Customer Journey Map – czym jest mapa podróży klienta (ścieżka klienta)

Czym jest Customer Journey Map? Customer Journey Map to wygodne narzędzie, które umożliwia tak zwane mapowanie wędrówki użytkownika po danej witrynie. Jest ono z powodzeniem wykorzystywane na przykład w odniesieniu do klientów zapoznających się z ofertą danego sklepu internetowego.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

Dlaczego tego typu mapowanie jest tak pomocne?

Każdy podmiot wkraczający na rynek internetowy ma problemy z przewidzeniem konkretnych ruchów klientów na danej witrynie. Ich pierwotne założenia w wielu wypadkach mogą okazać się mylne i odmienne od zachowań klientów, które mają miejsce w rzeczywistości. Poza tym, zachowania klientów mogą być różne i zależne na przykład od danej branży.

Kierują się oni indywidualnymi preferencjami i zwracają uwagę nie tylko na korzystne ceny oferowane przez dany punkt sprzedaży w sieci, ale również na dostępność dogodnych form płatności i transportu. Na ostateczny sukces sprzedaży wpływa również przejrzystość danej strony oraz jej przyjazna i intuicyjna obsługa.

Czym zatem jest Customer Journey Map?

Jak wspomniano powyżej, Customer Journey Map to narzędzie, które z powodzeniem może być wykorzystywane w celu określana zachowań klientów korzystających z oferty danego sklepu.

W tym wypadku mapowanie ma formę wędrówki klienta na osi czasu, a jego celem jest symulacja działań zwykle podejmowanych przez użytkowników witryny.

W jakim celu używa się tego rodzaju mapowania?

Mapowanie ma na celu przewidzenie oraz określenie zachowań klientów. Jest ono konieczne w celu poprawy intuicyjnej obsługi danej strony, znalezienia i określenia ewentualnych miejsc problemowych oraz usprawnienie całego procesu związanego z realizacją zakupów.

REKLAMA

KONIEC REKLAMY

W jaki sposób można wykonać mapowanie?

Mapowanie wędrówki klientów po danej witrynie można wykonywać i przestawiać w różnorodny sposób. Rodzaj mapowania oraz informacje zawierane w danym zestawieniu zależą od specyfiki i potrzeb danego podmiotu. Ważne jest jednak to, aby schemat mapowania był dość prosty, ponieważ ułatwi to zdecydowanie jego analizę i umożliwi szybkie wprowadzanie koniecznych zmian.

Co ważne, w proces usprawniania procesu sprzedaży w danym podmiocie warto zaangażować szerokie grono pracowników, które na co dzień zajmuje się realizacją szeroko rozumianego procesu sprzedaży.

W zależności od specyfiki danej branży i profilu sprzedaży danego podmiotu mapy mogą mieć formę osi czy tabel, niemniej jednak zawsze powinny być one przejrzyste i maksymalnie uproszczone.

W jakim celu przygotowuje się tego typu schematy?

Celem mapowania jest zebranie informacji dotyczących oczekiwań, potrzeb i preferencji klienta. Poza tym, działania te mają na celu określenie elementów problemowych, które mogą zakłócać efektywny proces sprzedaży.

Malowanie ma również na celu zaangażowanie pracowników w działania służące polepszeniu obsługi klientów, podniesieniu jakości innych świadczonych usług oraz zwiększeniu sprzedaży. Dzięki mapowaniu można wskazać miejsca problemowe oraz znajdować sposoby mające na celu ich rozwiązywanie.

Warto jednak pamiętać o tym, że dzięki mapowaniu otrzymuje się zbiór danych, które muszą podlegać dalszej analizie.

Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas mapowania?

Każdy proces mapowania powinien obejmować w pierwszej kolejności usystematyzowania wiedzy na temat klientów.

W tym celu warto skorzystać z doświadczenia pracowników związanych z ich obsługą. Poza tym, warto przeanalizować opinie i recenzje zamieszczane przez użytkowników danych produktów w internecie. Poza tym, można wystąpić z własną inicjatywą kierując ankiety skierowane do klientów danego podmiotu. Otrzymane informacje zwrotne należy poddać szczegółowej analizie, a jej wyniki przenieść na czytelny schemat graficzny.

