Co to znaczy NPS?

NPS to skrót od Net Promoter Score, czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto. Jest to wskaźnik służący do mierzenia lojalności klientów i ich zadowolenia z danego produktu lub usługi. NPS opiera się na jednym pytaniu: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę innym?”

Kwestionariusz składa się z pytań, na które respondenci udzielają odpowiedzi z użyciem skali od 0 do 10. Skala ta jest porządkowa, co oznacza, że nie można z niej wyliczać średniej. W zależności od udzielonej odpowiedzi, respondenci są klasyfikowani do jednej z trzech grup.

Osoby, które udzielają odpowiedzi od 0 do 6, określane są jako Krytycy. Są to klienci, którzy mieli złe doświadczenia z firmą i często bez zachęty dzielą się swoją negatywną opinią z innymi, odradzając współpracę z danym dostawcą. Ta grupa klientów wymaga szczególnej uwagi, ponieważ jej krytyka może mieć duży wpływ na koszty firmy. Klienci ci zgłaszają skargi i reklamacje, angażując pracowników firmy do obsługi. Niestety, ich krytyka szkodzi reputacji firmy i odstrasza nowych klientów oraz potencjalnych pracowników.

Osoby, które udzielają odpowiedzi od 7 do 8, to Obojętni. Są to klienci, którzy wymieniają zarówno korzyści, jak i wady produktów i usług firmy. Nie są oni lojalni wobec danej firmy lub marki i mogą łatwo przejść do korzystania z usług konkurencji, jeśli tylko otrzymają bardziej atrakcyjną ofertę. Dla tej grupy klientów ważne jest zadbanie o jakość produktów i usług, aby związać ich z firmą.

Osoby, które udzielają odpowiedzi od 9 do 10, to Promotorzy. Są to klienci, którzy są najbardziej zadowoleni z produktów i usług firmy oraz są jej lojalni. Sami, bez zachęty, dzielą się pozytywną opinią ze znajomymi i rodziną. Dla tej grupy klientów ważne jest, aby produkty i usługi utrzymywane były na stałym, wysokim poziomie, ponieważ ta grupa klientów zazwyczaj kupuje więcej i jest skłonna płacić wyższe ceny.

🥇POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM PRZECZYTA GO KONKURENCJA

Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży.💸💸💸

First NameImię

Your emailWpisz swój email

WYŚLIJ

🔐 Twoje dane są bezpieczne.🔐 (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu).

Jak obliczyć NPS?

Net Promoter Score (NPS) to narzędzie służące do pomiaru poziomu lojalności klientów wobec danego produktu lub usługi. Aby obliczyć NPS, należy przeprowadzić ankietę z pytaniami typu: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę swoim znajomym lub rodzinie?”. Odpowiedzi respondentów składać się będą z liczby od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 oznacza „zdecydowanie polecam”.

Następnie, respondenci zostaną podzieleni na trzy grupy:

• Promotorzy: osoby, które odpowiedziały 9 lub 10
• Obojętni: osoby, które odpowiedziały 7 lub 8
• Krytycy: osoby, które odpowiedziały 0 do 6

Aby obliczyć NPS, należy odsetek krytyków odjąć od odsetka promotorów. Innymi słowy, NPS to procentowa różnica między udziałem respondentów, którzy udzielili odpowiedzi 9 lub 10, a udziałem respondentów, którzy udzielili odpowiedzi od 0 do 6.

Przykład:

• 40% respondentów to Promotorzy (odpowiedzi 9 lub 10)
• 30% respondentów to Obojętni (odpowiedzi 7 lub 8)
• 30% respondentów to Krytycy (odpowiedzi od 0 do 6)

NPS wynosi w tym przypadku 40% – 30% = 10%.

Warto pamiętać, że NPS jest jedynie jednym z narzędzi do pomiaru satysfakcji klienta i nie powinno być traktowane jako jedyny wskaźnik w ocenie sukcesu firmy.

Czym jest badanie NPS?

Badanie NPS (Net Promoter Score) to narzędzie analityczne, które służy do pomiaru poziomu lojalności klientów wobec danego produktu, marki lub firmy. Badanie to opiera się na jednym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub rodzinie?”, a odpowiedzi przedstawiane są w skali od 0 do 10. Odpowiedzi respondentów pozwalają na podział na trzy grupy:

• Promotorzy (odpowiedzi 9 i 10) – osoby zadowolone z produktu/usługi/firmy, które chętnie polecają ją innym i są lojalne wobec niej.
• Obojętni (odpowiedzi 7 i 8) – osoby, które nie są ani szczególnie zadowolone, ani niezadowolone z produktu/usługi/firmy, a ich lojalność może być łatwo zachwiana.
• Krytycy (odpowiedzi od 0 do 6) – osoby niezadowolone z produktu/usługi/firmy, które mogą składać negatywne opinie i odradzać produkt/firmę innym.

NPS oblicza się przez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów, a wynik ten mieści się w przedziale od -100 do 100.

Badanie NPS pozwala na uzyskanie wglądu w poziom lojalności klientów, a także na identyfikację problemów i obszarów, które wymagają ulepszeń. Wynik NPS może również służyć jako wskaźnik sukcesu firmy i jej zdolności do utrzymywania klientów. Badanie to jest szeroko stosowane w różnych branżach i jest uważane za jedno z najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi do pomiaru lojalności klientów.

Net Promoter Score (NPS) badanie lojalności klientów

Net Promoter Score (NPS) to narzędzie badawcze służące do pomiaru poziomu lojalności klientów wobec danego produktu, marki lub firmy. Badanie NPS polega na zadaniu jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub rodzinie?”, a odpowiedzi przedstawiane są na skali od 0 do 10.

NPS oblicza się poprzez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów. Wynik ten mieści się w przedziale od -100 do 100, gdzie wynik powyżej 0 oznacza, że firma ma więcej Promotorów niż Krytyków.

Badanie NPS jest szeroko stosowane w różnych branżach i pozwala na uzyskanie wglądu w poziom lojalności klientów oraz identyfikację problemów i obszarów, które wymagają ulepszeń. Wynik NPS może również służyć jako wskaźnik sukcesu firmy i jej zdolności do utrzymywania klientów. Badanie to jest uważane za jedno z najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi do pomiaru lojalności klientów.

Jak podnieść Wskaźnik Rekomendacji Netto

Aby podnieść Wskaźnik Rekomendacji Netto (NPS), czyli poziom lojalności klientów, warto zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii:

1. Dostarczaj wysokiej jakości produkt lub usługę – poziom zadowolenia klientów i ich chęć do polecania firmy innym są bezpośrednio związane z jakością produktu lub usługi. Dlatego warto zadbać o jakość i ciągłe ulepszanie oferty.
2. Bądź proaktywny w komunikacji z klientem – warto utrzymywać stały kontakt z klientami, informować ich o nowych produktach/usługach, wysyłać newslettery z ciekawymi treściami oraz odpowiadać na ich pytania i sugestie. Dzięki temu klienci poczują się docenieni i będą bardziej skłonni do polecania firmy innym.
3. Skutecznie rozwiązuj problemy klientów – jeśli klienci zgłaszają problemy lub skargi, warto szybko i skutecznie je rozwiązywać. Dzięki temu klienci poczują się zadowoleni z obsługi i będą bardziej skłonni do polecania firmy innym.
4. Zadbaj o pozytywny wizerunek firmy – warto dbać o reputację firmy poprzez aktywne działania marketingowe, w tym na portalach społecznościowych, a także poprzez publikowanie pozytywnych opinii i referencji na stronie internetowej. Im bardziej pozytywny wizerunek ma firma, tym większa szansa na to, że klienci będą chętnie polecać ją innym.
5. Stawiaj na personalizację – klienci doceniają, gdy firma traktuje ich indywidualnie i oferuje im rozwiązania dopasowane do ich potrzeb. Dlatego warto zbierać informacje o klientach i wykorzystywać je w procesie sprzedaży oraz obsługi klienta.
6. Bądź otwarty na sugestie i pomysły klientów – warto słuchać klientów i angażować ich w proces tworzenia produktu/usługi. Dzięki temu klienci poczują się bardziej związani z firmą i będą bardziej skłonni do polecania jej innym.

Podsumowując, podniesienie Wskaźnika Rekomendacji Netto zależy od jakości produktu lub usługi, skuteczności obsługi klienta, reputacji firmy oraz angażowania klientów w proces tworzenia oferty. Dlatego warto skupić się na tych aspektach, aby zwiększyć poziom lojalności klientów i poprawić wynik NPS.

Z nami każda firma może się rozwijać. Tworzymy firmy i rozwijamy istniejące w internecie, a nasz marketing=WYNIKI. Z resztą zobacz co możemy osiągnąć w kilka miesięcy:

Zacznij współpracę z partnerem godnym zaufania!

Marketing w internecie, reklama i rozwijanie firm to nasza pasja i chleb powszedni. Na bieżąco jesteśmy zawsze z najnowszymi trendami, po to aby dawać Tobie to co najlepiej działa. Konkretny wynik, bez przepalania budżetu. Dla każdego zadania posiadamy wyszkolonych specjalistów, którzy dowiozą obiecane wyniki.

Skontaktuj się z nami: