Utrzymanie klienta – metody customer retention (przyk艂ady, definicja)

Utrzymanie klienta – metody customer retention (przyk艂ady, definicja)

UniqueSEO - Performance Branding Marketing & Ads
UniqueSEO - Performance Branding Marketing & Ads
Utrzymanie klienta - metody customer retention (przyk艂ady, definicja)
Utrzymanie klienta - metody customer retention (przyk艂ady, definicja) 1
/
Utrzymanie klienta - metody customer retention

Utrzymanie klienta – metody customer retention (przyk艂ady, definicja)

Wed艂ug Bain Company zwi臋kszenie wska藕nika utrzymania klient贸w o 5% zwi臋ksza zyski o 25% do 95%.

W zale偶no艣ci od tego, w jakiej bran偶y dzia艂asz, pozyskanie nowego klienta jest od pi臋ciu do 25 razy dro偶sze ni偶 utrzymanie istniej膮cego. Ma to sens: nie musisz traci膰 czasu i zasob贸w na szukanie nowego klienta 鈥 wystarczy, 偶e ten, kt贸rego masz, jest szcz臋艣liwy.

I w艂a艣nie, skoro utrzymywanie klienta to taki gamechanger, to warto pozna膰 najskuteczniejsze metody.

Zapraszam na dzisiejszy wpis.

Dzisiaj poznasz metody jak utrzymywa膰 klienta, jak zwi臋ksza膰 lojalno艣膰 i warto艣膰 w d艂ugim okresie czasu (tak zwane LTV -life time value).

Kiedy skupi膰 si臋 na retencji?

Firmy przechodz膮 r贸偶ne okresy wzrostu i zwykle koncentracja na retencji przychodzi, gdy firma zaczyna zobacz widzie膰 bardzo dobre rezultaty w pozyskiwaniu klient贸w, ale pomimo zwi臋kszania bud偶etu marketingowego wynik finansowy wcale a偶 tak mocno nie ro艣nie.

Jak przebiega ca艂a 艣cie偶ka?

Buduje si臋 przywi膮zanie -> Zaufanie -> Lojalno艣膰 -> Wzrost retencji o 5% odpowiada za wzrost profit贸w od 25% do 95%

diagram marketingowy jak budowa膰 艣wiadomo艣膰 za pomoc膮 reklam social media, Google Ads i SEO


REKLAMA

agencja seo social media reklama google ads facebook marketing
Sprawd藕 nasz膮 ofert臋

KONIEC REKLAMY

Metody utrzymania klient贸w

1.Onboarding

Pierwsze wra偶enie jest wszystkim. Onboarding to pierwsze wra偶enie Twojego klienta jako p艂ac膮cego u偶ytkownika z Twoim produktem. Musi by膰 bliskie idea艂u. Proces onboardingu polega na budowaniu zaufania klienta i pomaganiu mu osi膮gn膮膰 po偶膮dane rezultaty dzi臋ki produktowi i us艂udze. Onboarding nie powinien sprawia膰 wra偶enia nudnej prezentacji. Musi to by膰 praktyczne, a kto艣 z Twojej firmy powinien przeprowadzi膰 ich przez ten proces.

2.Feedback

Twoi klienci to ludzie, kt贸rzy po艣wi臋caj膮 pieni膮dze i czas na Tw贸j produkt wi臋c rozmawiaj z nimi! Informacje z pierwszej r臋ki o tym, jak klienci korzystaj膮 z Twojego produktu i jakie s膮 ich odczucia, maj膮 kluczowe znaczenie dla poprawy jako艣ci obs艂ugi klienta w przysz艂o艣ci.

Popularne narz臋dzie to Net Promoter Score (NPS). Jeden z miernik贸w wykorzystywanych przez wiele firm do mierzenia i indeksowania lojalno艣ci klient贸w wobec marki.

Podczas gdy cz臋sto rozmowa z klientami jest procesem jako艣ciowym, NPS pozwala na jego ilo艣ciowe okre艣lenie. Obliczasz NPS, prosz膮c klienta o ocen臋 ka偶dego pytania w skali od 1 do 10 (doskona艂y wynik to 10, a s艂aby NPS to jeden).