Na dalszym etapie konieczna jest ocena procesu sprzedaży, w tym podkreślanie jego atutów i diagnozowanie ewentualnych wad. W ten etap warto zaangażować szerokie grono pracowników. Należy również pamiętać o tym, że pojedyncze mapowanie nie jest zwykle wystarczające.

Analiza podejmowanych działań powinna być bowiem prowadzona na bieżąco. W jej wyniku powinny powstawać kolejne schematy, które umożliwiają dostrzeżenie błędów oraz wprowadzanie odpowiednich korekt. Schematy mapowania można wykonywać zarówno z użyciem specjalistycznych programów, jak również z wykorzystaniem powszechnie stosowanych narzędzi.

Jakie elementy powinna zawierać mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta powinna zawierać następujące elementy:

1. Analiza profilu klienta: opis typowej osoby, która jest zainteresowana produktem lub usługą.
2. Punkty zwrotne: kluczowe momenty decyzyjne, w których klient może zdecydować się na zakup lub rezygnację z oferty.
3. Emocje i potrzeby klienta: opis tego, co klient może odczuwać i czego może potrzebować podczas swojej podróży z klientem.
4. Działania i komunikacje firmy: opis tego, jak firma może odpowiedzieć na potrzeby i emocje klienta na poszczególnych etapach jego podróży.
5. Punkty kontaktu: wszystkie punkty interakcji klienta z firmą, w tym marketing, sprzedaż, obsługa klienta i wsparcie.
6. Analiza danych: wykorzystanie danych i analiz do lepszego zrozumienia potrzeb i zachowań klientów.
7. Testowanie i optymalizacja: plan dalszego testowania i ulepszania mapy podróży klienta w oparciu o dane i feedback klientów.

Mapa podróży klienta jest narzędziem, które pomaga firmie zrozumieć i odpowiedzieć na potrzeby swoich klientów, a także usprawnić proces sprzedaży i obsługi klienta.

Jak zrobić Customer Journey map?

Aby stworzyć mapę wędrówki klienta (Customer Journey Map), należy przeprowadzić następujące kroki:

1. Tworzenie mapy: na podstawie zebranych danych stwórz mapę wędrówki klienta, uwzględniającą potrzeby, emocje, działania i decyzje klienta oraz odpowiedzi firmy na te potrzeby.
2. Zrozumienie klienta: zgłęb swoją wiedzę na temat swoich klientów, ich potrzeb, emocji, oczekiwań i zachowań zakupowych.
3. Określenie etapów wędrówki: zdefiniuj poszczególne etapy wędrówki klienta, takie jak odwiedzenie strony, wyszukiwanie informacji, dokonywanie zakupów i skorzystanie z opcji wsparcia.
4. Zbieranie danych: zbierz dane i informacje od klientów i analityki, aby lepiej zrozumieć ich wędrówkę.
5. Testowanie i ulepszanie: przetestuj swoją mapę i ulepszaj ją na podstawie danych i feedbacku klientów.
6. Wdrożenie i monitorowanie: wdroż mapę w swoją strategię działania i monitoruj jej skuteczność, aby mieć pewność, że odpowiada ona na potrzeby klientów.

Pamiętaj, że mapa wędrówki klienta jest narzędziem, które powinno być ciągle ulepszane i dostosowywane do zmieniających się potrzeb klientów.

Jak powinien przebiegać proces mapowania ścieżki klienta?

W każdy proces mapowania powinna być zaangażowana maksymalnie duża grupa pracowników. Daje to możliwość spojrzenia na dany problem z różnej perspektywy. Podczas analizy należy korzystać z wielu źródeł informacji, w tym: rekomendacji, pochwał, reklamacji i recenzji.

W przypadku wchodzenia danego podmiotu na rynek wiedzę można pozyskiwać z dostępnych sondaży i badań dotyczących danej branży. Firmy istniejące na rynku przez dłuższy czas nie powinny bać się zmian, które wymagają wysiłku, ale w dłuższej perspektywie mogą okazać się bardzo korzystne.

Na wiele problemów należy w tym przypadku spojrzeć z dystansem lub zaangażować podmioty zewnętrzne, których opinia będzie bardziej obiektywna. Cały proces mapowania wymaga stałego zaangażowania pracowników oraz determinacji i chęci do podnoszenia jakości świadczonych usług.

Co sądzisz o wpisie pt. Customer Journey Map – czym jest mapa podróży klienta (ścieżka klienta)? Daj znać w komentarzu.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: