UniqueSEO - Performance Branding Marketing & Ads

Utrzymanie klienta - metody customer retention (przykłady, definicja)

Play Episode Pause Episode

Mute/Unmute Episode Rewind 10 Seconds 1x Fast Forward 30 seconds

00:00 / 10:09

Apple Podcasts Google Podcasts Spotify

RSS Feed

Share

Link

Embed

Utrzymanie klienta – metody customer retention (przykłady, definicja)

Według Bain Company zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%.

W zależności od tego, w jakiej branży działasz, pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Ma to sens: nie musisz tracić czasu i zasobów na szukanie nowego klienta — wystarczy, że ten, którego masz, jest szczęśliwy.

I właśnie, skoro utrzymywanie klienta to taki gamechanger, to warto poznać najskuteczniejsze metody.

Zapraszam na dzisiejszy wpis.

Dzisiaj poznasz metody jak utrzymywać klienta, jak zwiększać lojalność i wartość w długim okresie czasu (tak zwane LTV -life time value).

Kiedy skupić się na retencji?

Firmy przechodzą różne okresy wzrostu i zwykle koncentracja na retencji przychodzi, gdy firma zaczyna zobacz widzieć bardzo dobre rezultaty w pozyskiwaniu klientów, ale pomimo zwiększania budżetu marketingowego wynik finansowy wcale aż tak mocno nie rośnie.

Jak przebiega cała ścieżka?

Buduje się przywiązanie -> Zaufanie -> Lojalność -> Wzrost retencji o 5% odpowiada za wzrost profitów od 25% do 95%

REKLAMA

KONIEC REKLAMY

Metody utrzymania klientów

1.Onboarding

Pierwsze wrażenie jest wszystkim. Onboarding to pierwsze wrażenie Twojego klienta jako płacącego użytkownika z Twoim produktem. Musi być bliskie ideału. Proces onboardingu polega na budowaniu zaufania klienta i pomaganiu mu osiągnąć pożądane rezultaty dzięki produktowi i usłudze. Onboarding nie powinien sprawiać wrażenia nudnej prezentacji. Musi to być praktyczne, a ktoś z Twojej firmy powinien przeprowadzić ich przez ten proces.

2.Feedback

Twoi klienci to ludzie, którzy poświęcają pieniądze i czas na Twój produkt więc rozmawiaj z nimi! Informacje z pierwszej ręki o tym, jak klienci korzystają z Twojego produktu i jakie są ich odczucia, mają kluczowe znaczenie dla poprawy jakości obsługi klienta w przyszłości.

Popularne narzędzie to Net Promoter Score (NPS). Jeden z mierników wykorzystywanych przez wiele firm do mierzenia i indeksowania lojalności klientów wobec marki.

Podczas gdy często rozmowa z klientami jest procesem jakościowym, NPS pozwala na jego ilościowe określenie. Obliczasz NPS, prosząc klienta o ocenę każdego pytania w skali od 1 do 10 (doskonały wynik to 10, a słaby NPS to jeden).

Przykład: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt znajomemu lub współpracownikowi?”

Następnie możesz podzielić wyniki na segmenty.

• Wynik 9 lub 10 wskazuje, że ten klient odczuwa dużą lojalność wobec marki, lubią Twój produkt i polecają go.
• Wynik 7 lub 8 wskazuje na pasywnego klienta, który prawdopodobnie go poleci, ale ma pewne wahania. Ta grupa jest bardzo ważna, ponieważ Twoim celem jest to aby podnieść ich do 9 lub 10.
• Wynik 6 lub niższy oznacza, że klient jest przeciwnikiem. To oni są najbardziej skłonni do zerwania.

Na każdym z tych etapów masz dodatkowe strategie.

Zobacz jak ja to dzielę:

3.Follow up

Przeprowadź wewnętrzny research i znajdź klientów, którzy od jakiegoś czasu nie logowali się na swoje konto, czy nie kupowali w Twoim ecommerce. Przypomnij klientom, którzy od jakiegoś czasu nie korzystali z Twojego produktu, i wyślij im personalne emaile/DM.

4.Miej plan odzyskiwania klienta (win back)

Wciąż łatwiej jest odzyskać dawnego klienta niż pozyskać nowego. Pierwszym krokiem jest zapytanie dlaczego byli niezadowoleni z Twojego produktu lub dlaczego odeszli? Może to być coś prostego, co dotyczy procesu, lub poważniejszy błąd z produktem. Jeśli zauważysz, że dzieje się to często, musisz zaimplementować silniejszy proces monitowania.

5.Program referencyjny, afiliacja

6.Stwórz program lojalnościowy dla klientów

Im częściej i więcej kupują, tym częstsze rabaty.

7.Rabaty za lojalność

Na koniec- nagradzaj swoich najbardziej lojalnych klientów ofertami i możliwościami, które zachęcą ich do powrotu. Niektórzy klienci są z Twoją firmą od dłuższego czasu i znacznie zwiększyli Twój przychód.

Utrzymanie klienta: Klucz do sukcesu Twojego biznesu

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu, utrzymanie klienta stało się niezwykle ważnym elementem strategii marketingowych. Dobra jakość produktów i usług nie jest już wystarczająca, aby przyciągnąć i utrzymać klientów. Firmy muszą zwracać uwagę na zaspokajanie potrzeb klientów na dłuższą metę, co jest kluczem do sukcesu. W tym wpisie na bloga dowiesz się, czym jest utrzymanie klienta, jak działa i jakie są jego różne metody i narzędzia.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

Co to jest Utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta, znane również jako retencja klienta, odnosi się do działań podejmowanych przez firmę w celu zatrzymania istniejących klientów i utrzymania z nimi długoterminowych relacji. To strategia, która skupia się na zwiększaniu lojalności klientów i wzmacnianiu więzi z nimi. Jest to odwrócenie uwagi od jednorazowych transakcji na rzecz budowania trwałych relacji.

Utrzymanie klienta – definicja

Definicja utrzymania klienta obejmuje proces tworzenia, rozwijania i utrzymywania długoterminowych relacji z klientami. Polega na zapewnianiu wartościowych doświadczeń, odpowiedniej obsłudze klienta i ciągłym dostarczaniu wartości, które przekładają się na lojalność klienta. Celem utrzymania klienta jest zwiększenie wskaźnika powtarzalności zakupów oraz promowanie rekomendacji i pozytywnych opinii na temat firmy.

Utrzymanie klienta – rodzaje

W utrzymaniu klienta można wyróżnić kilka rodzajów podejść, które zależą od specyfiki branży i preferencji klientów. Oto kilka popularnych rodzajów utrzymania klienta:

1. Programy lojalnościowe: Firmy oferują programy, w ramach których klienci otrzymują nagrody, rabaty, punkty lojalnościowe za częste zakupy lub inne aktywności, które przyczyniają się do utrzymania klienta.
2. Personalizacja i indywidualne podejście: Dostosowywanie oferty do indywidualnych preferencji i potrzeb klienta. Personalizacja komunikacji, rekomendacji produktów i usług oraz świadczenie spersonalizowanych doświadczeń.
3. Doskonała obsługa klienta: Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta, szybkiej reakcji na zapytania i skargi, udzielanie pomocy technicznej oraz rozwiązywanie problemów klientów na najwyższym poziomie.
4. Tworzenie relacji: Budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez regularne kontakty, personalizowane newslettery, świąteczne życzenia i inne działania, które wykazują troskę i zainteresowanie klientem.

Wady i zalety utrzymania klienta

Utrzymanie klienta ma wiele zalet, które przemawiają za jego wdrożeniem. Oto kilka z nich:

Zalety:

1. Większa rentowność: Zatrzymanie istniejących klientów jest znacznie tańsze niż zdobywanie nowych. Lojalni klienci często dokonują więcej zakupów i są bardziej skłonni do wydawania większych sum pieniędzy.
2. Większa wartość życiowa klienta (CLV): Utrzymanie klienta przyczynia się do zwiększenia wartości życiowej klienta, czyli całkowitej kwoty, jaką klient przynosi firmie przez okres swojego związku z nią.
3. Rekomendacje i pozytywne opinie: Zadowoleni klienci często rekomendują firmę innym oraz udzielają pozytywnych opinii na temat jej produktów i usług, co przyczynia się do zdobywania nowych klientów.