Przyk艂ad: 鈥濲ak prawdopodobne jest, 偶e polecisz nasz produkt znajomemu lub wsp贸艂pracownikowi?鈥

Nast臋pnie mo偶esz podzieli膰 wyniki na segmenty.

  • Wynik 9 lub 10 wskazuje, 偶e ten klient odczuwa du偶膮 lojalno艣膰 wobec marki, lubi膮 Tw贸j produkt i polecaj膮 go.
  • Wynik 7 lub 8 wskazuje na pasywnego klienta, kt贸ry prawdopodobnie go poleci, ale ma pewne wahania. Ta grupa jest bardzo wa偶na, poniewa偶 Twoim celem jest to aby podnie艣膰 ich do 9 lub 10.
  • Wynik 6 lub ni偶szy oznacza, 偶e klient jest przeciwnikiem. To oni s膮 najbardziej sk艂onni do zerwania.

Na ka偶dym z tych etap贸w masz dodatkowe strategie.

Zobacz jak ja to dziel臋:

1234
-wysoka lojalno艣膰
-ma艂y zarobek
-wysoka lojalno艣膰
-du偶y zarobek
-ma艂a lojalno艣膰
-ma艂y zarobek
-ma艂a lojalno艣膰
-wysoki zarobek
-podno艣 LTV
-upsell
-cross-sale
-najlepsi klienci
tutaj dajesz najwi臋cej zasob贸w aby ich utrzymywa膰
-ambasadorzy marki
-wysokie ryzyko
-wysoki CAC
-ma艂a warto艣膰
nie tra膰 na nich czasu!
-du偶y zarobek, ale wysoki churn rate (wska藕nik rezygnacji)
-podkre艣laj pain pointy (punkty b贸lu)

3.Follow up

Przeprowad藕 wewn臋trzny research i znajd藕 klient贸w, kt贸rzy od jakiego艣 czasu nie logowali si臋 na swoje konto, czy nie kupowali w Twoim ecommerce. Przypomnij klientom, kt贸rzy od jakiego艣 czasu nie korzystali z Twojego produktu, i wy艣lij im personalne emaile/DM.

4.Miej plan odzyskiwania klienta (win back)

Wci膮偶 艂atwiej jest odzyska膰 dawnego klienta ni偶 pozyska膰 nowego. Pierwszym krokiem jest zapytanie dlaczego byli niezadowoleni z Twojego produktu lub dlaczego odeszli? Mo偶e to by膰 co艣 prostego, co dotyczy procesu, lub powa偶niejszy b艂膮d z produktem. Je艣li zauwa偶ysz, 偶e dzieje si臋 to cz臋sto, musisz zaimplementowa膰 silniejszy proces monitowania.

5.Program referencyjny, afiliacja

6.Stw贸rz program lojalno艣ciowy dla klient贸w

Im cz臋艣ciej i wi臋cej kupuj膮, tym cz臋stsze rabaty.

7.Rabaty za lojalno艣膰

Na koniec- nagradzaj swoich najbardziej lojalnych klient贸w ofertami i mo偶liwo艣ciami, kt贸re zach臋c膮 ich do powrotu. Niekt贸rzy klienci s膮 z Twoj膮 firm膮 od d艂u偶szego czasu i znacznie zwi臋kszyli Tw贸j przych贸d.

Utrzymanie klienta: Klucz do sukcesu Twojego biznesu

W dzisiejszym konkurencyjnym 艣wiecie biznesu, utrzymanie klienta sta艂o si臋 niezwykle wa偶nym elementem strategii marketingowych. Dobra jako艣膰 produkt贸w i us艂ug nie jest ju偶 wystarczaj膮ca, aby przyci膮gn膮膰 i utrzyma膰 klient贸w. Firmy musz膮 zwraca膰 uwag臋 na zaspokajanie potrzeb klient贸w na d艂u偶sz膮 met臋, co jest kluczem do sukcesu. W tym wpisie na bloga dowiesz si臋, czym jest utrzymanie klienta, jak dzia艂a i jakie s膮 jego r贸偶ne metody i narz臋dzia.

馃POBIERZ SW脫J DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety kt贸re spowoduj膮 znaczny wzrost Twoich zarobk贸w i sprzeda偶y.馃捀馃捀馃捀

馃攼 Twoje dane s膮 bezpieczne.馃攼 (sekrety prosto ze 藕r贸d艂a, tylko konkrety-zero spamu).

darmowy newsletter marketingowy i SEO SEM Reklamy PPC

Co to jest Utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta, znane r贸wnie偶 jako retencja klienta, odnosi si臋 do dzia艂a艅 podejmowanych przez firm臋 w celu zatrzymania istniej膮cych klient贸w i utrzymania z nimi d艂ugoterminowych relacji. To strategia, kt贸ra skupia si臋 na zwi臋kszaniu lojalno艣ci klient贸w i wzmacnianiu wi臋zi z nimi. Jest to odwr贸cenie uwagi od jednorazowych transakcji na rzecz budowania trwa艂ych relacji.

Utrzymanie klienta – definicja

Definicja utrzymania klienta obejmuje proces tworzenia, rozwijania i utrzymywania d艂ugoterminowych relacji z klientami. Polega na zapewnianiu warto艣ciowych do艣wiadcze艅, odpowiedniej obs艂udze klienta i ci膮g艂ym dostarczaniu warto艣ci, kt贸re przek艂adaj膮 si臋 na lojalno艣膰 klienta. Celem utrzymania klienta jest zwi臋kszenie wska藕nika powtarzalno艣ci zakup贸w oraz promowanie rekomendacji i pozytywnych opinii na temat firmy.

Utrzymanie klienta – rodzaje

W utrzymaniu klienta mo偶na wyr贸偶ni膰 kilka rodzaj贸w podej艣膰, kt贸re zale偶膮 od specyfiki bran偶y i preferencji klient贸w. Oto kilka popularnych rodzaj贸w utrzymania klienta:

  1. Programy lojalno艣ciowe: Firmy oferuj膮 programy, w ramach kt贸rych klienci otrzymuj膮 nagrody, rabaty, punkty lojalno艣ciowe za cz臋ste zakupy lub inne aktywno艣ci, kt贸re przyczyniaj膮 si臋 do utrzymania klienta.
  2. Personalizacja i indywidualne podej艣cie: Dostosowywanie oferty do indywidualnych preferencji i potrzeb klienta. Personalizacja komunikacji, rekomendacji produkt贸w i us艂ug oraz 艣wiadczenie spersonalizowanych do艣wiadcze艅.
  3. Doskona艂a obs艂uga klienta: Zapewnienie wysokiej jako艣ci obs艂ugi klienta, szybkiej reakcji na zapytania i skargi, udzielanie pomocy technicznej oraz rozwi膮zywanie problem贸w klient贸w na najwy偶szym poziomie.
  4. Tworzenie relacji: Budowanie d艂ugotrwa艂ych relacji z klientami poprzez regularne kontakty, personalizowane newslettery, 艣wi膮teczne 偶yczenia i inne dzia艂ania, kt贸re wykazuj膮 trosk臋 i zainteresowanie klientem.

Wady i zalety utrzymania klienta

Utrzymanie klienta ma wiele zalet, kt贸re przemawiaj膮 za jego wdro偶eniem. Oto kilka z nich:

Zalety:

  1. Wi臋ksza rentowno艣膰: Zatrzymanie istniej膮cych klient贸w jest znacznie ta艅sze ni偶 zdobywanie nowych. Lojalni klienci cz臋sto dokonuj膮 wi臋cej zakup贸w i s膮 bardziej sk艂onni do wydawania wi臋kszych sum pieni臋dzy.
  2. Wi臋ksza warto艣膰 偶yciowa klienta (CLV): Utrzymanie klienta przyczynia si臋 do zwi臋kszenia warto艣ci 偶yciowej klienta, czyli ca艂kowitej kwoty, jak膮 klient przynosi firmie przez okres swojego zwi膮zku z ni膮.
  3. Rekomendacje i pozytywne opinie: Zadowoleni klienci cz臋sto rekomenduj膮 firm臋 innym oraz udzielaj膮 pozytywnych opinii na temat jej produkt贸w i us艂ug, co przyczynia si臋 do zdobywania nowych klient贸w.

Wady:

  1. Wysoka konkurencja: Firmy konkuruj膮 o utrzymanie klienta, co oznacza, 偶e musz膮 stale inwestowa膰 w strategie utrzymania klienta, aby utrzyma膰 si臋 przed konkurencj膮.
  2. Zmieniaj膮ce si臋 potrzeby klient贸w: Preferencje i potrzeby klient贸w mog膮 si臋 zmienia膰, co wymaga od firm adaptacji i aktualizacji swoich strategii utrzymania klienta.

Jak dzia艂a utrzymywanie klienta?

Utrzymanie klienta opiera si臋 na zrozumieniu potrzeb i oczekiwa艅 klient贸w oraz odpowiednim reagowaniu na nie. Skuteczne utrzymanie klienta wymaga systematycznego monitorowania satysfakcji klient贸w, analizy danych, a tak偶e wdra偶ania strategii dostosowanych do konkretnej grupy klient贸w.

Klient, kt贸ry otrzymuje warto艣膰, odpowiedni膮 obs艂ug臋 i spersonalizowane do艣wiadczenia, jest bardziej sk艂onny do pozostania lojalnym wobec danej firmy. Dlatego wa偶ne jest zapewnienie doskona艂ej obs艂ugi klienta na ka偶dym etapie ich interakcji z firm膮 oraz 艣wiadczenie warto艣ciowych us艂ug i produkt贸w.

Kto wymy艣li艂 utrzymanie klienta?

Poj臋cie utrzymania klienta nie zosta艂o wymy艣lone przez jedn膮 konkretn膮 osob臋. Jest to wynik rozwoju strategii marketingowych i praktyk biznesowych, kt贸re koncentruj膮 si臋 na budowaniu relacji z klientami. Koncepcja utrzymania klienta jest obecnie powszechnie stosowana w r贸偶nych bran偶ach i firmach na ca艂ym 艣wiecie.

Na czym polega utrzymania klienta?

Utrzymanie klienta polega na 艣wiadczeniu warto艣ciowych us艂ug i produkt贸w, kt贸re przek艂adaj膮 si臋 na zadowolenie klienta. To tak偶e skupienie si臋 na budowaniu trwa艂ych relacji z klientami poprzez personalizacj臋, tworzenie pozytywnych do艣wiadcze艅 i reagowanie na ich potrzeby. W praktyce, utrzymanie klienta obejmuje r贸偶ne strategie i techniki, kt贸re pomagaj膮 firmom utrzyma膰 klient贸w na d艂u偶sz膮 met臋.

Jakie s膮 metody utrzymania klienta?

Istnieje wiele r贸偶nych metod utrzymania klienta, kt贸re mo偶na zastosowa膰 w zale偶no艣ci od bran偶y, charakteru firmy i preferencji klient贸w. Oto kilka popularnych metod:

  1. Programy lojalno艣ciowe: Tworzenie program贸w, kt贸re nagradzaj膮 klient贸w za ich lojalno艣膰, cz臋ste zakupy lub inne aktywno艣ci. Programy te mog膮 obejmowa膰 zbieranie punkt贸w, premie, zni偶ki lub ekskluzywne oferty.
  2. Personalizacja i segmentacja: Dostosowywanie oferty do indywidualnych preferencji i zachowa艅 klient贸w poprzez analiz臋 danych, takich jak historia zakup贸w, preferencje produktowe czy demograficzne.
  3. Komunikacja i zaanga偶owanie: Regularny kontakt z klientami, np. za pomoc膮 newsletter贸w, kampanii e-mailowych czy medi贸w spo艂eczno艣ciowych, aby utrzyma膰 ich zainteresowanie i budowa膰 relacje.
  4. Doskona艂a obs艂uga klienta: Zapewnienie szybkiej, profesjonalnej obs艂ugi klienta na wszystkich kana艂ach komunikacji. Szybkie reagowanie na zapytania, rozwi膮zywanie problem贸w i udzielanie pomocy technicznej.

Narz臋dzia Utrzymania klienta

Wsp贸艂czesna technologia dostarcza przedsi臋biorstwom wiele narz臋dzi, kt贸re mog膮 wspomaga膰 proces utrzymania klienta. Oto kilka przyk艂ad贸w narz臋dzi, kt贸re mo偶na wykorzysta膰 w strategii utrzymania klienta:

  1. Systemy CRM (Customer Relationship Management): Oprogramowanie CRM pomaga w zarz膮dzaniu danymi klient贸w, histori膮 zakup贸w, preferencjami i kontaktami. Umo偶liwia analiz臋 danych oraz 艣ledzenie interakcji z klientem.
  2. Programy do automatyzacji marketingu: Narz臋dzia takie jak systemy automatyzacji marketingu umo偶liwiaj膮 personalizacj臋 komunikacji z klientami, planowanie kampanii e-mailowych, analiz臋 wynik贸w i inne dzia艂ania wspomagaj膮ce utrzymanie klienta.
  3. Platformy spo艂eczno艣ciowe: Wykorzystywanie medi贸w spo艂eczno艣ciowych do komunikacji z klientami, udost臋pnianie tre艣ci, informowanie o nowych produktach i us艂ugach oraz budowanie spo艂eczno艣ci wok贸艂 marki.

Techniki Utrzymania klienta

Istnieje wiele technik, kt贸re mo偶na zastosowa膰 w strategii utrzymania klienta. Oto kilka popularnych technik:

  1. Cross-selling i up-selling: Polega na oferowaniu klientom powi膮zanych produkt贸w lub us艂ug (cross-selling) oraz zach臋caniu ich do zakupu wy偶szej wersji produktu (up-selling), co przyczynia si臋 do wi臋kszych przychod贸w z klienta.
  2. Personalizowane oferty i rekomendacje: Wykorzystywanie danych klienta do tworzenia spersonalizowanych ofert, rekomendacji produkt贸w czy przypomnie艅 o wa偶nych terminach.
  3. Programy polece艅 i rekomendacji: Motywowanie klient贸w do polecania firmy i jej produkt贸w w zamian za nagrody lub korzy艣ci.
  4. Monitorowanie satysfakcji klienta: Regularne zbieranie opinii i informacji zwrotnych od klient贸w, aby 艣ledzi膰 ich satysfakcj臋 i dostosowywa膰 dzia艂ania w celu poprawy obs艂ugi.

Jak utrzyma膰 sta艂ych klient贸w?

Utrzymanie sta艂ych klient贸w wymaga podej艣cia opartego na budowaniu trwa艂ych relacji i dbaniu o ich potrzeby. Oto kilka wskaz贸wek, jak utrzyma膰 sta艂ych klient贸w:

  1. Zapewnij doskona艂膮 obs艂ug臋 klienta: Szybko reaguj na zapytania, udzielaj profesjonalnej pomocy i rozwi膮zuj problemy klient贸w.
  2. Buduj relacje: Regularnie utrzymuj kontakt z klientami, 艣wiadcz膮c warto艣膰 i pokazuj膮c zainteresowanie ich potrzebami.
  3. Personalizacja: Dostosowuj oferty i komunikacj臋 do indywidualnych preferencji i zachowa艅 klient贸w.
  4. Stw贸rz program lojalno艣ciowy: Nagradzaj klient贸w za ich lojalno艣膰 poprzez programy lojalno艣ciowe, premie lub ekskluzywne oferty.
  5. B膮d藕 transparentny: Komunikuj si臋 uczciwie i transparentnie z klientami, informuj膮c ich o nowo艣ciach, zmianach czy ewentualnych problemach.

Co jest wa偶ne dla klienta?

Dla klient贸w wa偶ne jest, aby otrzymywa膰 warto艣膰 za swoje pieni膮dze, mie膰 艂atwy dost臋p do produkt贸w i us艂ug, a tak偶e odczuwa膰 wsparcie i trosk臋 ze strony firmy. Oto kilka czynnik贸w, kt贸re s膮 wa偶ne dla klient贸w:

  1. Wysoka jako艣膰 produkt贸w i us艂ug: Klienci oczekuj膮, 偶e produkty i us艂ugi b臋d膮 spe艂nia膰 ich oczekiwania i dostarcza膰 warto艣膰.
  2. Doskona艂a obs艂uga klienta: Szybka reakcja na zapytania, pomoc techniczna i profesjonalna obs艂uga s膮 kluczowe dla zadowolenia klienta.
  3. Spersonalizowane do艣wiadczenie: Dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych preferencji i potrzeb klienta.
  4. Transparentno艣膰 i uczciwo艣膰: Bycie transparentnym wobec klient贸w, informowanie ich o produktach, cenach, warunkach i ewentualnych problemach.
  5. Zaanga偶owanie spo艂eczne i warto艣ci firmy: Klienci coraz bardziej zwracaj膮 uwag臋 na warto艣ci, jakie reprezentuje firma, jej zaanga偶owanie spo艂eczne i 艣rodowiskowe.

Zako艅czenie i podsumowanie

Utrzymanie klienta jest kluczowym elementem strategii biznesowych, kt贸ry ma na celu budowanie trwa艂ych relacji z klientami i zwi臋kszanie ich warto艣ci dla firmy. Poprzez personalizacj臋, doskona艂膮 obs艂ug臋 klienta, tworzenie program贸w lojalno艣ciowych i inne techniki, firmy mog膮 zwi臋kszy膰 lojalno艣膰 klient贸w, zwi臋kszy膰 ich warto艣膰 偶yciow膮 oraz zdoby膰 pozytywne opinie i rekomendacje.

W dzisiejszym konkurencyjnym 艣rodowisku biznesowym utrzymanie klienta staje si臋 coraz wa偶niejsze dla d艂ugoterminowego sukcesu firmy. Dlatego warto inwestowa膰 w strategie i narz臋dzia, kt贸re pomog膮 w budowaniu trwa艂ych relacji z klientami i utrzymaniu ich lojalno艣ci.

Z nami ka偶da firma mo偶e si臋 rozwija膰. Tworzymy firmy i rozwijamy istniej膮ce w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z reszt膮 zobacz co mo偶emy osi膮gn膮膰 w kilka miesi臋cy:

Czy warto inwestowa膰 w seo: dlaczego pozycjonowanie si臋 op艂aca

Zacznij wsp贸艂prac臋 z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bie偶膮co jeste艣my zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawa膰 Tobie to co najlepiej dzia艂a. Konkretny wynik, bez przepalania bud偶etu. Dla ka偶dego zadania posiadamy wyszkolonych specjalist贸w, kt贸rzy dowioz膮 obiecane wyniki.

Skontaktuj si臋 z nami:

pozycjonowanie seo reklama google ads facebook marketing internetowy
Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko poj臋ty marketing internetowy

Jak bardzo spodoba艂a Ci si臋 ta strona?

Kliknij na gwiazdki aby oceni膰! (dobre opinie sprawiaj膮, 偶e piszemy wi臋cej)

艢rednia ocena 0 / 5. Liczba g艂os贸w: 0

Jeszcze nie ma g艂os贸w. B膮d藕 pierwsz膮 osob膮.

Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
Rafa艂 Szrajnert- uniqueSEO team
UniqueSEO to najlepsza agencja marketingowa w Polsce. Tworzymy i kreujemy udane kampanie SEM, pozycjonowanie, SEO i ca艂膮 strategi臋 ecommerce. Nie czekaj, do艂膮cz do nas!
Utrzymanie klienta – metody customer retention (przyk艂ady, definicja)
U偶ywamy plik贸w cookie na naszej stronie internetowej, aby zapewni膰 Ci najbardziej odpowiednie wra偶enia, zapami臋tuj膮c Twoje preferencje. Klikaj膮c 鈥濧kceptuj臋鈥, wyra偶asz zgod臋 na u偶ywanie plik贸w cookie. Je艣li nie wyra偶asz zgody, ustawienia dotycz膮ce plik贸w cookies mo偶esz zmieni膰 w swojej przegl膮darce.
Czytaj wi臋cej