Customer Journey Map – czym jest mapa podróży klienta (ścieżka klienta)

Customer Journey Map – czym jest mapa podróży klienta (ścieżka klienta)

Czym jest Customer Journey Map? Customer Journey Map to wygodne narzędzie, które umożliwia tak zwane mapowanie wędrówki użytkownika po danej witrynie. Jest ono z powodzeniem wykorzystywane na przykład w odniesieniu do klientów zapoznających się z ofertą danego sklepu internetowego.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam…

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

(sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Dlaczego tego typu mapowanie jest tak pomocne?

Każdy podmiot wkraczający na rynek internetowy ma problemy z przewidzeniem konkretnych ruchów klientów na danej witrynie. Ich pierwotne założenia w wielu wypadkach mogą okazać się mylne i odmienne od zachowań klientów, które mają miejsce w rzeczywistości. Poza tym, zachowania klientów mogą być różne i zależne na przykład od danej branży.

Kierują się oni indywidualnymi preferencjami i zwracają uwagę nie tylko na korzystne ceny oferowane przez dany punkt sprzedaży w sieci, ale również na dostępność dogodnych form płatności i transportu. Na ostateczny sukces sprzedaży wpływa również przejrzystość danej strony oraz jej przyjazna i intuicyjna obsługa.

Czym zatem jest Customer Journey Map?

Jak wspomniano powyżej, Customer Journey Map to narzędzie, które z powodzeniem może być wykorzystywane w celu określana zachowań klientów korzystających z oferty danego sklepu.

W tym wypadku mapowanie ma formę wędrówki klienta na osi czasu, a jego celem jest symulacja działań zwykle podejmowanych przez użytkowników witryny.

W jakim celu używa się tego rodzaju mapowania?

Mapowanie ma na celu przewidzenie oraz określenie zachowań klientów. Jest ono konieczne w celu poprawy intuicyjnej obsługi danej strony, znalezienia i określenia ewentualnych miejsc problemowych oraz usprawnienie całego procesu związanego z realizacją zakupów.

W jaki sposób można wykonać mapowanie?

Mapowanie wędrówki klientów po danej witrynie można wykonywać i przestawiać w różnorodny sposób. Rodzaj mapowania oraz informacje zawierane w danym zestawieniu zależą od specyfiki i potrzeb danego podmiotu. Ważne jest jednak to, aby schemat mapowania był dość prosty, ponieważ ułatwi to zdecydowanie jego analizę i umożliwi szybkie wprowadzanie koniecznych zmian.

Co ważne, w proces usprawniania procesu sprzedaży w danym podmiocie warto zaangażować szerokie grono pracowników, które na co dzień zajmuje się realizacją szeroko rozumianego procesu sprzedaży.

W zależności od specyfiki danej branży i profilu sprzedaży danego podmiotu mapy mogą mieć formę osi czy tabel, niemniej jednak zawsze powinny być one przejrzyste i maksymalnie uproszczone.

W jakim celu przygotowuje się tego typu schematy?

Celem mapowania jest zebranie informacji dotyczących oczekiwań, potrzeb i preferencji klienta. Poza tym, działania te mają na celu określenie elementów problemowych, które mogą zakłócać efektywny proces sprzedaży.

Malowanie ma również na celu zaangażowanie pracowników w działania służące polepszeniu obsługi klientów, podniesieniu jakości innych świadczonych usług oraz zwiększeniu sprzedaży. Dzięki mapowaniu można wskazać miejsca problemowe oraz znajdować sposoby mające na celu ich rozwiązywanie.

Warto jednak pamiętać o tym, że dzięki mapowaniu otrzymuje się zbiór danych, które muszą podlegać dalszej analizie.

Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas mapowania?

Każdy proces mapowania powinien obejmować w pierwszej kolejności usystematyzowania wiedzy na temat klientów.

W tym celu warto skorzystać z doświadczenia pracowników związanych z ich obsługą. Poza tym, warto przeanalizować opinie i recenzje zamieszczane przez użytkowników danych produktów w internecie. Poza tym, można wystąpić z własną inicjatywą kierując ankiety skierowane do klientów danego podmiotu. Otrzymane informacje zwrotne należy poddać szczegółowej analizie, a jej wyniki przenieść na czytelny schemat graficzny.

Na dalszym etapie konieczna jest ocena procesu sprzedaży, w tym podkreślanie jego atutów i diagnozowanie ewentualnych wad. W ten etap warto zaangażować szerokie grono pracowników. Należy również pamiętać o tym, że pojedyncze mapowanie nie jest zwykle wystarczające.

Analiza podejmowanych działań powinna być bowiem prowadzona na bieżąco. W jej wyniku powinny powstawać kolejne schematy, które umożliwiają dostrzeżenie błędów oraz wprowadzanie odpowiednich korekt. Schematy mapowania można wykonywać zarówno z użyciem specjalistycznych programów, jak również z wykorzystaniem powszechnie stosowanych narzędzi.

Jak powinien przebiegać proces mapowania?

W każdy proces mapowania powinna być zaangażowana maksymalnie duża grupa pracowników. Daje to możliwość spojrzenia na dany problem z różnej perspektywy. Podczas analizy należy korzystać z wielu źródeł informacji, w tym: rekomendacji, pochwał, reklamacji i recenzji.

W przypadku wchodzenia danego podmiotu na rynek wiedzę można pozyskiwać z dostępnych sondaży i badań dotyczących danej branży. Firmy istniejące na rynku przez dłuższy czas nie powinny bać się zmian, które wymagają wysiłku, ale w dłuższej perspektywie mogą okazać się bardzo korzystne.

Na wiele problemów należy w tym przypadku spojrzeć z dystansem lub zaangażować podmioty zewnętrzne, których opinia będzie bardziej obiektywna. Cały proces mapowania wymaga stałego zaangażowania pracowników oraz determinacji i chęci do podnoszenia jakości świadczonych usług.

Co sądzisz o wpisie pt. Customer Journey Map – czym jest mapa podróży klienta (ścieżka klienta)? Daj znać w komentarzu.