Wady:

1. Wysoka konkurencja: Firmy konkurują o utrzymanie klienta, co oznacza, że muszą stale inwestować w strategie utrzymania klienta, aby utrzymać się przed konkurencją.
2. Zmieniające się potrzeby klientów: Preferencje i potrzeby klientów mogą się zmieniać, co wymaga od firm adaptacji i aktualizacji swoich strategii utrzymania klienta.

Jak działa utrzymywanie klienta?

Utrzymanie klienta opiera się na zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów oraz odpowiednim reagowaniu na nie. Skuteczne utrzymanie klienta wymaga systematycznego monitorowania satysfakcji klientów, analizy danych, a także wdrażania strategii dostosowanych do konkretnej grupy klientów.

Klient, który otrzymuje wartość, odpowiednią obsługę i spersonalizowane doświadczenia, jest bardziej skłonny do pozostania lojalnym wobec danej firmy. Dlatego ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta na każdym etapie ich interakcji z firmą oraz świadczenie wartościowych usług i produktów.

Kto wymyślił utrzymanie klienta?

Pojęcie utrzymania klienta nie zostało wymyślone przez jedną konkretną osobę. Jest to wynik rozwoju strategii marketingowych i praktyk biznesowych, które koncentrują się na budowaniu relacji z klientami. Koncepcja utrzymania klienta jest obecnie powszechnie stosowana w różnych branżach i firmach na całym świecie.

Na czym polega utrzymania klienta?

Utrzymanie klienta polega na świadczeniu wartościowych usług i produktów, które przekładają się na zadowolenie klienta. To także skupienie się na budowaniu trwałych relacji z klientami poprzez personalizację, tworzenie pozytywnych doświadczeń i reagowanie na ich potrzeby. W praktyce, utrzymanie klienta obejmuje różne strategie i techniki, które pomagają firmom utrzymać klientów na dłuższą metę.

Jakie są metody utrzymania klienta?

Istnieje wiele różnych metod utrzymania klienta, które można zastosować w zależności od branży, charakteru firmy i preferencji klientów. Oto kilka popularnych metod:

1. Programy lojalnościowe: Tworzenie programów, które nagradzają klientów za ich lojalność, częste zakupy lub inne aktywności. Programy te mogą obejmować zbieranie punktów, premie, zniżki lub ekskluzywne oferty.
2. Personalizacja i segmentacja: Dostosowywanie oferty do indywidualnych preferencji i zachowań klientów poprzez analizę danych, takich jak historia zakupów, preferencje produktowe czy demograficzne.
3. Komunikacja i zaangażowanie: Regularny kontakt z klientami, np. za pomocą newsletterów, kampanii e-mailowych czy mediów społecznościowych, aby utrzymać ich zainteresowanie i budować relacje.
4. Doskonała obsługa klienta: Zapewnienie szybkiej, profesjonalnej obsługi klienta na wszystkich kanałach komunikacji. Szybkie reagowanie na zapytania, rozwiązywanie problemów i udzielanie pomocy technicznej.

Narzędzia Utrzymania klienta

Współczesna technologia dostarcza przedsiębiorstwom wiele narzędzi, które mogą wspomagać proces utrzymania klienta. Oto kilka przykładów narzędzi, które można wykorzystać w strategii utrzymania klienta:

1. Systemy CRM (Customer Relationship Management): Oprogramowanie CRM pomaga w zarządzaniu danymi klientów, historią zakupów, preferencjami i kontaktami. Umożliwia analizę danych oraz śledzenie interakcji z klientem.
2. Programy do automatyzacji marketingu: Narzędzia takie jak systemy automatyzacji marketingu umożliwiają personalizację komunikacji z klientami, planowanie kampanii e-mailowych, analizę wyników i inne działania wspomagające utrzymanie klienta.
3. Platformy społecznościowe: Wykorzystywanie mediów społecznościowych do komunikacji z klientami, udostępnianie treści, informowanie o nowych produktach i usługach oraz budowanie społeczności wokół marki.

Techniki Utrzymania klienta

Istnieje wiele technik, które można zastosować w strategii utrzymania klienta. Oto kilka popularnych technik:

1. Cross-selling i up-selling: Polega na oferowaniu klientom powiązanych produktów lub usług (cross-selling) oraz zachęcaniu ich do zakupu wyższej wersji produktu (up-selling), co przyczynia się do większych przychodów z klienta.
2. Personalizowane oferty i rekomendacje: Wykorzystywanie danych klienta do tworzenia spersonalizowanych ofert, rekomendacji produktów czy przypomnień o ważnych terminach.
3. Programy poleceń i rekomendacji: Motywowanie klientów do polecania firmy i jej produktów w zamian za nagrody lub korzyści.
4. Monitorowanie satysfakcji klienta: Regularne zbieranie opinii i informacji zwrotnych od klientów, aby śledzić ich satysfakcję i dostosowywać działania w celu poprawy obsługi.

Jak utrzymać stałych klientów?

Utrzymanie stałych klientów wymaga podejścia opartego na budowaniu trwałych relacji i dbaniu o ich potrzeby. Oto kilka wskazówek, jak utrzymać stałych klientów:

1. Zapewnij doskonałą obsługę klienta: Szybko reaguj na zapytania, udzielaj profesjonalnej pomocy i rozwiązuj problemy klientów.
2. Buduj relacje: Regularnie utrzymuj kontakt z klientami, świadcząc wartość i pokazując zainteresowanie ich potrzebami.
3. Personalizacja: Dostosowuj oferty i komunikację do indywidualnych preferencji i zachowań klientów.
4. Stwórz program lojalnościowy: Nagradzaj klientów za ich lojalność poprzez programy lojalnościowe, premie lub ekskluzywne oferty.
5. Bądź transparentny: Komunikuj się uczciwie i transparentnie z klientami, informując ich o nowościach, zmianach czy ewentualnych problemach.

Co jest ważne dla klienta?

Dla klientów ważne jest, aby otrzymywać wartość za swoje pieniądze, mieć łatwy dostęp do produktów i usług, a także odczuwać wsparcie i troskę ze strony firmy. Oto kilka czynników, które są ważne dla klientów:

1. Wysoka jakość produktów i usług: Klienci oczekują, że produkty i usługi będą spełniać ich oczekiwania i dostarczać wartość.
2. Doskonała obsługa klienta: Szybka reakcja na zapytania, pomoc techniczna i profesjonalna obsługa są kluczowe dla zadowolenia klienta.
3. Spersonalizowane doświadczenie: Dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych preferencji i potrzeb klienta.
4. Transparentność i uczciwość: Bycie transparentnym wobec klientów, informowanie ich o produktach, cenach, warunkach i ewentualnych problemach.
5. Zaangażowanie społeczne i wartości firmy: Klienci coraz bardziej zwracają uwagę na wartości, jakie reprezentuje firma, jej zaangażowanie społeczne i środowiskowe.

Zakończenie i podsumowanie

Utrzymanie klienta jest kluczowym elementem strategii biznesowych, który ma na celu budowanie trwałych relacji z klientami i zwiększanie ich wartości dla firmy. Poprzez personalizację, doskonałą obsługę klienta, tworzenie programów lojalnościowych i inne techniki, firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, zwiększyć ich wartość życiową oraz zdobyć pozytywne opinie i rekomendacje.

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym utrzymanie klienta staje się coraz ważniejsze dla długoterminowego sukcesu firmy. Dlatego warto inwestować w strategie i narzędzia, które pomogą w budowaniu trwałych relacji z klientami i utrzymaniu ich lojalności.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: