów, jak wszyscy wiemy, nie zawsze mogą być pochlebne. W końcu rzadko piszemy pozytywne recenzje, a raczej te negatywne bardzo często. W dodatku Ty mogłeś wykonać należycie swoją pracę, a zawiodło kolejne ogniwo w łańcuchu. Na przykład Twój pracownik w sklepie wysłał towar tego samego dnia, ale klient dostał go po tygodniu bo firma kurierska pomyliła paczki.

Ale z drugiej strony raporty sugerują również, że negatywne recenzje mogą być w rzeczywistości dobre dla firm i pomagają budować wiarygodność i autentyczność. Otrzymywanie negatywnej opinii to świetna okazja, aby pokazać ludzką twarz biznesu tak, że Twoi klienci będą Cię bardziej kochać.

Jak więc radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów? Dowiedzmy Się.

W tym poście najpierw przyjrzymy się ciekawej metodzie, a w sumie rozwiązaniu, aby z korzyścią dla nas odpowiadać na negatywne recenzje. Następnie przyjrzymy się różnym kanałom, w których możesz też otrzymywać negatywne opinie klientów i co można z tym zrobić.

Odpowiadanie na negatywne opinie klientów, 3 kroki

Analiza „dlaczego”

Przede wszystkim sprawdź ważność i trafność opinii. Usuń ją, jeśli jest to czysty spam, nieuczciwe zagranie konkurencji lub wulgaryzm (typowa polska cebula).

Po upewnieniu się, że jest to prawdziwa opinia, przyjrzyj się dokładniej konkretnemu incydentowi. Niektóre pytania, które musisz sobie zadać, zanim odpowiesz, to:

• Reputacja klienta
• Ton wypowiedzi
• Co poszło nie tak (pomyłka ze strony sprzedawcy, słaba jakość produktu, niewłaściwa wysyłka lub błąd techniczny)
• Co można zrobić (natychmiastowe rozwiązanie, które możesz dostarczyć)

Pomoże Ci to nie wysyłać automatycznej odpowiedzi i dostosujesz jak najlepiej to co napisać. Na przykład, jeśli osoba skarży się na złą jakość produktu, daj mu możliwość wymiany lub zwrotu pieniędzy. Przedyskutuj również sytuację z osobami zaangażowanymi w to działanie(zespół /dostawca/kurier), aby uniknąć podobnych błędów w przyszłości.

Jeśli ocena sytuacji zajmie Ci trochę czasu, to nie przerywaj rozmowy. Powiedz, że jesteś w trakcie wyjaśniania problemu i skontaktujesz się tak szybko, jak to możliwe.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

Oficjalna odpowiedź

To najważniejsza część, ponieważ odpowiedź najprawdopodobniej przeczyta nie tylko klient składający reklamację, ale także inni potencjalni klienci.

Powinieneś zastanowić się nad uwzględnieniem trzech czynników, aby stworzyć idealną odpowiedź:

• Potwierdzenie: Zaakceptowanie i przeproszenie za swój błąd oraz wczucie się w sytuację klienta
• Pomoc: natychmiastowe rozwiązanie problemu. Rozważ oferowanie gratisów/zniżek, aby z odpłacić za niedogodność (w zależności od problemu)
• Zapewnienie: Zapewnienie ich, że problem został rozwiązany i nie będzie się powtarzał

Pamiętaj również, aby spersonalizować odpowiedź, bezpośrednio zajmując się danym problemem.

Zachęć ich do aktualizacji/poprawy ich recenzji

Po pomyślnym rozwiązaniu problemu możesz nawet poprosić klientów o zaktualizowanie odpowiedzi. Zachowaj mimo wszystko tutaj ostrożność. Niezbędne jest wyczucie czasu.

Więc ostrożnie oceń sentyment klienta, którego dotyczy problem, i poproś uprzejmie o usunięcie negatywnej recenzji, jeśli jego obawy zostały rozwiązane.

Negatywne opinie klientów na różnych platformach

Oprócz rozwiązania opisanego wcześniej, jest jeszcze kilka rzeczy, które możesz zrobić w zależności od kanałów na których otrzymałeś niepochlebną recenzję.

Popularne kanały na których klienci mogą przekazywać Ci recenzje/opinie, to:

• Allegro
• Amazon (plus inne platformy)
• Recenzje na Twojej stronie produktu
• Media społecznościowe
• Witryny z recenzjami stron trzecich
• Sklep z aplikacjami

Recenzje na Twojej stronie produktu

Wiadomo, że opinie dostarczane przez klientów na stronach produktów znacznie zwiększają konwersje.

Wiele negatywnych recenzji produktów może zniechęcić potencjalnych nabywców do kupna. A jeśli przyjrzysz się uważnie, znaczna liczba z nich może być niepoprawna lub po prostu błędna. Najlepszym sposobem radzenia sobie z nimi jest ich usunięcie. Upewnij się jednak, że nie manipulujesz przy tym prawdziwą odpowiedzią klienta.

Media społecznościowe

Negatywne recenzje w mediach społecznościowych wpływają na decyzje zakupowe. Nic więc dziwnego, że konsumenci najczęściej używają social mediów, aby przekazać swoje opinie — w szczególności te negatywne.

Klienci piszą się w mediach społecznościowych, aby uzyskać szybszy czas reakcji, więc musisz pamiętać aby aktywne śledzenie sociali było czymś co robisz codziennie.

Możesz użyć wielu narzędzi do zarządzania reputacją online, aby być na bieżąco ze wszystkimi wzmiankami o swojej firmie w Internecie. Oprócz popularnych narzędzi monitorujących możesz również skonfigurować alerty, które będą aktualizowane o wszystkim (google alerts), o czym mówi się w internecie.

Inną rzeczą, którą można zrobić w mediach społecznościowych, jest skontaktowanie się z recenzentem negatywnym poprzez bezpośrednią wiadomość. Możesz spróbować porozmawiać na temat problemu na osobności, co pozwoli ci zbudować bardziej osobistą relację.

Może to być również pomocne, ponieważ publiczne oferowanie zniżek lub gratisów w celu złagodzenia problemu może prowadzić do negatywnego odbioru wśród innych osób.

Witryny z recenzjami stron trzecich

Istnieje również prawdopodobieństwo, że klienci dadzą Ci negatywną opinię na różnych stronach z recenzjami stron trzecich, takich jak wizytówka google, Trustpilot, trustadvisor, yelp itp.

Te recenzje są ważne, ponieważ strona Twojej firmy w tych witrynach ma wysoką pozycję w wyszukiwarce Google.

Sklepy z aplikacjami

Aplikacje mobilne są ważnym kanałem napędzania sprzedaży eCommerce.

Oceny i recenzje tam publikowane mają kluczowe znaczenie dla tworzenia rankingów, odkrywania, pobrań i aktualizacji aplikacji mobilnej.

Wniosek: Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze

Odpowiedź na negatywne opinie jest bardzo ważnym elementem w zarządzaniu reputacją w Internecie. Ważne jest, aby odpowiedzieć w sposób profesjonalny, empatyczny i skuteczny. Poniżej przedstawiam kilka wskazówek, które mogą pomóc w skutecznej odpowiedzi na negatywne opinie:

1. Bądź empatyczny – Ważne jest, aby okazać zrozumienie i empatię wobec klienta, który wystawił negatywną opinię. Wyraź swoje zrozumienie sytuacji i zmartwienie z powodu zaistniałych trudności.
2. Przepraszaj – Jeśli klient doznał krzywdy, bądź szczerze skruszony i przeproś za powstałą sytuację. Przepraszanie może pomóc w zredukowaniu negatywnych emocji i ułatwić dalszą komunikację.
3. Bądź profesjonalny – W każdej odpowiedzi na negatywną opinię ważne jest, aby zachować profesjonalizm i powściągliwość. Unikaj emocjonalnych reakcji i ostrych słów.
4. Rozwiąż problem – Ważne jest, aby podjąć działania, które pomogą rozwiązać problem, który został zgłoszony przez klienta. Zaproponuj konkretny plan działania i przedstaw go w sposób jasny i zrozumiały.
5. Zapytaj o dalszą pomoc – Zapytaj klienta, czy jest jeszcze coś, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem lub poprawić jego doświadczenie z twoją firmą. Może to pomóc w zbudowaniu pozytywnej relacji z klientem.
6. Odpowiedz szybko – Ważne jest, aby odpowiedzieć na negatywną opinię szybko. Dzięki temu pokazujesz klientowi, że jest on dla ciebie ważny i chcesz jak najszybciej rozwiązać problem.

Odpowiedź na negatywną opinię nie jest łatwym zadaniem, ale dzięki powyższym wskazówkom możesz uniknąć dalszych konfliktów i zbudować pozytywną relację z klientem.

Błędy się zdarzają, a negatywne recenzje to codzienność (często dba o to nieuczciwa konkurencja) w biznesie jeśli masz olbrzymią skalę, lub jesteś liderem w branży. Niemniej jednak, jeśli podejdziesz do tego otwarcie i cierpliwie, negatywne opinie mogą przerodzić się w zadowolenie klienta. Błędy są wybaczalne, jeśli chcesz się z nich uczyć i je naprawiać.

PS.

Jak radzisz sobie z negatywnymi recenzjami? Czy masz jakąś ciekawą historię dotyczącą takiej wymiany zdań z niezadowolonym klientem? Opowiedz o tym poniżej w komentarzach.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: