Perswazja w sprzedaży, czyli jak behawiorystyka wpływa na konwersje ecommerce

Najlepsze zasady perswazji w celu zwiększenia sprzedaży i konwersji w handlu e-commerce

Na początek prosty przykład, żebyś zrozumiał jak działają błędy poznawcze i heurystyki w marketingu i ecommerce.

Nie wiem ile masz lat, ale pamiętam że jak będąc dzieckiem jeździło się w trasy to zawsze panowało pewne przekonanie, żeby zatrzymywać się w barach, w okół których przy drodze stało dużo aut.

Ta zasada napędzała sama więcej klientów, ponieważ osoby widziały dużo aut więc się zatrzymywały. Po nich przyjeżdżały kolejne osoby, które widziały jeszcze więcej klientów i tak dalej.

Podobne reguły panują w marketingu i ecommerce.

I o tym będzie dzisiaj.

Ludzkie wybory są w naturalny sposób napędzane niedoborem. Zasada ta głosi, że ludzie mają tendencję do nadawania większej wartości przedmiotom, które są rzadkie, lub w danym momencie jest ich mało w porównaniu do tych, których jest pod dostatkiem.

W przypadku zastosowania tej reguły w marketingu, niedobór (ang. scarcity) wraz z pilnością (ang. urgency) mogą stać się czymś co wybije Ciebie wyżej ni konkurencje. Te zasady znacznie zwiększą sprzedaż i wysokość konwersji w ecommerce, czyli przychody.

Oczywiście mogą to osiągnąć tylko firmy które stawiają na badania, dzięki systematycznym testom, a nie poprzez losowe eksperymenty.

Zasady perswazji pożyczone od Cialdiniego

Poniżej wypiszemy kilka przykładów tego, jak różne sklepy internetowe wykorzystują zasady perswazji. Głównie skupimy się na pilności działania i niedostatku.

Oferta ograniczona czasowo: FOMO

Strach przed utratą (FOMO, fear of missing out) jest uzasadniony. To żal z powodu tego że czegoś nie możemy mieć, albo możemy coś przegapić.

Oferta ograniczona czasowo działa dokładnie w ten sam sposób. To sprawia, że oferta wygląda kusząco, ale niestety szybko może się skończyć. Więc trzeba skorzystać z okazji, zanim zniknie.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam…

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

(sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Spraw, aby zobaczyli innych kupujących

Od razu widzę przed oczami nagrania z supermarketów w USA w black friday. Te kolejki zanim jeszcze otworzą sklep. Wiesz o czym mówię 🙂 Ludzie są znacznie bardziej skłonni do kupowania czegoś, gdy inni też tego pragną.

Bardzo dużo ecommerce wprowadza tego typu powiadomienia.

Np. „1 osoba kupiła tą sukienkę w ciągu ostatnich 30 minut.„

Świetnie robią to też portale, jak np. Booking.com. Jest to doskonały przykład do przytoczenia. Kiedy sprawdzasz obiekt na Booking.com, pokazuje on dokładnie, ile osób sprawdza ten sam hotel w czasie rzeczywistym. Dowód społeczny zazwyczaj pomaga stworzyć poczucie pilności w umysłach kupujących.

Ile mają czasu na płatność, żebyś wysłał jeszcze dziś

Jeśli oferujesz dostawę następnego dnia, to polecam dodać timer na swoim sklepie który odlicza czas, np do danej godziny. Jeśli ktoś kupi dzisiaj właśnie do, dajmy na to 14:00 to wyślesz produkt tego samego dnia, więc jutro kurier zapuka do ich drzwi.

Musisz tylko poinformować swoich klientów, ile godzin/minut mają na zakończenie procesu zakupu, aby kwalifikować się do dostawy następnego dnia.

Strategia wysyłki tego samego dnia przede wszystkim rozwiązuje dwa cele:

• sprawia, że klienci są bardziej proaktywni aby zakończyć proces zakupu w określonym czasie
• i eliminuje to niejasności co do kwestii, kiedy ich zakupione produkty zostaną wysłane i dostarczone.

Niedobór towaru

Wyświetlanie licznika ilości pozostałych sztuk na stronie produktu w e-Commerce jest zawsze dobrą praktyką do zwiększania konwersji. Doskonale przyspiesza proces zakupu.

Często obserwujemy sytuację, że użytkownik może być przekonany do zakupu, ale nie zawsze będzie chciał od razu zapłacić za produkty. Może chcieć na przykład porównać ceny wybranych produktów w innych witrynach, poszukać kuponów rabatowych, i inne, przez co po prostu może zapomnieć o zakupie.

Zacznie czegoś szukać, pojawi mu się tiktok i już… po kliencie.

Niedobór rozmiaru

Klasyk na który zawsze zwracam uwagę na zalando.

Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu, aby kupić parę butów. Zastanawiasz się i widzisz jak ktoś zabiera podobny rozmiar do Twojego,a ekspedientka mówi że dobrze zrobił bo w najbliższym czasie nie będzie dostawy tego modelu.

Informowanie kupujących w e-commerce o wyczerpaniu się danego rozmiaru jest podobne do „upieczenia dwóch pieczeni na jednym ogniu”.

Nie tylko pomaga to poinformować kupujących, że dany rozmiar jest niedostępny, ale także działa jako pozytywne wzmocnienie (a nóż zaraz mój rozmiar też się wyprzeda).

Ograniczona czasowo zniżka na porzucone koszyki

Oferowanie ograniczonych czasowo rabatów na porzucone koszyki to świetny sposób na wykorzystanie zasady pilności w celu ponownego zmobilizowania do zakupu. Musisz jednak upewnić się, że nie robisz tego zbyt często, ponieważ może to wpłynąć na sposób, w jaki ludzie postrzegają Twoją markę.

Oznaczaj wyprzedane w koszyku

Nie jest to zbyt popularne w Polsce, ale kilka sklepów stosuje tą strategię.

Specjalne godziny rabatowe

Brzmi trochę jak happy hour, albo promocja -50% na jedzenie w restauracji podczas ostatniej godziny przed zamknięciem.

Ale specjalna zniżka na kilka godzin może być bardziej przydatna w podsyceniu emocji i szału zakupowego.

Darmowa dostawa przez ograniczony okres

Jest to dość podobne do ofert ograniczonych okresowo. Chęć skorzystania z bezpłatnej dostawy i niepłacenie dodatkowych kosztów za kuriera często niweluje zbyt długie zwlekanie odwiedzających przed dokonaniem płatności.

Wiadomość email: To Twoja ostatnia szansa!

Wiadomości emailowe informujące subskrybentów o ostatnim dniu wyprzedaży to kolejny świetny sposób na przyciągnięcie uwagi.

Zasady perswazji w ecommerce

Konwersje na prawdę polegają na perswazji. Omówiliśmy do tej pory 2 zasady: niedoboru i pilności, ale jest ich o wiele więcej.

Oto one:

Reguła wzajemności

Cała idea wzajemności mówi, że ludzie z natury czują się zobowiązani do zaoferowania innym czegoś w zamian za otrzymane od nich przysługi. Jako istoty ludzie czujemy, że jest to gest wyrażający wdzięczność. Chcemy, aby inni czuli się wyjątkowo. Dokładnie tak dzieje się również w świecie marketingu.

Jako firma zawsze dobrze jest zaoferować swoim klientom coś dobrego, tak aby byli zobowiązani do zaoferowania czegoś w zamian. Nie musi to być nic wielkiego, na przykład rabat na pierwsze zakupy.

Reguła zaangażowania i konsekwencji

Spraw, aby użytkownicy online poczuli się integralną częścią Twojej społeczności. Jeśli dasz im swobodę dzielenia się swoimi przemyśleniami i opiniami, jest bardziej prawdopodobne, że staną się Twoimi lojalnymi klientami, a nawet będą promować Twoją markę na platformach społecznościowych.

Doskonałe jest tutaj zaangażowanie poprzez customowe tworzenie zamówienia. Niech ktoś wybierze kolor, połączenie… ogólnie jak najwięcej. Jeśli zainwestowaliśmy w coś czas i swoje działania to nie chcemy z tego rezygnować.

Reguła autorytetu

Reguła autorytetu opiera się na zasadzie zaufania komuś, na podstawie tego jakim wydaje się być.

Musisz mieć pewne symbole, certyfikaty, poświadczenia, czy rozpoznawalną markę.

Na przykład, jeśli masz sklep internetowy, i sprzedajesz produkty dla dzieci, ale nie masz certyfikatu potwierdzającego, że Twoje produkty są bezpieczne dla dzieci, to strzelasz sobie w wielu przypadkach w stopę.

Jest dosyć spory (nie mierzyłem jaki) odsetek dorosłych którzy sprawdzają takie informacje.

Zasada autorytetu mówi, że jeśli wyglądasz na pewnego siebie i odnosisz sukcesy, ludzie chętniej zwracają uwagę na Twoją markę, angażują się w kontakt z nią, a nawet stają się lojalnymi klientami.

Dowód społeczny, efekt owczego pędu

Jedną z rzeczy, których uczy nas efekt owczego pędu, jest to, że dowód społeczny ma zdolność do zwiększania Twojej sprzedaży. Ludzie coś robią, bo … inni to robią.

Wszystko, co musisz zrobić, to wymyślić sprytne sposoby na wyrobienie pewnego sposobu aby ludzie chwalili się Twoimi produktami.

Użyj odpowiedniej taktyki, takiej jak pokazanie liczby osób, które kupiły Twoje produkty. Daje to klientom poczucie, że jesteś dużą, rozpoznawalną marką, której mogą zaufać.

Stań się lubianym

Jednym z kluczowych elementów tej zasady jest posiadanie czegoś wspólnego z odbiorcami. Mówi o tym technika rapportu z NLP. Czyli musisz nawiązać kontakt z klientami, aby przyciągnąć ich uwagę i Twoje zadanie to sprawić, by byli tacy jak Ty. Pokaż wspólne pasje, cele jakie spełnia Twój produkt i problemy jakie rozwiązuje w każdy dostępny sposób.

Sprytnym sposobem na wykorzystanie tego w zakresie marketingu jest wskazanie, co Twoja firma ma wspólnego z odbiorcami. Na przykład, jeśli prowadzisz witrynę e-Commerce, która sprzedaje książki, to możesz pokazywać zdjęcia z różnych targów, konferencji czy jak wspierasz projekty związane z czytaniem. Może to natychmiast pomóc w budowaniu poczucia sympatii wśród odwiedzających Twoją witrynę.

W swej istocie ta zasada jest niczym innym jak sposobem na zbudowanie silnych relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, co oczywiście spowoduje zwiększenie konwersji i sprzedaży w eCommerce.

Zasady, których musisz przestrzegać aby nie przedobrzyć

Zaczniesz korzystać z którejkolwiek z wyżej wymienionych zasad, zapamiętaj:

• Fałszywa pilność może działać na Twoją niekorzyść: nie udawaj, ponieważ może to zmylić klientów. Bądź szczery. Nie próbuj pozbyć się towaru, który się nie sprzedaje, wyświetlając komunikaty typu „pospiesz się, zostały tylko trzy sztuki”. To może zrujnować doświadczenie zakupowe i zaufanie do marki.
• Nie oczekuj, że „niedobór” stworzy olbrzymi popyt. Klienci muszą być przekonani do Twojego produktu. Bez tego ta zasada nie zadziała.
• Co za dużo to niezdrowo: nie przesadzaj. Nie musisz stosować wszystkich praktyk na raz, ponieważ staniesz się nachalną, podejrzaną i niewiarygodną marką w oczach swoich klientów. Kluczem jest umiar.

Podsumowanie

Firmy w branży E Commerce zawsze szukają sposobów na maksymalizację konwersji. Niedobór i pilność to dwa najlepsze narzędzia, które mogą pomóc w generowaniu konwersji i sprzedaży.

Jeśli jednak przesadzisz mogą przynieść odwrotny skutek. Najlepszym sposobem na wykorzystanie zasad perswazji w biznesie jest systematyczne testowanie pomysłów. Wtedy odczytujesz sygnały z rynku i możesz dostosować się do reakcji klientów.