Customer lifetime value -wartość życiowa klienta CLV – LTV (3 tipy)

Customer lifetime value -wartość życiowa klienta CLV – LTV (3 tipy)

Wartość życiowa klienta (CLV) to jedna z kluczowych danych/metryk, które należy śledzić w ramach obsługi klienta. LTV jest miarą tego, jak cenny jest klient dla Twojej firmy, nie tylko od razu po zakupie, ale w całej relacji, czyli historii interakcji.

Co oznaczają skróty CLV, LTV, LCV

Tłumacząc na język polski możemy wciąż mówić o wartości klienta przez jego całe „życie” w naszej firmie. Natomiast po angielsku skróty oznaczają:

• customer lifetime value (CLV, lub CLTV),
• lifetime customer value (LCV),
• life-time value (LTV)

Dlaczego długoterminowa wartość klienta jest ważna dla Twojej firmy?

Rozumiejąc doświadczenia klientów i mierząc informacje we wszystkich kluczowych punktach styku, możesz zrozumieć kluczowe czynniki napędzające customer lifetime value.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam…

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

(sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Customer lifetime value to świetny wskaźnik do użycia i analizy, gdy masz wieloletnią relację z klientem – na przykład w przypadku usługi abonamentowej lub posiadania ecommerce z dobrami które kupuje się, lub wymienia co jakiś czas.

Zastanów się, jak poprawić customer lifetime value, przyglądając się lojalności klientów

Jedno pytanie do Ciebie, na które mało biznesmenów zna odpowiedź.

Czy wiesz ile kosztują Cię Twoi klienci?

Customer lifetime value idzie w parze z innym ważnym wskaźnikiem – CAC (koszt pozyskania klienta). To pieniądze, które inwestujesz w przyciągnięcie nowego klienta, czyli m.in. SEO, marketing, reklamę, oferty specjalne i tak dalej. Customer lifetime value ma sens tylko wtedy, gdy weźmiesz pod uwagę również CAC.

Na przykład, jeśli CLV przeciętnego klienta osiedlowej cukierni wynosi 3000 PLN , a ich pozyskanie kosztuje 300 zł (poprzez reklamę, marketing, oferty- dla lokalnych biznesów mogą to być nawet ulotki czy banery reklamowe.), to taka cukiernia może bardzo szybko się bogacić.

Innym czynnikiem w równaniu jest koszt obsługi. Jest to część kosztów prowadzenia działalności i obejmuje wszystko, co robisz, aby dostarczyć produkt lub usługę w ręce klienta i wykonać to, czego potrzebuje. Na przykład logistyka, koszty ogólne w Twojej fizycznej lokalizacji, koszty centrum obsługi klienta i tak dalej.

Podział na klientów może pomóc Ci zrozumieć te koszty na poziomie szczegółowym i zagłębić się w detale, takie jak to, czy Twoi klienci o wysokim customer lifetime value kosztują tyle samo, co ci o niskim LTV i czy niektórzy klienci są drożsi od innych. Jeśli koszt obsługi istniejącego klienta stanie się zbyt wysoki, możesz ponosić straty pomimo ich pozornie wysokiego customer lifetime value.

Koszt obsługi może się różnić w okresie życia klienta, w przeciwieństwie do pozyskania klienta, które jest jednorazowym wydatkiem.

Zrozumienie tych liczb na przestrzeni czasu i możliwość śledzenia ich razem to jedyny sposób, aby uzyskać prawdziwe zrozumienie nie tylko tego, co napędza wydatki i lojalność klientów, ale także tego, co przynosi większość zysków firmy.

Jak mierzyć customer lifetime value?

Jeśli kupujesz fajerwerki na sylwestra za 200 zł w tym samym sklepie przez ostatnie 5 lat, to Twoje customer lifetime value wynosi 1000 zł– całkiem proste. Ale jak możesz sobie wyobrazić, w większych firmach z bardziej złożonymi produktami i modelami biznesowymi obliczenia customer lifetime value stają się bardziej skomplikowane.

Niektóre firmy nie próbują nawet mierzyć CLV.

Nie polecamy tego pojęcia. Może w niektórych firmach jest to trudne, ale nawet dane szacunkowe są ultra ważne.

Customer lifetime value można zmierzyć w następujący sposób:

• Zidentyfikuj punkty styku, w których klient dokonuje zakupu
• Zintegruj te dane, aby stworzyć ścieżkę klienta
• Mierz przychody w każdym punkcie styku
• Dodawaj wartości przez całe życie tego klienta (upsale i crossale)

Jak poprawić customer lifetime value

Dożywotnia wartość klienta polega na tworzeniu trwałej, pozytywnej więzi z klientami. Naturalnie wynika z tego, że sposobem na zwiększenie wartości customer lifetime value jest pielęgnowanie relacji z klientami. Oto kilka sposobów jak dobrze to zrobić:

Upewnij się, że proces wdrażania przebiega bezproblemowo

Doświadczenia klienta powstają już w momencie, gdy potencjalny klient poznaje Twoją markę. Niestety firmy często zapominają, że klienci potrzebują opieki po zakupie. Upewnij się, że proces wdrażania jest zoptymalizowany pod kątem potrzeb klientów i jest tak prosty i łatwy, jak to tylko możliwe. Priorytetem powinno być komunikowanie dodatkowej wartości, którą zapewniasz swoim klientom.

Buduj pozytywne doświadczenie klienta

Na doświadczenie klienta składa się każdy etap powiązania klienta z marką, w tym rozmowy na messengerze, wizyty w sklepie, zapytania emailowe, zakupy, , a nawet ich kontakt z reklamami i mediami społecznościowymi.

Poprawa doświadczenia to przedsięwzięcie obejmujące całą firmę, które często jest optymalizowane za pomocą programu zarządzania doświadczeniem klienta. Jest to proces monitorowania, słuchania i wprowadzania zmian, które składają się na trwałą poprawę samopoczucia klientów, co w dłuższej perspektywie skłania się do poprawy lojalności.

Programy lojalnościowe i rabaty dla stałych klientów

Program lojalnościowy zachęca do ponownego prowadzenia działalności, oferując w zamian zniżki lub inne korzyści co bezpośrednio poprawia customer lifetime value. W zależności jaki masz biznes możesz to robić tradycyjnie za pomocą kart z pieczątkami/naklejkami lub za pomocą aplikacji czy systemu zbierania punktów, które klienci gromadzą, gdy wykonują zakupy.

Dlaczego wszystkie markety i stacje benzynowe to wprowadziły?;-)

Omnichannel, czyli jesteś wszędzie

Twoi klienci mają różne preferencje dotyczące tego, w jaki sposób się z Tobą kontaktować, więc Twoje kanały muszą być zróżnicowane. Jedni wolą pisać na messengerze, inni emailowo, a jeszcze inni pisać na czacie na Twojej stronie lub dzwonić.

Media społecznościowe to gamechanger

Media społecznościowe mają olbrzymie znaczenie w komunikacji z klientami i w gromadzeniu przez nich informacji o Twojej marce i wizerunku. Jeśli klienci widzą, że Twoje odpowiedzi w mediach społecznościowych na zapytanie lub problem są zbywające, albo nie są wystarczająco dokładne to wpłynie to na ich opinię.

Podsumowanie customer lifetime value

A jak jest u Ciebie?

Przy okazji, daj znać co sądzisz o dzisiejszym wpisie pt. Customer lifetime value -wartość życiowa klienta CLV – LTV (3 tipy)?

Napisz w komentarzu.